カスタマーサクセスとはなにか？コールセンターで成功させるコツも解説

カスタマーサクセスとは、商品・サービスの利用を通じて顧客の成功体験をサポートすることです。自社の業績向上を目指し、カスタマーサクセスに注力したい企業も多いのではないでしょうか。 そこでこの記事では、カスタマーサクセスについて解説するとともに、コールセンターで成功させるコツも紹介します。  

カスタマーサクセスとはなにか

カスタマーサクセスとは、顧客が商品・サービスを購入して成功体験を得られるように、企業が行うサポートを意味します。例えば商品・サービスを利用して具体的な成果を上げられたり、生活が便利になったりすることが、顧客にとっての成功体験といえるでしょう。 近年、カスタマーサクセスに注目する企業が増えています。その理由とは、ビジネスモデルの変化です。 サブスクリプション型のサービスが普及するにつれて、顧客に継続利用を促すにはどうすればいいのかが課題となっています。企業にとって、カスタマーサクセスは商品・サービスの魅力を顧客にアピールする重要な手段です。 また、営業スタイルの変化も理由のひとつに挙げられます。今後、サブスクリプションサービスのさらなる市場拡大を見据えるなら、顧客重視の営業スタイルが求められるでしょう。 カスタマーサクセスの提供によって顧客満足度が向上すれば、企業のロイヤリティアップにつながります。  

カスタマーサクセスと営業の違い

カスタマーサクセスと営業では、企業の収益増加という最終的なゴールは共通しているといえます。しかし、目的や役割、業務内容には違いがある点を理解しておきましょう。 営業は、新規顧客の獲得によって売上アップを目指します。一方で、カスタマーサクセスにおいては、LTV（顧客生産価値）を最大化することが主要な目的です。 また、営業活動では、見込み顧客の育成から商談成立に至るまでの業務を担います。これに対し、商品・サービスを購入した後の顧客をターゲットにアプローチするのが、カスタマーサクセスです。このように、両者の違いはカスタマージャーニーの段階にも表れています。 さらに、営業のKPIには「商談数」や「新規顧客数」が用いられますが、カスタマーサクセスの場合、「LTV」や「解約率」など、利益に関連するKPIが多いです。  

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスと混同されやすい用語が、カスタマーサポートです。 カスタマーサポートは、コールセンターのインバウンド業務のように、顧客の問い合わせやアクションを受けてから対応します。 カスタマーサポートがあくまでも受動的な活動であるのに対し、カスタマーサクセスは能動的なところが大きな違いです。カスタマーサクセスでは、企業が率先して顧客にアプローチし、商品・サービスと顧客の成功体験を結びつけようとします。 企業が顧客の潜在ニーズに合ったカスタマーサクセスを行うことで、顧客の信頼感を得やすくなるでしょう。その結果、顧客満足度の向上にプラス効果を発揮します。  

カスタマーサクセスにおけるKPI

カスタマーサクセスの成果を測るためには、どのようなKPIを設定すればよいのでしょうか？ここでは、カスタマーサクセスでよく用いられるKPIについて解説します。  

LTV（ライフタイムバリュー）

「LTV（ライフタイムバリュー）」とは「顧客生産価値」の略称であり、顧客が一生涯で企業にもたらす利益のことです。LTVによって、顧客との取引開始から終了するまでの間に得られた利益の総額がわかります。LTVを算出する代表的な計算式は、以下の通りです。 【LTV＝平均購買単価×粗利率×平均購買頻度（回／年）×継続購買期間（年）】 LTVの数値が大きくなる要因には、クロスセルやアップセルによって購買単価が上がったことや、購買頻度の増加、購買期間の延長が考えられます。一方で、LTVが低下している場合、商品・サービスが顧客のニーズに合っていない可能性もあるでしょう。 カスタマーサクセスを通じて顧客の購買意欲を促進できれば、LTVの向上はもちろん、企業利益の拡大も見込めます。  

解約率・継続率

「解約率（チャーンレート）」は、カスタマーサクセスで重視されるKPIのひとつです。 特にサブスクリプション型のサービスでは、ユーザーの解約や退会が相次ぐと大きな損失につながりかねません。そのため、既存顧客が自社の商品・サービスに満足し、継続利用するように促す工夫が必要です。 解約率には、顧客数をベースとするカスタマーチャーンレートと、収益をベースとするレベニューチャーンレートの2種類があります。 【カスタマーチャーンレート＝当月の解約顧客数÷前月末時点の契約顧客数×100】 【レベニューチャーンレート＝当月の解約や対価により失われた収益÷前月の月次収益×100】 解約率は、顧客の不満や潜在ニーズを推し量る指標となります。また、「継続率」も、顧客満足度を示すKPIとして重要です。解約率と継続率を定期的にチェックし、カスタマーサクセスによって継続購買期間を伸ばすことで、LTV向上に努めましょう。  

NPS（ネットプロモータースコア）

「NPS（ネットプロモータースコア）」は、商品・サービスに対する顧客のロイヤリティを視覚化できるKPIです。 NPSの測定にあたっては、商品・サービスを他者にすすめたい気持ちについて、顧客に評価してもらいます。例えば、0から10までの数字を選択肢とし、回答に応じてグループ分けするのが代表的なNPSの算出方法です。 数字が小さいグループは商品・サービスに不満を持ち、数字が大きいグループほど満足していると考えられます。商品・サービスを推奨するグループの割合から、サービスを批判するグループの割合を差し引いたものが、NPSです。NPSの数値が高ければ、カスタマーサクセスも成功しているといえるでしょう。  

コールセンターにおけるカスタマーサクセスとは

コールセンターでカスタマーサクセスを行えば、顧客満足度のみならず、企業の利益も向上できます。ここからは、コールセンターにおけるカスタマーサクセスのポイントについて、詳しくみていきましょう。  

オペレーターのスキルを伸ばす

コールセンターにおけるカスタマーサクセスでは、オペレーターのスキルを伸ばすことが大切です。 オペレーターが商品・サービスについて正しく理解していなければ、メリットをアピールしても説得力に欠けてしまいます。また、顧客の状況に配慮せずにアプローチしてしまうと、かえって不満やストレスを感じさせかねません。 そのため、カスタマーサクセスを担当するオペレーターは、商品・サービスに対する知識やトークスキルを身につける必要があります。企業は社内研修を行ったり、ノウハウを共有したりして、オペレーターのスキル向上に取り組んでください。オペレーターの対応品質を磨いて顧客満足度を向上させるとともに、LTVのKPI達成を目指しましょう。  

KPIを用いてデータ分析を行う

コールセンターのカスタマーサクセスでは、KPIを用いてデータ分析を行います。 カスタマーサクセスのKPIは、SMARTの法則に基づいて適切に設定しましょう。 ・Specific：具体的でわかりやすい ・Measurable：計測できる ・Achievable：達成可能な数値である ・Related：部署や会社の目標に関連している ・Time-bounded：明確な期限を決める KPIには具体的かつわかりやすい目標を立て、達成度を計測できる基準を設けます。また、達成できる数値や期限であるかどうか精査することも重要です。 さらに、部署や会社の目標と関連付けながら、KPIをマネジメントするように心がけてください。定期的なKPIの分析を通して、カスタマーサクセスの効果を検証できます。  

顧客の要望を正確に理解する

コールセンターにおけるカスタマーサクセスの目的は、顧客に商品・サービスへの満足感や企業への信頼感を持ってもらうことです。 そのため、コールセンターでは、顧客の要望を正確に理解する必要があります。オペレーターの対応スキルが向上すれば、顧客の潜在ニーズに合ったアプローチが実現可能です。 また、解約率や継続率といったKPIを分析し、商品・サービスの課題を把握する視点も欠かせないでしょう。コールセンターに蓄積された分析データを活用することで、企業側から顧客が本当に求めているものを提供できます。コールセンターは、カスタマーサクセスに適した部署なのです。  

コールセンターでカスタマーサクセスを成功させるコツ

コールセンターでカスタマーサクセスを行いたい企業に向けて、成功させる3つのコツをご紹介します。  

課題を組織全体で共有し改善する

コールセンターでカスタマーサクセスを成功させるには、課題を組織全体で共有し、改善することが大切です。 商品・サービスをブラッシュアップすれば、顧客満足度を高められるうえに、LTVも最大化できます。そのため、まずは自社の営業プロセスにおける課題を洗い出しましょう。 続いて、課題解決に必要な対策も検討します。このとき、コールセンター内はもちろん、他部署とも連携するようにしてください。営業部署や開発部門など組織全体で顧客の成功体験について考えることで、より効果的なカスタマーサクセスが実現できます。 このように部署間の協力体制を築きたい場合、顧客管理システムやSFAを利用するとよいでしょう。  

顧客にあわせて対応を変える

顧客にあわせて対応を変えることが、カスタマーサクセスを成功させるコツです。 取り扱う商品・サービスによっては、すべての顧客に対して同じ対応ができないケースも考えられます。そこで、LTVの数値を基準として顧客を分類化し、それぞれのニーズに合ったサポートを実践してください。 例えば、LTVの高い顧客には、マンツーマンで臨機応変にフォローし、さらなる満足度向上を図ります。LTVが平均的な顧客層に対しては、ワークショップやセミナーなどのサポートによって接点を作るとよいでしょう。LTVの低い顧客にはチャットボットや動画配信といったデジタル技術を活用することで、広範囲に効率よくアプローチできます。顧客にあわせたカスタマーサクセスは、企業のリソース配置を適正化するのにも有効です。  

収集したデータを最大限活用する

カスタマーサクセスを実施するにあたっては、収集したデータを最大限活用するようにしてください。 顧客の潜在ニーズを把握することで、企業は成功体験を提供しやすくなります。そのために、データの分析は必要不可欠です。コールセンターの顧客管理システムやITツールを活用すれば、顧客とのやり取りをデータ化して収集できます。また、データを一括管理するツールを導入している場合、部署を超えて有益な情報を集められるでしょう。 データの分析・収集によって必要なKPIを設定し、目標達成に向けて戦略を立てることが、カスタマーサクセスを成功に導くコツです。  

まとめ

カスタマーサクセスとは、商品・サービスを購入した顧客に成功体験をもたらすサポートのことです。受動的なカスタマーサポートとは異なり、能動的な活動だといえます。 近年、ビジネスモデルや営業スタイルの変化に伴い、カスタマーサクセスが注目されているのが現状です。特にコールセンターにおけるカスタマーサクセスでは、オペレーターのスキルを伸ばすことや顧客の要望を正しく理解することが求められます。また、LTVや解約率といったKPIを用いたデータ分析も必要です。 コールセンターでカスタマーサクセスを成功させるには、企業全体で課題を共有し、改善するようにしてください。また、顧客に合わせたアプローチや、集めたデータの活用方法について検討することも重要です。 中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。 対応可能な業務範囲や使用ツールを充実させることで、企業様のニーズに合ったプランを提案しております。コールセンターでカスタマーサクセスを実践したい企業様は、中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出