取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー
コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。
目次
丁寧語 | 尊敬語(相手が主語) | 謙譲語(自分が主語) | |
する | します | される、なさる | いたす |
言う | 言います | おっしゃる | 申す、申し上げる |
聞く | 聞きます | お聞きになる | うかがう、拝聴する |
見る | 見ます | ご覧になる | 拝見する |
持つ | 待ちます | お待ちくださる | お待ちする |
知る | 知っています | お知りになる | 存じ上げる |
伝える | 伝えます | お伝えになる | 申し伝える |
受電時 | |
電話にでる時 | ・お電話ありがとうございます。 ・大変お待たせいたしました△△会社〇〇でございます。 |
電話の相手を確認する時 | ・お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか? ・お名前を教えていただけますか? |
架電時 | |
電話をかけた時 | お世話になっております。〇〇と申します。 |
担当者に取り次いでもらう時 | 〇〇さまは、いらっしゃいますか? |
謝罪する時 | ・大変申し訳ございません。 ・失礼いたしました。 ・ご迷惑をおかけしました。 |
了承する時 | ・承知いたしました。 ・かしこまりました。 |
依頼する時 | お手数おかけしますが、〇〇していただけますか? |
確認する時 | ・よろしいでしょうか? ・〇〇で間違いないでしょうか? |
同意する時 | ・ごもっともでございます。 ・おっしゃるとおりです。 ・左様でございます。 |
相手に不明点がないか確認する時 | 他に不明な点はございませんか? |
最終確認をする時 | 〇〇について、私(わたくし)〇〇が承りました。 |
電話を切る時 | ・失礼いたします。 ・お問い合わせありがとうございました。 ・今後ともよろしくお願いいたします。 ・この度は、ご迷惑をおかけしました。 |
日常で使う言葉 | 主な言い回し |
私(わたし) | わたくし |
私たち(わたしたち) | わたくしども |
私の会社 | 弊社 |
あなたの会社 | 御社/貴社 |
さっき | さきほど |
あとで | 後ほど |
その通りです | おっしゃるとおりです |
そうですね(あいづちなど) | さようでございますか |
見ましたか? | ご覧になりましたか? |
どうですか? | いかがでしょうか? |
誰ですか? | お名前を伺ってもよろしいでしょうか? |
わかりました | かしこまりました/承知いたしました |
できません | いたしかねます |
どういたしまして | とんでもないことでございます |
知っていますか? | ご存知でしょうか? |
お待ち遠さまです | お待たせしました |
声が聞こえません | 電話が遠いようです |
どうしましたか?(用件を聞きたい時) | ご用件を伺ってもよろしいでしょうか? |
状況 | クッション言葉 |
依頼する時 | 恐れ入りますが |
もし可能であれば | |
ご多用とは存知ますが | |
お忙しいところ恐縮ですが | |
ご足労おかけいたしますが | |
断るときに | あいにくですが |
心苦しいのですが | |
申し訳ございませんが | |
誠に申し上げにくいのですが | |
ご期待に沿えず申し訳ございませんが | |
尋ねるとき | 差し支えなければ |
もしよろしければ | |
反論するとき | 申し上げにくいのですが |
お言葉を返すようですが |
間違い | 例文 | 理由 |
~のほう | ご確認のほう、よろしくお願いいたします。 | 「〜のほう」は、二者択一のどちらかを選ぶ際や、方向・方角を示すときに使う表現です。 |
ございますね | 〇〇さまでございますね。 | 「ございます」は「ある」の丁寧語。「ある=物」を指すため、人に対して使うのは失礼にあたります。 |
なるほどですね | お客さま、なるほどですね | 「なるほど」は、同じ立場または目下の人に使う言葉。顧客やクライアントに使うのは不適切です。 |
間違い | 例文 | 理由 |
もしもし、◯◯です | お電話ありがとうございます。◯◯会社◯◯でございます。 | 電話対応やコールセンターでは「もしもし」の使用を禁止しているのが一般的です。 |
お名前を頂戴できますか? | ・お名前を教えていただけますか? ・お名前をお聞かせ願いますか? | 「お名前を頂戴できますか」を普通の言葉に戻すと「お名前をもらう」という意味になります。「教える・うかがう・聞く」の敬語に直すのが適切です。 |
お世話さまです | お世話になっております。 | 感謝の言葉であるものの、「お世話さま」は目上の人が部下に使うため、電話対応の場では相応しくありません。 |
間違い | 例文 | 理由 |
こちらで結構ですか? | こちらでよろしいでしょうか? | 「結構です」は、「申し分ない」を指す言葉。 こちらから相手に使うと「こちらで満足ですか?」の意味になり、威圧的な印象を与えてしまいます。 |
お分かりいただけましたか? | ご質問はございませんか? | 「分かる」という言葉は、上から物を言っているように聞こえ、相手に不快感を与える可能性があります。 |
了解しました | ・かしこまりました ・承知いたしました | 「了解する」は上司が部下に使う言葉で、敬語ではありません。 |
間違い | 例文 | 理由 |
さようなら | 失礼いたします | 「さようなら」の語源は「左様ならば、失礼つかまつる」の略語です。略語を目上の人に使うのは、相応しくありません。 |
それでは、失礼いたしました(切電時) | それでは、失礼いたします | 電話を切るのは「現在」起こっていることであるため、この状況においては過去形の表現は適切ではありません。 |
二重敬語 | 誤用箇所 | 正しい敬語 |
おっしゃられる | 「おっしゃる」「られる」 | おっしゃる |
おられる | 「お~する」「いらっしゃる」 | いらっしゃる |
お戻りになられる | 「お~になる」「られる」 | お戻りになる |
お伺いします | 「お~します」「伺う」 | 伺います |
お承ります | 「お~します」「承る」 | 承ります |
ファミコン言葉 | 例文 | 適切な言葉遣い |
なります | 書類は、こちらになります | 書類は、こちらでございます |
~のほう | ご質問のほうは、以上でしょうか? | ご質問は、以上でよろしいでしょうか? |
よろしかった | 問い合わせ内容は、◯◯でよろしかったでしょうか? | 問い合わせ内容は、◯◯で間違いないでしょうか? |
避けるべき表現・言葉 | 言い換え |
いいえ、結構です | せっかくですが、お断りします |
いつでも構いません | いつでも差し支えありません |
送り先は、こちらでいいですよね? | 送付先は、こちらでよろしいでしょうか? |
ここまでの説明に関して、大丈夫そうですか? | ここまでの説明に、問題ございませんか? |