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公開日 2023.07.19

更新日 2024.01.29

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コール予測（呼量予測）とは？重要性や手法を解説

企業のコールセンターでは、毎日何件もの電話を受け付けています。その中で受電の集中する時間帯や曜日もあれば、あまり電話がかかってこない時期もあるでしょう。コールセンターのコール数を予測してオペレーターを適切に配置すれば、より質の高い電話対応が可能となります。コールセンターを効率よく運営して顧客と従業員双方の満足度を高めるためには、「コール予測（呼量予測）」が必要不可欠です。そこで今回は、コール予測の重要性と手法について詳しく解説します。

コール予測（呼量予測）とは

「コール予測（呼量予測）」における「呼量」とは、「単位時間あたりの通信回線の占有量」を意味します。コールセンターの呼量を算出することで、一定の時間内で通話1回につきどれだけ時間を費やしているのか数値化できます。この呼量が多いほど、オペレーターの電話対応が長くなっていると考えていいでしょう。つまりコール予測（呼量予測）とは、過去のデータや呼量に影響を与える数値をもとに、コールセンターのコール数を予測する方法です。また、コール予測は「入電予測」や「forecast」と称される場合もあります。コールセンターの呼量は、時間帯や時期、イベントの有無などによって変動するものです。そのため、様々な状況を踏まえた上でどれだけ正確に呼量を予測できるかどうかが、コールセンター運営の重要なポイントといえます。

コールセンターの業務改善にコール予測が重要な理由

コール予測によってコールセンターの運営を効率化し、コスト削減と業務改善に繋げられます。コールセンターのコール数には波があるため、必要なオペレーターの人員数や電話対応の量も変わる点に注意してください。コール数に対してオペレーターが少ない場合、電話にすぐ対応できない「放置呼（あふれ呼）」が発生してしまいます。一方で、コール数にかかわらず多くのオペレーターを配置すると、稼働状況にバラつきが出るだけでなく、不要な人件費がかかってしまいます。結果的にコールセンター運営のコストがかさみ、業務の効率も低下します。企業にとって、人員配置の最適化を図るワークフォースマネジメントは注目すべき考え方です。その一環として、コールセンターにおけるコール予測が重要となります。コールの予測数に基づいてオペレーターを過不足なく配置できれば、コールセンター業務がスムーズに進められるでしょう。

コール予測の手法

コール予測は、コールセンター業務を改善するために欠かせない要素です。では実際に、どのようにして変動するコール数を予測すればいいのでしょうか？ここでは、2つの手法について説明します。

過去の呼量から統計的に予測する

コール数は、過去の呼量データから平均値を算出して統計的に予測することが可能です。例えば、直近数ヶ月においてそれぞれコール数の平均値を割り出し、推移状況を分析します。そして「毎年この月の平均は500件なので、今年も500件程度に収まるだろう」「最近はコール数が10%ずつ増加しているため、次月もさらに10%増しになるだろう」といった予測を立ててみてください。この手法ならシンプルにコール予測ができるので、コール数が増加傾向にあるか、基本的に安定しているコールセンターにおすすめです。しかし、月次・年次でコール数に差のあるコールセンターでは、平均値をもとにする予測手法だと精度が下がってしまう可能性もあります。季節や天候、キャンペーンの実施などコール数が変動している要因を探し、その影響力を考慮した上で予測すると、実態に近い数値が導き出せるでしょう。より正確性を求めるのであれば、別の数値データを利用してコール予測をする手法が適しています。

呼量に影響がありそうな数値を使う

コール予測の精度を上げるにあたっては、呼量に影響がありそうな数値を活用します。有効な数値のひとつが、コール数の増減に影響するデータです。具体的には、新規顧客数や商品の販売数、サービスの問い合わせ件数などが挙げられます。自社の業種やコールセンターの運営目的に合わせて、呼量と相関関係の強い数値データを抽出してください。その数値データを統計学の視点から分析する「回帰分析」の手法により、今後のコール数の動きが予測できます。また、複数の数値データを基準とする「重回帰分析」で更なるコール予測の精度向上が見込めるでしょう。Excelの関数を利用すれば、回帰分析に取り組みやすくなります。もうひとつの呼量に影響する数値が、時系列に基づくものです。・季節：夏や冬など季節特有の変動・傾向（トレンド）：長期スパンでみる変動・循環：一定周期で繰り返される変動・不規則：自然災害や天候などイレギュラーな事態で起こる変動上記4つの項目をコール数が変動する要因として捉え、過去の呼量データと併用して分析に利用します。この「時系列分析」の手法は複雑なため、分析ツールを導入するといいでしょう。最終的に、コール予測の件数と実際のコール数を比較することがとても大切です。コール予測の手法が自社のコールセンターに合っているのかきちんと検証してください。

呼量が多い場合の問題

コール予測の手法は2通りあります。コール予測からコールセンターの呼量が多いと分かった場合、どのような問題が起こり得るのでしょうか？顧客と企業双方の観点から、呼量の多さによって生じるリスクについて解説します。

顧客満足度の低下につながる

企業のコールセンターでは、迅速かつ丁寧な電話対応が重視されます。しかし、呼量とオペレーター数のバランスが取れていないと、呼量が多いタイミングで電話に出られないケースが頻発してしまうかもしれません。長時間待たされた顧客は、企業に不信感を抱くようになるでしょう。このようなコールセンターに対する不満は、顧客満足度の低下に直結します。同時に企業のイメージを損なってしまうリスクも、経営戦略におけるマイナスポイントです。コール予測を実践して呼量に応じた人員を配置し、電話の繋がりやすい環境を整えてください。

売上が低下する可能性がある

呼量が多くなって電話対応に漏れが出てくると、顧客満足度のみならず売上まで低下する可能性があります。問い合わせてきた顧客が電話の応答速度に不満を持った結果、今後は商品・サービスの利用をやめてしまうかもしれません。また、顧客からの電話を受け付けられず、受注や商談の機会を逃すケースも考えられます。貴重な取引のチャンスを失う状況が続けば、売上が減少傾向に陥ってしまうでしょう。長期的にみても、企業にとって大きな損失です。コールセンターを上手く運営して利益向上に結び付けたい企業は、呼量を少なくする方法としてコール予測に取り組んでみてください。

従業員の満足度低下につながる

呼量の多さによって、オペレーターや管理者などコールセンター従業員の満足度低下を招く恐れがあります。少ない人員で多数の電話に対応しなければならない場合、各オペレーターの業務負担は一気に増すでしょう。また、電話がなかなか繋がらないことで顧客からのクレームを受ければ、オペレーターのストレスが溜まりやすくなります。心身ともに疲弊したオペレーターが休職・離職してしまう事態は、企業にとっても避けたいところです。従業員が気持ちよく働けるように、コール予測を通して呼量に見合った人員配置を考えていきましょう。従業員の業務環境を改善することで、電話対応の品質も高く維持できます。

呼量を少なくするための方法

コールセンターの呼量が多いと、顧客と企業に様々な弊害をもたらします。顧客と従業員の満足度を高め、企業の利益向上に繋げるためには、呼量を少なくすることが重要です。ここからは、呼量を少なくするための方法を4つ紹介します。

人員の配置を最適化する

呼量を少なくするためには、人員配置の最適化が重要な課題です。

呼量に対してオペレーターが不足している場合、放置呼が増えて顧客満足度や売上利益の低下を招いてしまいます。また、オペレーターの業務負担が増大し、電話対応の品質にも悪影響を及ぼすでしょう。一方で、オペレーター数を補充しすぎても待機時間が延びるだけで、無駄な人件費が生じます。コールセンターの人員配置を考えるにあたって活用したい方法が、コール予測です。過去の呼量データや関係の深い数値をもとにコール数を予測することで、その都度必要な人員数が想定できます。オペレーターが無理なく電話対応できるようになれば、業務改善はもちろん、顧客満足度の向上も実現可能です。さらにコール予測によって、呼量の少ないタイミングでオペレーターを育成したり、今後の採用人数を決定したりとコールセンター運営の円滑化に注力できます。

電話以外の対応方法を導入する

電話以外で顧客に対応する方法を導入すれば、コールセンターにおける呼量を削減できます。

例えばホームページに問い合わせフォームを設置し、顧客のニーズに合わせてメールでの対応に誘導しましょう。難しい問い合わせもメールできめ細かくフォローできれば、顧客の信頼感を高められます。また、近年ではチャットツールを採用するコールセンターも多い傾向です。チャットのやり取りには速効性がある上に、オペレーター1人で複数の顧客に対応できる利便性もメリットといえます。顧客への対応ツールを幅広く用意し、呼量を減らしながら問い合わせしやすいサポート体制を構築してください。

一次解決率を改善する

コールセンターの呼量を少なくする方法として、一次解決率の改善を図りましょう。一次解決率とは、オペレーターが1回の通話で顧客のニーズを把握し、的確に解決できる割合のことです。一次解決率が高いほど、顧客が何度も電話する手間を省けるので、呼量削減にも効果を発揮します。また、顧客の問い合わせに素早く対応できれば、顧客と従業員の両者にとって満足度の高い結果となるでしょう。さらに電話対応の業務効率も改善され、コールセンターの円滑な運営が可能です。コール予測の実践と併せてオペレーターの教育方針も見直し、問い合わせへの一次解決力を磨くように意識してください。

CRMシステムを導入する

呼量を削減するためには、コールセンターにCRMシステムを導入する方法も効果的です。 CRMシステムとは顧客管理システムを指し、顧客の情報や商品の購入履歴などをまとめて管理できます。CMRシステムを活用すれば顧客情報がすぐにわかるので、どのように対応すべきか判断しやすくなるでしょう。その結果、1回の通話にかかる時間が短くなり、呼量も少なくなります。また、顧客のニーズに沿った電話対応が可能となり、企業のイメージアップを図れる点がメリットです。コール予測によって最適な人員配置を行うと共に、システム面を整備してオペレーターの業務環境を改善しましょう。

まとめ

「コール予測（呼量予測）」とは、コールセンターにかかってくる電話の数を予測する方法です。コールセンターの呼量は、時期や天候、イベントなど様々な要因で変動します。呼量に対して人員の配置が不適切だと、オペレーターの負担やコールセンターのコストが増えてしまいます。そのため、コール予測をしてオペレーターの配置を最適化することが必要不可欠です。精度の高いコール予測によってコールセンター業務が効率よく進めば、顧客満足度と売上利益の向上に期待できます。電話代行サービス会社の中央事務所は、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）といった実績を有しています。カスタマー応対率は95％（※3）を維持し、手厚いサポートを行っているところが大きな強みです。また、中央事務所に在籍しているオペレーターは、専門講習を受けています。そのため、質の高い電話対応はもちろん、業務範囲や使用可能ツールも充実しており、企業様のニーズに合ったプランを提案できます。コールセンターでコール予測をし、オペレーターの人員配置に活かしたい企業様は、ぜひ中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。