双方向コミュニケーションとは？コールセンターで重要視される理由

コールセンターでは、お互いの表情が見えないなか、顧客の抱える問題を解決したり、相手のニーズに合わせた営業活動を進めたりしなくてはなりません。その際、業務を円滑に進めるには、双方向コミュニケーションを図ることがポイントです。しかし、「利己的な説明をしてしまう」「話が相手に伝わらない」など、そもそもコミュニケーションに苦手意識を持っている方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、コールセンターで双方向コミュニケーションが重要視される理由と、向上させる6つの方法についてご紹介します。

双方向コミュニケーションとは？

双方向コミュニケーションとは、一方通行ではなくお互いの気持ちや意思をやり取りする手法のことをいいます。具体的には「オペレーターが質問し、顧客が答える」だけではなく、ときに役割が交代し顧客からの質問や要望に対し答えるのが、コールセンターにおける双方向コミュニケーションです。オペレーター側から一方的に情報発信するよりも、顧客の意思や感情を積極的に収集できるため、顧客が根底に抱えているニーズや、企業の改善点を把握するための有効な方法といえます。

コールセンターで双方向コミュニケーションを考慮すべき理由

主に電話を通して、顧客とやり取りをするコールセンターでは、以下の理由から双方向コミュニケーションを考慮すべきといえます。・顧客満足度の向上のため・売上アップを狙うため・業務の効率化を図るためそれぞれの理由について具体的に説明します。

顧客満足度の向上のため

コールセンターには必ずと言っていいほど、トークスクリプトやマニュアルが用意されています。インバウンド業務であれば、マニュアルをもとに顧客からの問い合わせや質問などの応対をし、アウトバウンド業務であれば、トークスクリプトに沿って商品やサービスなどの案内をします。しかし、マニュアル通りの対応や、こちらが発信したい情報を一方的に伝えるだけでは、顧客の信頼を得られません。顧客からの質問やニーズに応じた受け答えをしながら対応することで、顧客は「自分に寄り添ってもらえている」と感じ、顧客満足度の向上につながります。

売上アップを狙うため

とくにアウトバウンド業務に多い、商品やサービスの販売や促進、商談を成立させるためには、双方向からコミュニケーションを取り、相手と信頼関係を築く必要があります。商品やサービスなどを「売る・提案する」際には、「セールストークが上手ければ良い」と思われる方もいるかもしれませんが、実は双方向からのアプローチがあってこそ成約に結びつきやすくなるのです。具体的には、まず顧客から寄せられる情報を親身になって聞き、顧客も気が付いていない課題を見つけます。それをもとに、顧客にとって価値のある提案をすることで「売りつけられている」感覚ではなく、「購入する価値がある」と認識し、購入・成約までが至りやすくなります。

業務の効率化を図るため

近年IT化が進み、コールセンターでは電話やメールだけのやり取りではなく、SMSやチャット、LINE（bot）などのチャネルをコミュニケーション手段として用いて、業務の効率化を図っています。一例を挙げると、SMSによる顧客サポートを担う情報の送信です。電話応対の直後に、応対内容の要点をまとめたものを文字情報にしたり、補足情報を送信したりすることで、相互に問題無いことを確認するプロセスにもなります。このように、オペレーターが行うべき対応の一部をSMSに置き換えることで、オペレーターの業務負担を減らせるだけでなく、あふれ呼などによる機会損失も防止できます。

双方向コミュニケーションを向上させる方法

双方向コミュニケーションは「自分が何を言う」よりも、相手の話に理解を示し、上手に聞き出すことがポイントです。ここでは、双方向コミュニケーションを向上させる方法を6つご紹介します。

相手の立場で物を考える（前提を相手に揃える）

双方向コミュニケーションで最も大切なのは、相手の立場で物を考えることです。非対面でやり取りをするコールセンターでは、何かを説明したり解決したりするには、まず「両者の認識を合わせる」ことが必要となります。まず、相手が「どう考えているのか」「どうしたいのか」など、気持ちをくみ取ることから始めなければなりません。それを前提として、次はこちら側の立場から目的や意思を伝えていきましょう。そうすることで、自分本位な話し方を回避し、両者が対等な双方向コミュニケーションをとれるようになります。

伝えたい内容をシンプル化する

伝えたい内容をシンプル化することで、的確な案内が可能となり、結果として双方向コミュニケーションが図りやすくなります。当然のことながら、伝えたい内容がわかりにくければ話を聞いてもらえず、双方向からのやり取りは成立しません。また、多くの情報が混在すると、話の行き違いや誤解が生まれやすくなり、ミスコミュニケーションにもつながります。そのため、つい前置きが長くなってしまう人や、話がそれやすい人は「本当に伝えるべきことだけ」をシンプルにまとめ、それをわかりやすく伝えることに注力してみましょう。

結論ファーストで話す

結論ファーストで話すことで、主張や要点をわかりやすく相手に伝えられ、双方向からのコミュニケーションがとりやすくなります。一方、結論を先延ばしにして話を進めてしまうと、内容が理解されにくいのはもちろん、相手を不快にさせたり拒絶されたりと、コミュニケーションそのものが取れない場合があります。そのため、「目的（結論・主張）→理由→具体例→目的（結論・主張）」の順番で話を進めることを意識しましょう。例えば、商品やサービスの案内をしたい場合には「◯◯（サービス名）のご案内をするため、お電話いたしました」と目的を伝えてから、商品をおすすめする理由や使用例などを話すイメージです。相手も、電話の目的がわかったうえで話を聞き進めた方が関心を持ち、やり取りしやすくなります。

極力認識齟齬が生まれやすい言葉を使わない

言葉だけでやり取りをするコールセンターでは、認識齟齬（そご）が生まれやすいのが実情です。なかでも認識齟齬が生まれやすい言葉として、「抽象的な言葉」が挙げられます。抽象的な言葉が示すものは、人によって受け取り方が異なり、意思疎通の失敗が起こりやすいため注意を払わなければなりません。例えば、大きさを伝えるのなら「◯◯くらいの大きさです」ではなく、「約◯◯㎝です」と具体的な数字で伝えます。そうすることで認識齟齬を防ぎ、なおかつイメージ共有もしやすくなるため、言葉だけのやり取りがしやすくなるでしょう。

相手の話を遮らずちゃんと聞く

電話応対中に、相手の話に同意できないことがあっても、話を遮らず最後まできちんと聞くことが大切です。また、相手が説明している最中に「こういうことですね」と、自分なりの解釈で結論づけてしまうと、人はそれ以上会話を続けたいと思わなくなる傾向にあります。相手が話す気がなくなるということは、そのタイミングから一方的なコミュニケーションになってしまうということ。そのため、まずは相手が話したいことを言い終えるまで遮らず、じっくり話を聞くことが重要です。状況に応じて、途中で言葉を挟む必要があるときには、断定的な言い方ではなく「◯◯ではないでしょうか？」など、疑問形で伝えるよう意識しましょう。

相手の話に対して反応を示す

双方向コミュニケーションは、相手の話に対して反応を示し「理解しています」「聞いています」ということを表現することがポイントです。反応を示さないと「理解しているのだろうか」「そもそも話を聞いていないのでは」など、相手に疑念や不信感を与えてしまいます。そのため、相手が話している最中は適度に相槌を打ち「話を聞いている」という姿勢を見せましょう。話を聞いてくれる人には、それに応じて心を開いて話そうとしてくれるため、「伝える」と「受け取る」のバランスが保たれ、自ずと相互作用が起こりコミュニケーションの向上につながります。

まとめ

双方向コミュニケーションとは、お互いの気持ちや意思、目的を伝えあう手法のことです。コールセンターでは、顧客満足度の向上や売り上げアップ、業務の効率化にも役立つことから重要視されています。現状、「最後まで話を聞いてもらえない」「受注が取れない」というような状況が続いている場合、一方的に話を進めている可能性があるため、改善していく必要があるでしょう。また、双方向コミュニケーションの向上は、意識を変えることで改善することは可能ですが、スキルを育成し、実践まで運ぶには多くの時間を要します。そこでおすすめなのが、企業に代わって電話対応してくれる電話代行サービスの活用です。株式会社中央事務所では、専門講習を受けた接客のプロが電話対応を担います。顧客のアクションに合わせて臨機応変に対応できるのはもちろん、双方向コミュニケーションに必要な知識やスキルも持ち合わせています。月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。また、電話以外にも、メール、チャット、SMS、LINE（bot）などのチャネルを通して顧客とコミュニケーションをとり、フォローすることも可能です。「テレマーケティングを強化したい」と考えている方には、企業様のニーズに合わせたプランをご提案いたしますので、お気軽にお問い合わせください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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