あふれ呼とは？発生要因やコールセンターでできる対処方法を解説

コールセンターが問い合わせに追われ、対応できない状態を「あふれ呼」と呼びます。あふれ呼は、企業やブランドにとって信頼性や顧客満足度への悪影響を招く可能性があります。そのため、この問題に対する効果的な対策が不可欠です。 本記事では、あふれ呼の概念や発生する要因、それに伴う問題について詳しく解説します。また、対処方法についても紹介しますので、顧客サービスと業務効率の向上にお役立てください。  

コールセンターにおける「あふれ呼」とは

あふれ呼とは、コールセンターへ問い合わせが急増し、オペレーターがそれに追いつけない状態を指します。単なる人員不足だけでなく、キャンペーン開催や災害などによる急激な需要の増加、システムトラブルなどによって引き起こされます。 あふれ呼が起きると、電話がつながりにくくなり、待ち時間が長引くなど、サービス品質や業務効率に悪影響を及ぼしかねません。 問題に対処するためには、事前に発生要因を見極め、対策を講じることが重要です。適切な対策を実施することで、あふれ呼の発生を予防し、顧客満足度と企業の信頼性向上が期待されます。  

あふれ呼が発生すると起きる問題

あふれ呼が生じると、さまざまな問題が浮き彫りになります。とくに注視すべき点は、以下の4つです。 ● 応答率が低下する ● 企業の信頼低下につながる ● 営業機会の損失になる ● オペレーターの負担が増える それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

応答率が低下する

一つ目の問題は、応答率が低下する点です。応答率は、コールセンターに寄せられた電話のうち、どれだけ迅速かつ適切に対応できたかを示す指標です。 応答率が低いと、顧客は電話をかけてもなかなかつながらず、イライラや不満を感じるようになります。また、顧客がスムーズにサポートを受けられず、企業の信頼性が損なわれる可能性もあります。 このように応答率の低下は、顧客満足度に大きな影響を与える重要な要素です。顧客体験の向上が求められる中で、あふれ呼対策は深刻な懸念事項と言えるでしょう。  

企業の信頼低下につながる

二つ目の問題は、企業の信頼低下につながる点です。予想される業務能力を超え、入電が殺到する状況では、顧客が円滑にサービスを受けることが難しくなります。 顧客は円滑なコミュニケーションや、効率的なサービスを期待していますが、あふれ呼による問題がこれに反する形となると、企業の信頼を損なうことは避けられません。また、問い合わせが放置されると、顧客の不満や怒りにもつながります。 信頼感の低下は、企業のブランドイメージに直結し、顧客忠誠度や新規顧客の獲得に悪影響を与えます。あふれ呼の発生に対処し、信頼性の高いサービス提供を維持することが、企業にとって重要な課題です。  

営業機会の損失になる

三つ目の問題は、営業機会が失われる点です。あふれ呼が生じると、多くの電話が同時にかかってくるため、迅速な応対が求められ、各顧客への対応時間が短縮されます。具体的には、通話時間が制限されるため、商品説明や営業活動において、顧客とじっくり対話できる余裕がなくなります。 この状況では、顧客が期待するサービスを受けることが難しくなり、競合他社のサービスを検討する可能性が高まってしまうでしょう。さらに、あふれ呼によって顧客が不満を抱え、期待が裏切られると、将来的なビジネス機会が失われる可能性も否めません。 企業は、効果的な対策を講じて、顧客との信頼関係を築くことが求められます。  

オペレーターの負担が増える

四つ目の問題は、オペレーターの仕事量が増える点です。あふれ呼が生じると、電話が絶えずかかりっきりで、一定の業務効率を維持するのが難しくなります。つまりオペレーターは、通常の業務以上の電話に対応しなければなりません。 過剰な電話量に対処するために、オペレーターには素早い対応が求められ、ストレスや疲労が蓄積されやすくなるでしょう。さらに、連続的な作業負荷はヒューマンエラーや対応品質の低下につながり、顧客サービスの品質が損なわれる可能性もあります。 このように、あふれ呼はオペレーターの負担を増大させ、適切な対応が難しくなる問題を引き起こします。負担を軽減するためには、適切なリソース管理やトレーニングが必要であり、あふれ呼による問題を最小限に抑える努力が不可欠です。  

あふれ呼が発生する主な要因

あふれ呼が発生する要因を理解することは、問題解決への第一歩です。以下が、代表的な要因です。 ● コールセンターの規模が不十分 ● 1件あたりの対応に時間がかかっている ● サイト上のFAQがわかりにくい ● 問い合わせ方法が電話しかない ● 一定の時間や曜日に問い合わせが集中しやすい それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

コールセンターの規模が不十分

一つ目の要因は、コールセンターの規模が不十分な点です。これは、人員や設備が入電数に見合った数でないため、業務に対応するのが難しい状況を指します。 なお、センターが適切な人員や設備を備えていない場合、急激な入電増加だけでなく、通常の業務でも十分な対応が難しくなり、あふれ呼が頻発しやすくなります。規模に合ったオペレーターが確保されていないと、問い合わせが積み重なり、待ち時間が増加してしまうためです。 このように、センターの規模が業務量に対応していないと、適切な運営が難しくなり、あふれ呼が慢性的に発生するリスクが高まります。適正なオペレーター数を確保することが基本ですが、もし自社で対応が難しい場合は、アウトソース化も検討する余地があります。  

1件あたりの対応に時間がかかっている

二つ目の要因は、1件あたりの対応に時間がかかることです。問い合わせや電話応対において、オペレーターが1つの案件に対して要する時間が長い場合、未処理の電話が積み重なり、結果としてあふれ呼が生じます。 この要因は、複雑な入電内容やオペレーターの知識・スキル不足、トレーニング不足などが考えられるでしょう。 十分な時間をかけて顧客と向き合うことは大切ですが、時間が適切に管理されていないと、他の電話が待機しやすくなり、顧客の不満やあふれ呼が生じる可能性が高まります。 課題に対処するには、対応時間の最適化が求められると同時に、オペレーターのスキル向上や的確な情報提供が必要です。  

サイト上のFAQがわかりにくい

三つ目の要因は、サイト上のFAQ（よくある質問）がわかりにくい点です。 顧客は、疑問や問題を解決する際、まず企業のウェブサイトやサポートページをチェックするのが一般的です。しかし、FAQが充実していないと、自分で解決できない問題に直面する可能性が多々あります。 その際、顧客は直接センターに電話するか、他のコミュニケーション手段を利用することが増えます。これにより、通話数が急増し、あふれ呼が生じてしまうのです。 サイト上のFAQを分かりやすく充実させることは、顧客の満足度向上やセンターへの過剰な負荷を軽減するために重要です。  

問い合わせ方法が電話しかない

四つ目の要因は、企業が電話以外の手段での問い合わせを提供していない点です。 電話が唯一の問い合わせ方法である場合、顧客の問題解決手段が限られてしまいます。急激な需要増加や予測不可能な事態が発生すると、センターが対応しきれず、電話へのアクセスが難しくなり、待ち時間が長くなるという問題が生じるのです。 また、顧客は柔軟で効率的なコミュニケーション手段を求める傾向があります。そのため、電話以外の手段として、チャットやメールなどのオプションを提供し、顧客が自分に合った手段で問い合わせできるようにすることが求められます。  

一定の時間や曜日に問い合わせが集中しやすい

五つ目の要因は、特定の時間や曜日における問い合わせの急増です。たとえば、商品やサービスに関するキャンペーンが行われた場合、その情報に興味を持った顧客が同時に問い合わせを行うことが考えられます。 また、営業時間の中で昼休みや夕方、週末など、特定の時間帯や曜日において一斉に問い合わせが殺到することもあるでしょう。この時間的な集中が生じると、コールセンターは急増した入電数に追いつけず、あふれ呼が生じます。 ピーク時の予測とそれに対する増強体制の構築が求められるほか、適切なスケジューリングやリソースの配分が必要です。  

あふれ呼対策としてできること

あふれ呼の発生を最小限に抑える対策として、以下の5つが挙げられます ● コールセンターの規模を問い合わせ数に合わせて最適化する ● IVR（音声自動応答システム）を利用する ● FAQの拡充や問い合わせ方法の多様化を図る ● 平均処理時間（AHT）の改善を図る ● アウトソース化を検討する それぞれの方法について、詳しく見ていきましょう。  

コールセンターの規模を問い合わせ数に合わせて最適化する

一つ目の対策は、コールセンターの規模を問い合わせ数に合わせて最適化することです。 通常の運用規模に加えて、ピーク時や特定のキャンペーン期間など、問い合わせが急増すると予測される場合には、臨時にオペレーターの人数を増強します。逆に需要が低い時間帯には余剰人員を削減し、コストの最適化を図ります。 なお、需要変動がない平常時から規模が見合っていない場合には、一時的な増員ではなく、常に適切な人員数を維持することが重要です。問い合わせ数に応じて適切な人員配置を行うことで、待ち時間の短縮や顧客満足度の向上に期待できます。 規模の最適化は、リソース活用の効率化とともに、サービス品質向上にも寄与します。  

IVR（音声自動応答システム）を利用する

二つ目の対策は、IVR（音声自動応答システム）の利用です。 IVRは、電話がかかってきた際に自動的に音声案内を提供し、特定の操作や情報収集を促す役割を果たします。キーワード入力やオプション選択を通じて、顧客は自分のニーズに合った情報やサポートをスムーズに得られます。 最大の利点は、人の判断や感性を必要としない定型的な問い合わせであれば、同時に多くの電話に対応でき、迅速かつ一貫性のあるサービスを提供できることです。単純な問い合わせや情報提供にはIVRが対応し、オペレーターはより時間をかけるべき複雑な業務に注力することで、顧客の待ち時間の短縮が期待できます。 また、IVRは24時間体制で稼働し、休憩やオフピーク時にも顧客へのサービスを提供することも可能です。 IVRの導入はあふれ呼の軽減だけでなく、顧客サービスの向上とセンターの効率性向上に寄与する重要な手段といえます。  

FAQの拡充や問い合わせ方法の多様化を図る

三つ目の対策は、FAQ（よくある質問）の充実と問い合わせ方法の多様化です。 詳細かつ理解しやすいFAQを提供し、顧客が自ら問題を解決できる情報を整備します。これにより、一般的な疑問やトラブルに対する問い合わせが減り、オペレーターの負担が軽減されます。 同時に、問い合わせ方法の多様化も重要です。ウェブサイト上でのチャットサポートやメールでの問い合わせ窓口、SNSを活用した顧客対応など、使いやすく便利な手段を提供します。 電話による問い合わせが分散され、あふれ呼のリスクを低減させることが可能です。  

平均処理時間（AHT）の改善を図る

四つ目の対策は、平均処理時間（AHT）の改善です。AHTは、顧客が問い合わせてから解決までにかかる平均時間を示します。AHTを短縮することで、一定時間内により多くの問い合わせに対応でき、待ち時間を減少させられます。 AHTの改善には、オペレーターのトレーニングとスキル向上が不可欠です。効果的なコミュニケーションや問題解決スキルの向上により、効率的かつ的確に顧客の要望に対応できるようになるでしょう。 さらに、システムやテクノロジーの最適化もAHTの改善に寄与します。たとえば、CRM（顧客関係管理）システムの活用により、オペレーターは効率的に情報を取得し、迅速に解決策を提供できます。 AHTの改善は、コールセンターの能力向上と待ち時間の短縮につながり、あふれ呼対策の中でも着手しやすく効果的な対策といえるでしょう。  

アウトソース化を検討する

五つ目の対策は、アウトソース化の検討です。アウトソース化とは、企業が自社のコールセンター業務を外部の専門業者に委託することを指します。 外部の専門業者は、大規模かつ効率的な運用を構築しているため、特定のキャンペーン期間や季節に急増する需要に柔軟に対応でき、臨時の増員や減員をスムーズに行うことが可能です。 そのため、企業は需要の変動に合わせて最適な運用を行い、顧客に効果的でタイムリーなサポートを提供できます。 また、外部の専門業者は経験豊富なスタッフを有し、継続的なトレーニングプログラムを経て、最新の業界動向やスキルを習得しています。経験豊富なオペレーターは、問題解決や情報提供において迅速で的確な対応が可能です。これにより、顧客満足度が向上し、企業の信頼性も高まります。 アウトソース化は、あふれ呼対策だけでなく、コールセンターのパフォーマンス向上や顧客サービスの質の向上にも寄与する効果的な手段です。  

まとめ

あふれ呼とは、コールセンターへ問い合わせが急増し、オペレーターが対応しきれない状態のことです。あふれ呼が頻発すると、企業やブランドのイメージに悪影響を与え、顧客満足度や信頼性の低下につながる可能性があります。 対策としては、コールセンターの規模最適化や音声自動応答システム（IVR）の活用、FAQの充実化、問い合わせ手段の多様化、アウトソースの活用が挙げられます。 現在、あふれ呼に課題を抱えているのであれば、アウトソース化を視野に入れてみてはいかがでしょうか。アウトソースにより、効果的な運営や柔軟性の向上、顧客対応の品質向上など多くのメリットが期待できます。 電話代行サービス会社の中央事務所は、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という確かな実績を保持しています。また、カスタマー応対率95％（※3）を維持することで、手厚いサポートの実践に努めています。 中央事務所では、あふれ呼を最小限に抑えながら、効果的な運営をサポートいたします。「自社で迅速な人員増強や追加の設備投資が難しい」といった問題にも最適な提案をいたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出