プレディクティブコールとは？システムの主な機能やデメリットを解説

コールセンター業務を改善するために、便利なシステムを取り入れたい企業も多いのではないでしょうか？なかでもアウトバウンド業務で活用されているシステムが、プレディクティブコールです。 そこでこの記事では、プレディクティブコールの主な機能やメリット、デメリットについて解説します。併せて選び方のポイントも説明するので、導入時の参考にしてください。  

プレディクティブコールとは

プレディクティブコールとは、リストに記載された顧客に対して一斉に架電できるシステムです。自社のコールセンターシステムにプレディクティブコール機能を実装するか、プレディクティブコール機能を提供する業者に外注することで利用できます。 プレディクティブコールは1度に複数の電話番号に発信し、つながったコールだけをオペレーターに接続する仕組みです。プレディクティブコールによって、オペレーターが架電リストを検索したり、1件ずつ電話番号を入力したりする手間が省けます。また、相手が応答するまでの待ち時間や、不在時に履歴を残す時間も不要です。オペレーターの稼働人数に対して架電数を増やせるため、業務効率の改善が期待できるでしょう。 このような特徴から、プレディクティブコールは主にコールセンターのアウトバウンド業務で活用されています。  

オートコールとの違い

プレディクティブコールと混同されやすいシステムが、オートコールです。 どちらも指定の電話番号に自動発信できるところは同じですが、1度にかけられる電話の数に違いがあります。プレディクティブコールが複数件の連絡先に一斉に架電できるのに対し、オートコールは1件ずつ架電するシステムです。 オートコールなら、待機中しているオペレーターの人員数を超えて電話がつながってしまう恐れもありません。また、IVR（自動音声応答システム）と連携すれば、オペレーターの業務負担を軽減できるでしょう。一方で、電話がつながるまでの待ち時間が発生し、架電数を伸ばしにくい点がデメリットです。  

プログレッシブコールとの違い

プログレッシブコールとは一斉に複数件に自動発信できるシステムで、プレディクティブコールと類似しています。両者の違いは、一斉発信できる件数の上限です。 プレディクティブコールなら、オペレーターの人員数よりも多く発信数を設定し、架電できます。 一方で、プログレッシブコールでは、発信数の上限がオペレーターの人員数と同じです。そのため、待機中のオペレーターが対応しきれない数の電話をつないでしまうリスクを避けられます。確実に顧客へテレアポを行いたい場合に、有効な手段といえるでしょう。 しかし、状況によってはオペレーターの待機時間が発生する可能性もあります。  

プレディクティブコールのメリット

プレディクティブコールは、電話を一斉に自動発信できるシステムです。ここからは、プレディクティブコールを導入するメリットについて解説します。  

架電数の向上につながる

コールセンターにおける架電数の向上につながる点が、プレディクティブコールのメリットです。 アウトバウンド業務を成功させるには、架電数を増やしたり成約率を高めたりする工夫が求められます。そこで、プレディクティブコールを導入すれば、オペレーターの稼働数よりも多く一斉架電することが可能です。 また、電話機のダイヤル操作や発信作業の手間を省けるうえに、人為的なミスも防ぎやすくなります。さらに、電話がつながるまでの待ち時間を短縮できるところも、業務の効率化に有効です。 そして架電数が向上するほど、オペレーターが顧客と対話するチャンスも増えます。オペレーターの電話対応によって成約率が高まれば、企業の収益アップにも結び付くでしょう。  

オペレーターの負担を軽減できる

プレディクティブコールの導入によって、オペレーターの負担を軽減できる点もメリットです。 プレディクティブコールでは電話を一斉に自動発信できるため、架電リストのチェックやダイヤル操作、履歴入力といった多様な作業が不要となります。その結果、オペレーターは顧客とのコミュニケーションに注力できるようになり、成約率の向上も見込めるでしょう。 また、プレディクティブコールの通話分配機能を活用すれば、オペレーターの通話時間が均一化され、業務負担を分散できます。オペレーターの離職率を下げるには、公平で働きやすい環境を整えることが大切なポイントです。  

発信情報のデータ分析ができる

プレディクティブコールのメリットには、発信情報のデータ分析ができる点も挙げられます。 プレディクティブコールを介して、一斉発信の結果をデータとして蓄積することが可能です。このデータを分析すれば、電話のつながりやすい曜日や時間帯を割り出してリスト化できます。最適なタイミングで顧客に架電できるようになるため、オペレーターの作業効率が改善されるとともに、アウトバウンド業務の成果を上げやすくなるでしょう。 また、プレディクティブコールで録音されたデータをもとに、適切な電話対応例としてコールセンター全体で共有したり、人材配置を見直したりするのも有益な活用方法です。  

プレディクティブコールのデメリット

便利なプレディクティブコールですが、その利用には注意も必要です。ここでは、プレディクティブコールのデメリット3つについて詳しく説明します。  

許容範囲を超えて電話がつながる可能性がある

プレディクティブコールで一斉架電する件数は、オペレーターの人員数以上に設定できます。その一方で、コールセンターの許容範囲を超えて電話がつながる可能性に注意しなければなりません。 プレディクティブコールでつながった電話に対応できるオペレーターがいない場合、自動切断されて「放置呼」が発生します。顧客からすると、電話に出たにもかかわらず突然切られてしまった、という印象を受けるでしょう。 電話番号から発信元を特定されれば、顧客に不信感を抱かせるリスクも考えられます。放置呼による企業のイメージダウンを避けるには、オペレーターの稼働状況に合わせて発信倍率を調整するようにしてください。  

電話回線を十分確保する必要がある

先述の通り、プレディクティブコールはオペレーターの人員数を超えて一斉架電できるシステムです。そのため、電話回線を十分に確保しなければなりません。 例えば、稼働中のオペレーター10名に対して発信倍率を2倍に設定する場合、電話回線は最低でも20個必要だと考えられます。また、電話回線数はコールセンターの規模や取り扱う商材によって変動するものです。 プレディクティブコールを導入する際には、目標の架電数に適したオペレーターや電話回線を用意できるのか、費用対効果と併せて検証するようにしましょう。  

オペレーターの精神的負担につながる

プレディクティブコールはオペレーターの業務負担を軽減できるメリットがある一方で、精神的負担になり得る点がデメリットです。 プレディクティブコールを使用する場合、システムが自動でオペレーターに電話を振り分けます。その結果、オペレーターが自分のタイミングで電話対応することが難しくなるでしょう。手動で架電するケースと比べて、休憩したり、通話内容を振り返ったりする時間が減ってしまうと、オペレーターのパフォーマンスも低下しかねません。 プレディクティブコールについて事前の研修や説明を丁寧に行い、オペレーターに配慮することが大切です。  

プレディクティブコールの主な機能

コールセンターのプレディクティブコールには、どのような機能が搭載されているのでしょうか？ここでは、プレディクティブコールの主な機能を4つ取り上げます。  

通話分配機能

通話分配機能とは、待機時間が一番長いオペレーターに優先して通話を割り当てる機能です。通話中や待機中といったステータスに応じて、システムが自動で適切なオペレーターを選定します。この機能により、プレディクティブコールで一斉に自動発信しても、特定のオペレーターに通話が集中する事態を防げるのです。 また、オペレーターの業務量を均等にできるだけでなく、顧客の待ち時間を減らせるところがメリットです。  

自動録音機能

プレディクティブコールには、オペレーターと架電先の相手との会話を自動録音する機能が備わっています。 自動録音機能に蓄積されたデータは、電話対応の品質向上に活用することが可能です。例えば、通話内容を分析して顧客の潜在ニーズを把握すれば、より効果的なトークスクリプトを作成できるでしょう。 また、トラブルやクレームが発生した際には、自動録音機能によって事実確認をしたうえで対応にあたれます。  

発信禁止機能

プレディクティブコールの発信禁止機能によって、特定の電話番号を一斉架電の対象から外すことが可能です。 プレディクティブコールでは、顧客に営業電話を明確に断られたり、苦情を寄せられたりするケースもあります。このような顧客に再度架電してしまうと、企業に対する不信感を抱かせかねません。そこで、あらかじめ発信禁止リストを設定しておけば、不要なトラブルを回避できるでしょう。 また、クレームにつながりそうな相手を発信禁止機能に登録し、オペレーターの負荷軽減を図るのも活用方法のひとつです。  

絞り込み機能

絞り込み機能とは、顧客リストをグループごとに分類し、成約率が高いと考えられる顧客を優先して架電できる機能です。具体的には、「見込み客」や「再コール対象」といった絞り込みの区分が挙げられます。 確度の高い顧客グループから架電していくことで、プレディクティブコールの効果を最大限に引き出せるでしょう。また、アウトバウンド業務を短時間で効率よく進められるところもメリットです。 さらに、絞り込み機能を活用して成約率が高まれば、オペレーターのモチベーションアップにもつながります。  

プレディクティブコールを導入する際のポイント

自社でプレディクティブコールを導入するなら、2つのポイントを意識してシステムを選ぶようにしましょう。  

自社の課題に合ったシステムを選ぶ

プレディクティブコールを導入する際には、自社の課題に合ったシステムを選ぶことが大切です。 まず、現時点でコールセンターがどのような課題を抱えているのか、社内間で洗い出すようにしてください。アウトバウンド業務の架電数が少なかったり、テレアポの成約率が伸び悩んでいたりと、さまざまな問題が考えられます。また、オペレーターの業務負担が大きく、離職につながっている可能性もあるかもしれません。 続いて、自社の課題に対して必要な機能を検証し、プレディクティブコールのシステムを選定します。さらにプレディクティブコールは、コールセンターシステムにおける機能のひとつとして搭載されているものが多いため、他のシステムとの連携性もチェックしておきましょう。  

サポート体制は十分か確認する

プレディクティブコールの導入にあたっては、システムを提供する会社のサポート体制も確認するようにしてください。 長期的にシステムを利用するなかで、トラブルや疑問が生じる可能性もあります。このようなケースに素早く丁寧に対応してくれる会社であれば、信頼して外注できるでしょう。特に初めてプレディクティブコールを導入する企業は、サポートの品質を見極めることが大切です。 必要に応じてシステム会社を比較検討し、自社に合ったプレディクティブコールを活用しましょう。  

まとめ

プレディクティブコールとは、架電リストをもとに一斉に自動発信できるシステムです。コールセンターシステムのひとつであり、主にアウトバウンド業務で使用されます。 コールセンターでプレディクティブコールを導入することで、架電数の向上やオペレーターの負担軽減につながる点がメリットです。発信情報を分析すれば、コールセンター業務に有効なデータとして活用できます。 一方で、許容範囲を超えて架電したり、オペレーターの精神的負担となったりする可能性に注意しなければなりません。そのため、通信環境の整備やオペレーターへのフォローが大切です。 また、プレディクティブコールには便利な機能が搭載されており、業務の効率化を図れます。プレディクティブコールを提供するシステム会社について検証したうえで、自社に合ったシステムを選ぶようにしてください。 中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。 さらに、対応可能な業務範囲や使用ツールを充実させることで、企業様のニーズに合ったプランを提案しております。プレディクティブコールを導入してコールセンターのアウトバウンド業務を効率化したい企業様は、中央事務所にお気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出