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公開日 2023.05.25
更新日 2024.01.29
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SOCとは？コールセンタービジネスにおける定義をわかりやすく解説

企業にとって、コールセンターは商品・サービスに対する顧客の声を直接聞き取るための貴重な窓口です。また、問い合わせからクレームに至るまで臨機応変に対応できれば、顧客満足度の向上も見込めます。そのため、自社にコールセンターを設置したり、電話応対業務を外注したりする企業も多いでしょう。 コールセンターの健全な運用にあたって、押さえておきたい用語のひとつが「SOC」です。この記事では、SOCの定義について詳しく説明します。  

コールセンターにおけるSOC（Span Of Control）とは？

SOCとは「Span Of Control（スパンオブコントロール）」の略であり、1人の上司が直接管理できる部下の人数や業務範囲を意味します。 特にコールセンターにおいては、SV（スーパーバイザー）1人で管理しているオペレータの数だと考えてください。 基本的に、SOCの値が高いほどコールセンターを効率よく運営できていると見なされます。しかし、コールセンターによって規模や業務内容がそれぞれ異なるため、一概にSOCを拡大すればいいというものでもありません。 SVはもちろん、オペレーターにとっても負担が少なく、働きやすい環境であることが重要です。企業側はコールセンターの運営状況に合わせて、適切なSOCを想定するようにしましょう。  

コールセンターでSOCを考慮すべき理由

SOCは、コールセンターを円滑に運用していくために考慮すべき要素のひとつです。SOCの向上を目指すなら、前提として管理者のマネジメント能力が問われることになります。 管理者は電話対応だけでなく、オペレーターの教育体制やシフト管理など、細かな点にまで注意を払わなければなりません。必要に応じて管理ツールを活用したり、情報システムを導入したりと、管理者がマネジメントしやすい環境を構築する必要があります。 また、オペレーター1人1人が業務内容を理解し、自身の役割を全うしようとする姿勢も大切です。普段からオペレーターの責任感を育てていくことで、管理者の負担軽減に繋げましょう。 管理者とオペレーターがお互いに求められる能力を磨いていけば、SOCの拡大は十分可能です。同時に、質の高い電話対応サービスを安定して提供できるようになります。結果として企業への信頼感が高まり、収益アップも見込めるでしょう。 このように、SOCは、従業員の能力やコールセンターの稼働状況を推し量る指標となるため、企業がコールセンターを有効に活用していく上で、SOCの見直しは重視すべきポイントといえます。  

SOCの目安人数とは

コールセンターにおけるSOCの目安とは、一体何人くらいなのでしょうか？ 一般的に、管理者がマネジメントできる人数は5～8人程度、最大でも10人といわれています。また、SOCは職種や業務内容によって変動するという点にも留意しなければなりません。 例えば、コールセンターのように従業員の業務が共通している職種では、管理者のマネジメントできる人数は多くなる傾向です。また、上司と部下の連携がスムーズであるほど、SOCを高く維持したまま、管理者の負担も減らせます。 一方で、従業員がそれぞれ異なる業務を担当しているなら、管理者による個別のフォローが必要です。このようなケースに当てはまる場合、必然的にSOCが縮小してしまいます。 コールセンターのSOCを向上させるためには、オペレーターに一部権限を譲渡する選択肢も検討してみましょう。また、コールセンター全体の目標を見直し、管理者の業務量を調整することもひとつの手段です。 さらにコールセンターを運用する企業は、オペレーターの教育やITシステムの整備に力を入れるようにしてください。SOCの目安人数に近づけながら、管理者とオペレーターにとって快適な環境を作ることが重要となります。  

SOCの上限を超えやすい状況とは

コールセンターを健全に運用していく上で、SOCを適切に設定することが大切です。SOCが小さければ業務の効率性も下がってしまう一方で、大きすぎても従業員の負担が大きくなりかねません。では、コールセンターでSOCの目安人数を超えやすくなるのは、どのような状況なのでしょうか？ オペレーターの対応する電話内容が複数の案件にわかれていたり、専門性の高いものだったりすると、管理者側に一層細やかなマネジメントが求められます。また、コールセンターで上手く情報共有ができていない場合、管理者はオペレーターにマンツーマンで対応しなければなりません。 さらに、オペレーターが業務内容を把握しきれず、管理者からの指示待ちになってしまう恐れもあるでしょう。その結果、管理者1人の抱える業務量と部下の人数が増大し、SOCの上限を超えてしまうと考えられます。 SOCを目安人数まで戻すためには、新たに管理職を設置する方法も有効です。しかし、中には人材の登用や管理者の育成に予算を割くことが難しい企業もあります。業務フローを再構築したり、職場全体のコミュニケーションを強化したりと、現状の課題解決に取り組みましょう。  

SOCの上限を超えてしまった時のデメリット

先述のように、コールセンターでSOCの上限を超えてしまった際、様々なデメリットが生じます。 SOCの値が上がるにつれて、管理者1人でマネジメントすべき範囲も広がります。しかし、管理者のサポートが追いつかないと、オペレーターの業務進行に支障をきたしかねません。オペレーターが判断を誤り、大きなミスを起こしてしまう可能性も十分あり得ます。このようにミスや連携不足が続けば、コールセンター内の風通しも悪くなるでしょう。 また、職場環境の悪化は、オペレーターの電話対応業務にも影響を及ぼします。顧客からの問い合わせに上手く対処できず、不信感を抱かせてしまうことは、企業にとって大きな痛手です。無理にSOCを向上させた結果、コールセンターの環境だけでなく、企業の収益やイメージまで損なわれるリスクが考えられます。 企業側がコールセンターに見合ったSOCを見極めることで、スムーズかつ質の高い電話対応が実現可能です。併せて、オペレーターをしっかりと教育指導して自立を促し、管理業務の負担を分散するように努めましょう。  

まとめ

コールセンターのSOCとは、管理職がマネジメントできるオペレーター数や業務範囲のことです。SOCが上限を超えると、コールセンター内の業務効率や人間関係が悪化してしまうところがデメリットです。このような場合、コールセンターの人員配置や教育体制を見直す必要があるといえます。 株式会社中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。「自社商材にはどのような電話対応が必要なのか？」と悩まれる方にも、インバウンドタイプ、アウトバウンドタイプに関わらず、企業様のご要望に合わせた規模やプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出
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監修者：内堀隼一
監修者 内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。
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