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公開日 2023.06.29

更新日 2024.01.29

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コールセンターのBPOとは？用語の解説とメリット・デメリット

企業にとって、コールセンターは顧客の声や市場の動向を把握するために重要な役割を担っています。コールセンターを効率よく運営し、顧客満足度と業績の向上を目指す企業も多いでしょう。しかし、コールセンター業務は多岐にわたり、システムの導入や人材育成にはコストもかかります。コールセンターの業務効率を改善し、運営体制を整えるなら、BPOサービスの利用がおすすめです。この記事では、コールセンターにおけるBPOについて、メリット・デメリットも交えて解説します。

BPO(Business Process Outsourcing)とは？

「BPO」とは「Business Process Outsourcing」の略称で、企業が業務工程を外部に委託することを意味します。BPOはアウトソーシングという単語を含んでいるため、アウトソーシングサービスと同一視されやすいかもしれません。しかし、BPOとアウトソーシングには、企業から委託される業務範囲に違いがあります。アウトソーシングは、あくまでも企業業務の一部を請け負うサービスです。コールセンターにおいては、架電業務や顧客に対する電話対応業務がアウトソーシングサービスの対象となります。一方で、企画開発から実際の運用に至るまで、業務のプロセス全体を委託するのがBPOです。例えば新商品の発売に合わせて広報活動やカスタマーサポートを強化したい場合、得意先に営業をかけたり、顧客の問い合わせに対応したりと、幅広い業務が生じます。 BPOではこのような複数の業務を一括して請け負っており、代行会社の裁量が大きいところが特徴です。アウトソーシングが業務のサポート役だとするなら、BPOは企業の経営にも影響するサービスといえるでしょう。

コールセンターにおけるBPOとは？

「BPO」は、業務プロセスをまとめて代行サービス会社に外注する方法です。つまりコールセンターにおけるBPOでは、インバウンド・アウトバウンドの業務に伴う付随作業も、委託範囲に含まれます。一部の業務だけを任せるアウトソーシングとは異なり、BPOの導入は、企業の経営方針により大きく関わる要素です。コールセンターのBPOでは、業務のプロセスを全て委託することはもちろん、工程の一部を自社と外注先で分割することもできます。例えば、業務の企画発案は自社で対応し、その後の広報や営業、アフターフォローは外注先に任せるといった形式も考えられるでしょう。ただし、BPO代行サービス会社を複数利用したり、業務担当が自社と外注先で入れ替わったりすると、かえって社内での混乱を招きかねません。業務の効率化を考慮するなら、ひとつのBPO代行サービス会社に絞るようにしてください。また外注先が1社であれば、BPOサービスを利用する際のコミュニケーションも取りやすくなります。どのようにしてコールセンターを活用したいのか、企業側は具体的な設計図を描いて外注先ときっちり共有し、スムーズなコールセンター運営を実現させましょう。

コールセンターにおけるBPOのメリット

コールセンターにBPOを導入することによって、企業にどのようなメリットが期待できるのでしょうか？ここでは、BPOがコールセンター運営にもたらす3つのメリットについて詳しく説明します。

組織のスリム化が可能

コールセンターにおけるBPOのメリットのひとつが、組織のスリム化です。 BPOでコールセンターの作業工数を削減できれば、従業員の負担が減るだけでなく、人員不足の悩みも解消可能です。また、時間や手間のかかる業務をBPOで対処すれば、企業側がコア業務にリソースを割きやすくなります。結果的に、コア業務に集中した運営体制が確立され、企業利益の拡大も見込めるでしょう。さらに、BPOはコールセンター設営の費用や維持管理費、人件費といったコスト削減にも有効な手段といえます。 BPOによって業務やコストの負担を軽減し、コールセンターの円滑な運営を進めていきましょう。

業務効率化を図ることができる

BPOを通じて、コールセンター業務の効率化を図ることが可能です。 BPOの導入を検討している企業は、コールセンターが抱える問題点を洗い出し、業務のプロセス全体を見直してみてください。そして、定期的に発生する業務であればBPOを利用し、自社で取り組みたい業務に力を注ぐ方向性に切り替えます。同時に、BPOに業務を任せっきりにするのではなく、実質的な効果を検証することも欠かせません。 BPOによって業務が効率よく進み、生産性向上やコストの削減に繋がっているかどうか、企業がチェックする仕組みを整えましょう。必要に応じて外注先と連携し、BPOの内容をブラッシュアップする姿勢が大切です。

対応品質の向上を図れる

コールセンターを運営するにあたって、オペレーターによる電話対応の品質は重要なポイントとなります。コールセンターにBPOを取り入れれば、スキルを習得したオペレーターが電話対応してくれるため、顧客からの信頼を得やすくなるところがメリットです。顧客満足度が向上すれば、企業のイメージアップにも結びつきます。また、BPOでは自社でオペレーターを採用・育成する手間や費用がかからない分、コストカットが可能です。コールセンターで質の高い電話対応を提供したいなら、BPOを導入してみてはいかがでしょうか。

コールセンターにおけるBPOのデメリット

コールセンターにおけるBPOには、企業にとって様々なメリットがある一方で、デメリットも想定されます。ここで取り上げる3つのデメリットを理解した上で、BPOを上手に活用するようにしてください。

セキュリティ面のリスクが伴う

BPOは外部に業務委託するという点で、セキュリティ面でのリスクが懸念されます。特に商品・サービスのデータや顧客の個人情報を扱うコールセンターでは、セキュリティ対策が必須です。もしコールセンター業務の外注先で情報漏えいが起これば、企業の社会的責任が問われる事態となります。そのため、コールセンターにおけるBPOでは、代行サービス会社のセキュリティ対策について事前に確認するようにしてください。また、自社の情報管理に関するコンプライアンスを外注先に周知し、業務にあたってもらうこともひとつの手段です。企業はセキュリティリスクが伴うデメリットを意識しながら、BPOの代行サービス会社を吟味しましょう。

ノウハウ蓄積が困難になる

コールセンターでBPOを導入する場合、運営や業務のノウハウを社内に蓄積することが難しくなります。企業側がコールセンターに必要な設備や適切な人員配置を把握できていないと、今後コールセンターを運営していく際の障壁となりかねません。また、オペレーターや管理者など業務に携わる人材を採用し、教育するためのノウハウも蓄積しにくいデメリットがあります。コールセンター運営のノウハウを自社においても蓄積したいなら、業務マニュアルを整備して共有するといいでしょう。さらに、BPOの内容を外注先からヒアリングし、社内の記録に残すことも有効です。 BPOを取り入れながらも、自社でコールセンターを管理するという意識を忘れないでください。

柔軟な対応がしづらくなる

コールセンターにおけるBPOでは、電話対応を外部のオペレーターに任せる形になります。そのため、自社で電話対応する場合と比べて、柔軟に対応しづらくなるところがデメリットです。例えば顧客からの問い合わせで確認すべき点があった場合、現場に企業の担当者がいなければ、すぐに回答することができません。結果として、顧客に不信感を抱かせる恐れがあります。企業のイメージダウンを避けるために、外注先では電話対応のマニュアル実践を徹底してもらいましょう。また、企業とBPO代行サービス会社が情報共有しやすい体制を作っておくことも大切です。コールセンター業務のBPOと企業努力によって、より良いコールセンターを運営していきませんか。

まとめ

「BPO」は企業の業務を外部委託することであり、アウトソーシングよりも請け負う業務範囲が広いところが特徴です。コールセンターにおけるBPOでは、電話対応業務に伴う様々な作業も委託できます。コールセンターにBPOを導入すれば、組織のスリム化や業務の効率化だけでなく、電話対応の品質向上も可能です。一方で、BPOにはセキュリティ面のリスクがあったり、ノウハウの蓄積や柔軟な対応が難しくなったりとデメリットもあります。企業は自社でコールセンターを管理運営するよう心がけつつ、BPOを取り入れるといいでしょう。中央事務所では月間の総受電件数が6万件（※1）に達し、新規入電の応対率98％（※2）やカスタマー応対率95％（※3）といった実績から、手厚いサポートを強みとしています。また、中央事務所に在籍するオペレーターは専門講習を受けており、プロフェッショナルなスキルをいつでも提供することが可能です。さらに、幅広い業務を担当できるように人材育成や各種ツールへの対応に注力し、企業様のニーズに応えています。コールセンターのBPOについて相談したい企業様は、ぜひ中央事務所にお問い合わせください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。