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公開日 2023.08.16

更新日 2024.01.29

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コールセンターは人手不足になりやすい？離職率を下げる方法とは

企業のコールセンターには日々多種多様な問い合わせが寄せられ、オペレーターがその対応にあたります。顧客対応の窓口として重要な役割を持つコールセンターですが、人手不足が深刻な課題となっているのが業界の現状です。そこで、この記事ではコールセンターが人手不足になりやすい要因について説明していきます。併せて離職率を下げる方法も解説するので、人手不足の解消に取り組む際の参考にしてみてください。

コールセンターは人手不足になりやすいのか？その要因は？

顧客からの問い合わせに対応するため、コールセンターを設置している企業も多く見られます。一方で、企業のコールセンターは人手不足になりやすいといわれているのが現状です。ここでは、コールセンターが人手不足になってしまう5つの要因について説明します。

業務内容がハード

コールセンターのインバウンド業務では顧客とのやり取りが中心となり、オペレーターには臨機応変な対応力が求められます。同時に、オペレーターは自社の商品・サービスを正しく理解し、顧客からの問い合わせに答えなければなりません。また、時にはクレームの電話を受ける場合もあるでしょう。このようなクレームへの対応は、オペレーターの心身に大きな負荷をかけるものです。さらに、ノルマを伴うアウトバウンド業務でも、オペレーターがストレスや焦りで疲弊する恐れがあります。コールセンターの業務でハードな顧客対応に追われるうちに、新人オペレーターが育つ前に辞めてしまうケースが多いようです。せっかく従業員を採用しても長続きしない状況が続けば、コールセンターが慢性的な人手不足に陥り、オペレーターの負担も一層増大してしまいます。

業務量が多い

コールセンターの業務は、電話対応を始めとして多岐にわたります。また、オペレーターは1件の問い合わせに対して、顧客への回答からその後の処理作業まで正確に行わなければなりません。そのため、自社の商品・サービスの知識を常にアップデートしておく意識も大切です。覚えるべきことが多いほど、オペレーターが業務量を負担に感じてしまうでしょう。さらに、コールセンターの人材不足が問題視される一方で、顧客からの需要は増しています。その結果、少ない人員で仕事を回さなければならず、オペレーター1人の業務量が多くなってしまいます。業務量の増加によって残業や休日出勤が重なれば、オペレーターの離職に繋がりかねません。 ▼業務量計画の関連記事 FTE(フルタイム当量)とは？意味や計算式をコールセンターの例で解説

働き方の選択肢が少ない

近年、生活スタイルの変化や社会のデジタル化に伴い、働き方改革を進める企業が増えています。また、新型コロナウイルスの感染拡大によって、テレワークやリモートワークが推奨されるようになりました。その一方で、コールセンター業界においては、柔軟に働き方を選べない実情が窺えます。コールセンターでは顧客の個人情報を扱うため、テレワークを実施するにはセキュリティ対策が必須です。しかし、中にはセキュリティ対策の投資が難しかったり、取引先企業の同意が得られなかったりして、テレワークを導入できないケースも見られるため、必然的に、コールセンターでは他の業種と比べて働き方の選択肢が少なくなりやすいのです。特に出産や育児、介護といったライフステージを迎えるオペレーターにとっては、働きにくい環境だといえます。

採用後の育成がうまくいかない

コールセンターが人手不足といわれる要因には、採用後の育成がうまくいっていない可能性も考えられます。例えば新人オペレーターを教育するにしても、担当者が自身の業務に追われていては、なかなか指導が進みません。このように研修やフォローが不十分なまま、新人オペレーターが電話対応にあたって顧客からクレームを受けた結果、早々に辞めてしまう恐れもあります。また、オペレーターが定着しないため、SVとして活躍できる人材も育ちにくくなるでしょう。コールセンターでは人手不足が常態化し、その解消を目指して人員を補充しても育成まで手が回らないという負のスパイラルが生まれてしまいます。 ▼関連記事コールセンター運営に必要な研修とは？研修のメリットや実施すべき内容

採用のミスマッチ

採用のミスマッチも、コールセンターが人手不足となる要因のひとつです。オペレーターへの説明が十分でなかったり、教育が行き届かなかったりすると、採用後にギャップを感じやすくなります。結果としてオペレーターが企業に対する不信感を募らせ、離職してしまうかもしれません。このような採用のミスマッチが続くと、オペレーターの育成計画にも悪影響を及ぼします。研修期間や新人のオペレーターは、特に業務上でのギャップに直面しやすいでしょう。そのため、新人教育を見据えた上での採用活動が重要となります。 ▼関連記事コールセンターの採用基準とは？重要視されるポイントを解説

人手不足を解消する方法

コールセンターの業務内容や職場環境によって、人手不足が引き起こされていることが多いようですが、どうすればコールセンターの人手不足を解消できるのでしょうか？ここからは、コールセンターの人手不足を解消するための方法を5つ紹介します。

システムの活用による効率化・自動化

1つ目は、システムを活用して業務の効率化・自動化に取り組み、コールセンターの人手不足を解消していくことです。コールセンターに導入したいシステムとしては、IVR（自動音声応答システム）やチャットボットが挙げられます。IVRとは、顧客からの電話を自動音声で受け付け、適切な問い合わせ先へと振り分けるサポートシステムです。IVRやチャットボットを上手く利用すれば、よくある質問に自動で回答する仕組みを構築できます。その結果、顧客からの問い合わせ数が少なくなり、オペレーターの負担軽減も可能です。また、自動化によってオペレーターの業務量を減らせるので、スキルアップ研修や新人教育に割く時間も生まれるでしょう。コールセンターの業務が効率よく進むことで、オペレーターの離職を防ぎながら人材を育成し、必要な人員数を確保できます。さらに、システム導入と併せてFAQページを充実させ、より一層効率化を図るのも有効な手段です。

待遇の見直し

コールセンターでは、派遣やアルバイトといった非正規雇用のオペレーターが多い傾向です。非正規雇用だと正社員と比べて給与や福利厚生の面で差がついてしまうため、オペレーター間で不公平感が広がりかねません。実務に見合った待遇を受けているとオペレーターに認識してもらうことが、離職率低下のカギとなります。また、コールセンターの人手不足を解消するなら、働き方の選択肢を増やす努力が欠かせません。例えば短時間労働やフレックスタイム制を認めたり、柔軟にシフトを調整したりして、オペレーター個人の事情に配慮するといいでしょう。さらにリモートワークを導入することで、誰でも時間や場所に縛られずに働けるようになります。オペレーターが無理なく働ける環境を整備できれば、スキルを身につけた人材がコールセンターに定着し、人手不足に悩まされる心配もなくなるでしょう。企業はワークライフバランスを重視して、オペレーターの待遇を見直す視点を持つことも大事です。

評価制度の見直し

オペレーターの評価制度を見直すことでも、離職率の低下と人手不足の解消に繋がる可能性があります。コールセンターのSVがオペレーターを評価する場合、主観が入りやすくなる上に、人によって判断に差が出てしまう恐れもあります。また、電話対応業務は顧客の感情に影響されやすく、評価しづらいものです。このように評価制度やその内容が不透明だと、オペレーターの意欲を低下させてしまう可能性があります。そのため、オペレーターを適切に評価できる基準を設けることが重要となります。例えば、電話の応対品質や業務の生産性、勤怠状況などを数値化し、目標に届いているかどうか検証しましょう。明確な基準と実際のデータに基づき、より客観性の高い評価を行うことが重要です。さらに、評価の内容とあわせて、改善策のフィードバックをオペレーターに伝えるのも効果的です。オペレーターをしっかりフォローする体制が、コールセンターの安定した就業状況を実現させます。

研修・マニュアルの改善

研修・マニュアルの改善も、コールセンターの人手不足を解消する手段のひとつです。企業によっては、採用や人事の担当者が入職後のオペレーター研修に携わります。しかし、コールセンター業務を経験していない担当者では、研修と実務の内容に差異が生じる可能性があります。そのため、コールセンターの管理者やSVが事前に研修内容を確認することが大事です。また、研修内容は、顧客ニーズや働き方の変化に合わせて適宜見直す必要があります。既存の研修をブラッシュアップすることで、オペレーターのスキル習得を促進できるでしょう。さらにコールセンターの研修だけでなく、マニュアルの中身を積極的に見直すことも重要です。新しい商品・サービスが発売されたり、業務体制が変更されたりした場合、その状況に応じたマニュアル内容に作り変えなければなりません。そして、改善後のマニュアルはコールセンター全体に周知し、確実に共有することが必要不可欠です。研修・マニュアルを常にアップデートし、顧客満足度の高い電話対応が可能となれば、オペレーターの負担軽減と離職防止に期待できます。

ヒアリングによる業務内容・環境改善

オペレーターの離職率を下げて人手不足を解消するには、オペレーターへのヒアリングも重要な役割を果たします。コールセンターの管理者やSVは、オペレーターと定期的に面談する機会を設けてください。その際に丁寧にヒアリングを実施し、オペレーターの抱える不安や悩み、ストレス状態を把握します。そして、ヒアリングで得られた情報からオペレーターにどのようなフォローを行っていくべきか考えましょう。管理者としっかりとコミュニケーションを取れる環境であれば、オペレーターも安心して業務にあたれます。また、管理者側が業務内容や体制の改善に率先して取り組む姿勢を示すことが大切です。オペレーターにとって働きやすい職場を作っていく工夫が、離職を防いで人員不足の問題も解決するカギとなります。企業は顧客対応だけに注力するのではなく、オペレーターにとって快適な働き方を提案するよう心がけてください。 ▼関連記事コールセンターの離職率は高い？その理由や改善方法を解説

まとめ

企業のコールセンターでは、人手不足が大きな課題となっています。オペレーターの業務が厳しかったり、採用や人材育成が上手くいかなかったりと、様々な要因があるようです。このようなコールセンターの人手不足を解消するためには、業務内容や職場環境の見直しが欠かせません。コールセンター業務を自動化できるシステムを導入したり、丁寧なサポートを心がけオペレーターの負担軽減に努めることなどが大切です。中央事務所は月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）など、確かな実績を持つ電話代行サービス会社です。また、サポート力の高さも強みであり、カスタマー応対率は95％（※3）を記録しています。中央事務所には専門講習を受けたオペレーターが揃っており、質の高い電話対応が可能です。さらに、オペレーターの業務範囲や使用可能なツールを充実させることで、企業様のニーズに応じたサービスを提供します。コールセンターの人手不足を解消したい企業様は、ぜひ一度中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。