コールセンターの離職率は高い？その理由や改善方法を解説

多くのコールセンターが抱えている課題の1つとして、「離職率」があります。高い離職率は、生産性低下やサービス品質に影響を及ぼす可能性があるため、不必要な退職は防がなければなりません。 では、なぜコールセンターの離職率は高いのでしょうか、そして改善方法はあるのでしょうか。本記事では、コールセンターの離職率が高い理由や組織に与える影響、具体的な改善方法について解説します。  

コールセンター業務とは？

コールセンター業務とは、顧客からの問い合わせに対応したり、目的達成（アポイント獲得など）に向け、オペレーター側から顧客に発信したりする仕事のことです。 具体的には、以下のようにインバウンド業務とアウトバウンド業務があり、電話やメールなどを通じて、顧客との良好な関係構築や顧客満足度の向上に貢献します。 ＜インバウンド業務＞ インバウンドは、顧客からの電話を受けて対応する業務です。入電内容としては、商品・サービスに関する疑問やクレーム対応、注文変更やキャンセル受付など、顧客の要求に応えます。 ＜アウトバウンド業務＞ アウトバウンドは、コールセンター側から顧客や見込み客に対してアプローチをする業務です。たとえば、新商品やキャンペーンの案内、アンケート調査、アフターフォローの案内、世論調査などを目的として発信します。  

コールセンターの離職率

なお、「コールセンター実態調査」によると、回答を提供した企業のうち22%が、離職率71％以上であると報告し（2018年調査結果）、さらに離職率10％以下であると回答した企業は、2013年から比べると約半分にまで減少していることが明らかになりました。 これは、離職率が年々増加していることを示唆しており、業界全体で離職率が上昇傾向にあるとうかがえます。  

コールセンターの離職率が高くなりやすい理由

以下の要素が複合的に作用し、コールセンターの離職率が高くなる傾向にあります。 ● ストレスを抱えやすい ● ノルマが厳しい ● 覚えるべき内容が多岐にわたる ● 研修やOJTが不十分 ● マネジメントが行き届いていない それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

ストレスを抱えやすい

離職率が高くなりやすい理由の一つ目は、ストレスを抱えやすいという点です。コールセンターでは、時にクレームや不満を持った顧客との接触があります。感情的な顧客や解決が難しい問題に直面することで、オペレーターは心理的な負担を感じ、ストレスを増大させます。 ストレスを抱えやすい環境で働くことは、メンタルヘルスに悪影響を及ぼし、その結果、離職率の上昇につながるのです。  

ノルマが厳しい

2つ目は、ノルマが厳しい状況下で働いているという点です。とくにアウトバウンド業務においては、目的達成（商品・サービスの購入促進、アポイント獲得など）に向けて、ノルマを設定するのが一般的です。 ノルマが厳しい場合、自己成就感や達成感を得ることが難しくなります。なにより、ノルマ達成にプレッシャーを感じることで、オペレーターのやる気や組織への忠誠心が低下し、離職率の上昇につながる可能性があります。  

覚えるべき内容が多岐にわたる

3つ目は、覚えるべき内容が多岐にわたるという点です。 顧客対応を円滑に進めるためには、自社商品・サービスに関する情報の把握に併せて、ビジネスマナーや適切な言葉遣いを覚える必要があります。オペレーターは、研修期間を通じて、これらの内容を学びますが、内容が膨大であった場合、研修期間だけでは覚えきれず、そのまま現場デビューするケースも少なくありません。 また、多岐にわたる業務は、オペレーターに対して高い認知負荷をもたらし、プレッシャーからミスを引き起こす可能性があります。おのずと、仕事への不満や疲労、ストレスが蓄積し「仕事がつらい」という気持ちから、離職につながってしまうのです。  

研修やOJTが不十分

4つ目は、従業員の研修やOJTが不十分であるという点です。 研修やOJTは、新入オペレーターが業務に必要なスキルや知識を身につけるための重要な取り組みです。しかし、研修やOJTが不十分なまま業務に就いてしまうと、業務への適応力が身に付かず、パフォーマンス低下をもたらす可能性があります。その結果、オペレーターのやる気や満足度が低下し、退職を検討するきっかけになってしまいます。  

マネジメントが行き届いていない

最後に、マネジメントが行き届いていないという点です。 マネジメントの役割は、オペレーターの指導や支援、モチベーションの向上、業務の効率化など、組織内の適切な運営を担うことです。しかし、マネジメントが行き届いていない場合、必要なサポートや教育が不十分であったり、オペレーターが困難に直面した際に、適切なフォローが受けられなくなったりします。オペレーターは、管理者への不信感から仕事への意欲が低下し、離職につながってしまうケースがあります。  

コールセンターの離職率が高い場合に起きること

離職率が高い場合、以下のような問題が発生する可能性があります。 ● 応対品質の維持が難しい ● コールセンター全体の生産性が下がる ● 人材不足で業務環境が悪くなる ● 管理者の負担が増える それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

応対品質の維持が難しい

コールセンターの離職率が高い場合、応対品質の維持に影響を与えます。 高い離職率は、経験豊富なオペレーターの不足も意味します。経験豊富なオペレーターが離職することで、これまでに培われた知識やスキル、ノウハウを失い、維持してきた応対品質の低下も避けられません。 また、新人オペレーターを導入しても、マネジメント不足から商品やサービスに関する知識や、適切な対応方法を習得できないまま現場デビューするケースもあります。これにより、顧客の問い合わせに対して、迅速で適切な回答の提供が困難になり、応対品質が低下する可能性があります。  

コールセンター全体の生産性が下がる

2つ目は、コールセンター全体の生産性が低下することが挙げられます。 退職者が出れば、常に新たなメンバーをトレーニングし、効果的なチームを形成するための時間やリソースを費やさなければなりません。これにより、業務の停滞や生産性の低下が生じることがあります。 さらに、オペレーターの入れ替わりに伴い、残されたオペレーターへの継続的な業務負荷やストレス、チームの不安定性から、モチベーション低下を引き起こす可能性も否めません。「モチベーション低下→仕事への関心の低下」につながり、業務効率に多大な影響を与え、結果としてコールセンター全体の生産性悪化や顧客満足度低下に直結します。  

人材不足で業務環境が悪くなる

3つ目は、人材不足により業務環境が悪化することが挙げられます。 離職により充分な人員が確保されていない状況では、残されたオペレーター1人当たりの業務負荷が必然的に増えます。業務に追われる状況下から、十分な休暇やオフタイムの確保が難しくなるでしょう。 これにより、業務に対する嫌悪感やストレスが増加し、オペレーターのやる気やパフォーマンスに影響を与えてしまいます。業務環境の悪化は、さらなる離職率の向上につながり、悪循環を引き起こす可能性が高まります。  

管理者の負担が増える

最後は、新たな人材採用と研修を要するため、管理者の業務負担が増えることが挙げられます。 離職率が高い場合、穴埋め採用の手配や新たなオペレーターへのトレーニングに対し、時間と労力が必要です。際して管理者は、短期間で必要人員を採用し、迅速かつ効果的なトレーニングや既存オペレーターとのコミュニケーション促進、業務のタスク配分の調整などを実施しなければなりません。 また、オペレーターの採用が決まれば、雇用手続きや管理業務などに時間とエネルギーを費やす必要があります。このような追加的な負担は、管理者の日常業務と時間の配分に悪影響を及ぼしてしまいます。  

コールセンターの離職率を改善する方法

コールセンターの離職率を改善するためには、以下の方法を検討することが重要です。 ● 採用時のミスマッチを減らす ● 研修やOJTの整備を行う ● 業務環境を整える ● 評価制度を見直す ● ノルマを見直す ● マネジメントの体制や方法を見直す ● システム導入やアウトソースを検討する それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

採用時のミスマッチを減らす

ミスマッチを減らすためには、採用時に求人要件や役割の詳細を記したジョブディスクリプション（職務記述書）を、明確に作成することがポイントです。応募者は、自身の能力・経験と求人要件を比較したうえで応募できます。 また面接時には、適切な質問やシナリオを用いて応募者の能力や対応力、ストレス耐性を評価します。くわえて、応募者の志向性や価値観についても探求し、組織やチーム環境との適合性も確認しましょう。  

研修やOJTの整備を行う

コールセンターの離職率を改善するためには、研修やOJTの整備が不可欠です。 まず、統一された研修プログラムを導入することが重要です。新人オペレーターに対して、統一されたトレーニングを提供することで、全スタッフが共通の知識とスキルを持つことができます。 さらに、経験豊富な既存オペレーターが中心となって、新人オペレーターや新たな業務をサポートし、OJTの充実を図ります。既存オペレーターが実践的な指導やフィードバックを実施することで、自身のスキル向上を目指せます。また、顧客対応以外の異なる業務や役割を経験させることで、彼らの能力や適性を引き出し、モチベーションを高めることも可能です。 研修やOJTの整備によって、オペレーターは自身の能力や成長の機会を実感し、業務に自信を持つことで、離職率の低下が期待できるでしょう。  

業務環境を整える

適切な業務環境の整備が、離職率の改善につながります。 具体的には、柔軟なシフト制度やワークライフバランスの配慮を意識しましょう。しかしながら、人材不足のなかでこのような業務環境の改善は難しいかもしれません。その場合、後述するシステムの導入やアウトソースを検討し、限られた人員でも効率的に作業できる環境整備を目指しましょう。 また、快適な作業スペースや設備を提供し、オペレーターの集中力を高め、ストレスなく業務に取り組める環境を整えることも大切です。 仕事とプライベートの両立が実現し、なおかつ良好な業務環境はオペレーターの定着率も高められるでしょう。  

評価制度を見直す

明確な評価基準を設けて、評価制度の見直しを実施しましょう。 離職を選択する人々の中には、「労働に対して十分な給与が支払われていない」と不満を抱く人もいます。そのため、業績や能力、行動などを評価するための基準を設定し、公平性かつ客観的に評価を行いましょう。 その際、評価結果を具体的なフィードバックとしてオペレーターに提供することがポイントです。成果を認めるだけでなく、改善点や成長のためのアドバイスを具体的に伝えることで、モチベーション向上やスキルアップにつながります。 公平な評価から適正な報酬が与えられ、成果に応じた給与体系が確立されれば、優秀な人材の流出を防げるでしょう。  

ノルマを見直す

現行のノルマ設定が、オペレーターにとって達成可能な範囲であるか見直しましょう。過度に高いノルマは、負担として重くのしかかり、ストレスやモチベーション低下の要因となり得ます。 なお、ノルマを見直す際には、設定の透明性と妥当性を確保するために、オペレーターとのコミュニケーションも行いましょう。オペレーターの意見やフィードバックを積極的に受け入れ、ノルマ設定のプロセスに参画させることで、ノルマが自身の業務達成や成長に適切に設定されていると理解し、モチベーションを高められます。 ノルマの見直しにより、オペレーターはより現実的な目標を持ち、達成感や充実感を得られるでしょう。  

マネジメントの体制や方法を見直す

オペレーターを適切に指導・サポートする体制が整えられているか、マネジメントの体制や運用方法を見直しましょう。 まず、適切な管理者の人数の調整と選任・配置を行い、負担を均等に分散させ、オペレーターへの適切なサポートの確保を目指します。管理者選任の際には、優れたリーダーシップとコミュニケーション能力を持つ人物を選び、経験やスキルを考慮してマネージャーやSV（スーパーバイザー）のポジションに配置します。 選任された管理者は、目標設定やパフォーマンス評価を通じて、オペレーターの成長を促進するために、個別のフィードバックやアドバイスを提供しましょう。 適切な管理者の選任・配置、オペレーターの指導とサポートなど、マネジメントの体制を整備することで、スタッフの満足度と関与度を高め、コールセンターの離職率を改善できます。  

システム導入やアウトソースを検討する

システム導入やアウトソースを検討することは、離職率の改善につながります。 技術の進化により、IVR（音声自動応答）や音声認識機能など、コールセンターのシステム化が盛んになってきています。一部の業務を自動化することで、オペレーターの負担を軽減し、業務効率を向上させることが可能です。 また、アウトソースも検討の視野に入れてみましょう。一部の業務を外部の専門企業に委託することで、オペレーターの業務負荷軽減と専門的なサポートを受けられます。 たとえば、顧客サポートや問い合わせ対応などを外部の電話代行サービスに委託することで、オペレーターに限らず管理者もコア業務に集中できます。その結果、スタッフの満足度向上や離職率の低下につながるでしょう。  

まとめ

コールセンターの離職率は、年々増加している傾向にあります。離職率が高い理由として、ストレスを抱えやすい業務、厳しいノルマ、多岐にわたる覚えるべき内容、不十分な研修やOJT、マネジメントの行き届いていない環境が挙げられます。 離職率を改善するためには、採用時のミスマッチを減らし、適切な人材を選抜することが重要です。また、システム導入やアウトソースの検討により、業務効率や従業員の負担を軽減することも有効といえます。 中央事務所は月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という豊富な実績を持つ電話代行サービス会社です。カスタマー応対率も95％（※3）を維持しており、手厚いサポート体制を整えています。 また、中央事務所には専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、24時間・365日オペレーターによる電話受付が可能です。「人材確保に苦戦している」と悩まれているのであれば、インバウンド、アウトバウンドに関わらず、企業様のご要望に合わせたプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出