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公開日 2023.07.21

更新日 2024.01.29

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C SAT（顧客満足度）とは？コールセンターで重要な理由を解説

コールセンターは、企業の窓口として顧客に対応する重要なポジションです。コールセンターの電話対応に問題があれば、顧客に不満を抱かせるだけでなく、信頼感や収益の損失にも繋がるリスクがあります。企業にとって、顧客に満足してもらえるコールセンター運営が大切です。では、顧客の満足度はどのようにして把握できるのでしょうか？そこで、この記事ではコールセンターにおけるC SAT（顧客満足度）について詳しく解説します。

C SAT（顧客満足度）とは

「C SAT（顧客満足度）」とは「Customer Satisfaction」の略称であり、顧客が企業の商品・サービスにどれだけ満足しているのかを表す指標です。個人の感情を数値化するC SATは「感情的スコア」ともいわれており、顧客のニーズを企業活動に反映するのに役立ちます。つまり、コールセンターのC SATを把握しておけば、電話の対応品質やオペレーターのスキルを見直して業務改善を図ることが可能です。顧客満足度は3つの指標をもとに測定され、C SATはその中のひとつにあたります。残り2つは、下記の通りです。・GCR（目標達成率）・CES（顧客努力指標） GCRは、顧客が商品・サービスを利用した結果、目的を達成できたかどうかを示す数値です。GCRが低ければ、顧客のニーズに沿った商品・サービスの開発や改良が必要だと考えられます。また、CESとは顧客が目的達成のために費やした労力を測る指標です。顧客のネガティブな感情まで分析することで、商品・サービスの弱点を見つけやすくなります。 C SATと合わせてGCR・CESのデータを活用することで、商品・サービスがより使いやすくなり、顧客満足度の向上に結び付くでしょう。最後に、C SATと混同されやすい指標として「NPS（Net Promoter Score）」があります。NPSは「顧客推奨度」とも訳され、企業ブランドや商品・サービスに対して顧客が感じている信頼感を視覚化するものです。 C SATでは商品・サービスへの感想を基準とする分、短期間での顧客満足度を把握するのに適しています。一方で、NPSでは「商品・サービスを勧めたい」と感じている顧客の割合がわかるので、長期スパンでのリピーター獲得に向けて活用できるでしょう。顧客のニーズを満たして収益アップに繋げるためには、C SATとNPSのどちらも重視すべきです。自社の目的に合わせて、2つの指標を使い分けるようにしてください。

C SAT（顧客満足度）の算出方法（計算式）

顧客の企業に対する感情は目に見えないため、C SATの算出によって数値化する必要があります。顧客満足度を測定するのに使われる手段が、顧客へのアンケートです。基本的には、顧客の満足感を「非常に満足・満足・普通・不満・非常に不満」といった5段階に分けて質問します。あるいは、1から10までの数字によってより細かく10段階で評価してもらう形式を採用しても良いでしょう。アンケートを集めるツールとしては、webサイトやはがき・手紙が挙げられます。この場合、個別の質問項目を設けて顧客ニーズを深く洗い出せるところがメリットです。特にコールセンターにおいては、顧客からの問い合わせ対応後にアンケートを実施することでC SATを測定できます。電話やチャットの終了時に合わせてオペレーターからアンケート協力を依頼したり、自動音声応答システムに質問を設定したりして、回答データを集めましょう。アンケートの回答結果をもとに、以下の計算式からC SATが算出できます。【C SAT（％）＝「満足」と回答した数　÷　アンケートの全回答数　×　100】 C SATは定期的に測定し、現在の数値や直近の推移状況を把握することが重要です。コールセンターのC SATが向上すれば、顧客からの信頼感を構築できると共に、企業の収益アップも見込めます。

コールセンターでC SATを活用するメリット・重要性

C SATは、企業の経営戦略上で欠かせない指標です。では、コールセンターでC SATを活用することによって、どのようなメリットが得られるのでしょうか？ここからは、コールセンターにおけるC SATの重要性について説明します。

顧客の獲得につながる

C SATの測定によって顧客満足度を把握できれば、顧客の獲得につながるというメリットがあります。コールセンターのC SATが目標よりも低い場合、原因をしっかり分析して対策を練ってください。例えば、取り扱っている商品・サービスの改善に取り組んだり、コールセンターの電話対応を見直したりすることで、顧客満足度の向上を図ります。また、C SATを算出するためのアンケートにおいて「商品の使い勝手」や「サービスの印象」などを詳しくヒアリングし、顧客のニーズを的確に捉えましょう。その上で市場開拓に乗り出せば、新規顧客を獲得しやすくなります。

顧客満足度やLTVの向上につながる

コールセンターでC SATを活用すれば、顧客満足度やLTVを向上させることが可能です。

C SATを高めるには、顧客のニーズに応じた商品・サービスの提供が求められます。そのため、企業のコールセンターでは質の高い電話対応を実践し、顧客からの信頼を得るように努めてください。また、既存顧客の増加に伴うLTVの向上も、企業経営にとって重要なポイントです。LTV（Life Time Value）とは「顧客生涯価値」を意味し、顧客が人生で特定の商品・サービスに支払う額を表します。自社の商品・サービスを1回だけでなく繰り返し利用してもらうことで、長期的に利益を確保できます。リピーターが増えるほど商品・サービスの売上が伸び、企業イメージも良くなるでしょう。

集客コスト削減につながる

C SATのデータを活用することで、顧客の定着が進むだけでなく、新規顧客も獲得できます。 C SATによって顧客の企業評価が明確になるので、企業側が顧客の要望を汲み取りやすくなるでしょう。既存顧客を大切にする企業の姿勢は、顧客からの信頼に繋がります。また、満足度の高い顧客が増えるにつれて、新規市場への宣伝効果も期待できる点がメリットです。口コミやSNSの投稿を通じて商品・サービスの情報が拡散されれば、集客にかけるコストを削減できます。C SATを向上させ、企業のブランディングに注力してみてください。

コールセンターのC SATを向上するための方法

コールセンターのC SATが高いほど、企業にとってメリットが大きいといえます。では、C SATを向上させるためには一体どうすればいいのでしょうか？ここでは、コールセンターでC SAT向上を図る3つの方法を紹介します。

人員の充足率を担保する

コールセンターのC SATを高めるためには、電話の繋がりやすさや問い合わせへの的確な対応が欠かせません。そのため、コールセンターに十分なオペレーターを配置できているかどうかという視点が重要です。コールセンターでオペレーターの数が足りない場合、顧客を長時間待たせてしまい、クレームに発展する恐れもあります。また、人員不足によってオペレーターの負担が増大すれば、コールセンターの業務効率も低下してしまいがちです。オペレーターが快適に働けるように職場環境を整えることで、質の高い電話対応が実現します。その結果、顧客満足度が向上し、コールセンター運営も軌道に乗るでしょう。企業は、人員の充足率を担保した上で、コールセンターの勤務体制を組み立ててください。

システムの導入を図る

C SAT向上を目指すにあたって、システムの導入を図る方法が効果的です。コールセンターでCMR（顧客管理システム）を活用すれば、問い合わせの内容に顧客情報を照らし合わせ、顧客のニーズに沿った対応ができます。また、オペレーターと顧客のコミュニケーションが円滑に進むので、双方のストレスを減らしながら満足度も高められるでしょう。さらに、サポートチャネルを充実させるのもひとつの手段です。例えば、電話の他にもメールやチャットで問い合わせに対応するなら、より手厚いカスタマーサポートを提供できます。併せてSNSのトレンドをチェックしたり、企業アカウントを作成して顧客とやり取りしたりすることで、リアルタイムでのC SATの測定が可能です。自社のコールセンターに合ったシステム・ツールを導入し、C SATを効率よく向上させていきましょう。

一次解決率を上げる

電話対応の一次解決率を上げる工夫が、結果的にコールセンターのC SAT向上に結び付きます。問い合わせ対応では、顧客が何度も説明したり、電話をかけ直したりする手間をできるだけ省くことが大切です。そのため、1回の通話で問題点や要望を正確に聞き取り、スムーズに解決策を提案できるかが重要なポイントとなります。そこで、オペレーター教育に力を注ぎ、顧客とスムーズにやり取りできるスキルを磨くようにしてください。もちろん、スキルの高いオペレーターを適切に配置する仕組みも欠かせません。また、コールセンターにCMRを導入し、顧客ニーズを効率よく把握できる環境を整備しましょう。このような取り組みによって一次解決率が上がれば、コールセンターのC SATも高まり、企業の収益やブランドイメージにプラス効果を発揮します。

まとめ

「C SAT（顧客満足度）」とは、商品・サービスに対する顧客の満足度を測る指標です。C SATを測定することで、企業に対する顧客の感情面での評価を数値化できます。コールセンターでC SATを活用すれば、新規顧客やリピーターを獲得できるだけでなく、集客コストの削減も可能です。そのため、企業にとってC SATを向上させることが、経営戦略上での重要な課題といえます。中央事務所は、手厚いサポート体制を強みとする電話代行サービス会社です。月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という実績に加え、カスタマー応対率は95％（※3）を維持しています。また、中央事務所の在籍オペレーターは専門講習を受けており、質の高い電話対応サービスを提供することが可能です。さらに業務範囲や導入ツールも充実しているので、企業様のニーズに合ったプランを提案できます。コールセンターのC SATを向上させ、さらに成長したいという企業様は、一度中央事務所にご連絡ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。