クレーム対応研修とは？

商品販売やサービス提供をするうえで、クレーム対応は付き物です。発生したクレームに対し「どのように対応すべきか」を、常に考えておくべきといえるでしょう。現在、クレーム対応に課題を感じているのであれば、マニュアルを用いたクレームの基礎教育や、自社で起こり得るクレームを題材にした用例をもとに、クレーム対応研修を行うのがよいかもしれません。今回は、クレーム対応の概要や課題、またクレーム対応研修を行うメリットやポイントをご紹介します。

クレーム対応とは？

クレーム対応とは、自社の商品・サービスを利用した顧客の不満や苦情、意見などを処理する業務のことです。クレーム対応で求められることは、企業のルールに則ったうえでの、臨機応変な対応と誠実な態度です。しかし、クレーム対応に苦手意識を持っていると「早く対応を終わらせたい」という一心から、マニュアルに捉われ過ぎた対応や、内容をしっかりと把握する前に「とりあえず謝る」というような対応をしてしまうケースも多々あります。また顧客側からすると、企業に対して「もっとこうしてほしい」などの期待があるからこそ、クレームという形で伝えてくれているのです。正しくクレーム対応を行うことで、企業のイメージアップにつながったり、クレームからサービスの開発や商品改善に結び付いたりすることもあります。そのため、クレームに対する苦手意識を払拭するための第一歩として、クレーム対応研修をしっかりと行い、対応力を身に付けることが重要といえるでしょう。 ▼関連記事クレーム対応の心構え・対応例〜事例を元に解説

クレーム対応における課題

顧客に商品・サービスを提供する以上、クレーム対応は避けて通れません。しかしながら、対応の難しさに課題を抱えている企業が多いのも確かです。ここでは、クレーム対応における課題を2つ紹介します。

従業員がストレスを感じやすい業務である

顧客からのクレームは、商品・サービスの改善に役立つこともあるため、企業にとってありがたいものです。一方、対応する従業員は、顧客の怒りや不満をそのまま受け止めるわけですから、ストレスを感じやすい業務であるといえます。そのため、従業員の多くはクレーム対応に苦手意識を持ち、嫌悪の感情や消極的な態度で対応してしまうケースがあります。また、クレームは「企業」に対して寄せられているのにもかかわらず、電話に対応した「自分」に向けられていると勘違いしてしまい、精神的な負担を受ける人もいます。それにより、従業員のモチベーション低下や、最悪の場合、退職につながることもあるのです。これらの課題を解決するには、クレーム対応の基本や心得を研修のなかで教え、クレームに対しての意識を変えていく必要があります。

その時々の柔軟な対応が必要になる

顧客から寄せられるクレームは千差万別で、その時々に応じた柔軟な対応が必要になります。一般的な質問や問い合わせなどであれば、マニュアル通りの対応でも解決まで導くのは容易ですが、クレーム対応においてはそうはいきません。もちろん基本的な応対マニュアルは必要になりますが、それ以外にも、ケースバイケースで臨機応変な対応が求められます。また、怒りや不満を抱え感情的になっている顧客に対し、マニュアル通りの対応をしてしまうと、反感を買ったり、顧客の真意を汲み取れず対応が長引いてしまったりすることもあります。そのため、クレーム対応の場においては、マニュアルだけに縛られるのではなく、時には顧客に応じて提案方法を変えるなどの柔軟な対応も必要です。

クレーム対応を適切に行うことの重要性

クレーム対応次第では、自社の改善点に気付けたり、企業に対する顧客の信用や印象を大きく左右したりします。ここでは、適切にクレーム対応を行うことの重要性を具体的に解説します。

自社の改善点の把握ができる

顧客が企業に対して抱いた不平不満や問題点をしっかりヒアリングしたうえで、クレーム対応を行うことで、自社内では気づけなかった改善点の把握が可能になります。たとえば、商品の不具合によるクレームを受けた際、話を聞くなかで顧客がどのようなタイミングで、不具合や使いづらさを感じたのかを、顧客側に立ったリアルな目線で知ることができます。また、製品の故障や欠陥によって発生したクレームであれば、場合によってはケガや事故を引き起こす前に自主回収を行い、大きな損害を防ぐこともできるでしょう。このように、クレームを前向きに捉えると、商品・サービスを提供する企業からは見えない、顧客視点の改善点を教えてもらえたということです。さらに、顧客視点の改善点を全従業員に認知させることで、クレームの再発防止に役立ち、従業員個人の対応力向上にもつながります。

顧客満足度向上を図れる

クレームの発生は、決して望ましいことではありませんが、適切に対処をすることで、顧客満足度の向上が図れます。もちろんクレームの内容にもよりますが、顧客側に全く非がないケースや、企業側に不手際がないのにもかかわらず、顧客の勘違いなどによりクレームが発生するケースもあります。その際、正当な理由を持って問題を主張してくる顧客に対して、丁重に話しを聞き、気持ちをなだめ、そして顧客が納得できる解決策を提示できれば、顧客満足度アップに期待できるでしょう。とくに、クレームにより企業に強いマイナスイメージを抱いていた顧客であればあるほど、対応次第ではその後、熱烈なファンになってくれることもあります。ファンになった顧客によって、SNSなどで企業の有益な口コミが広まれば、業績アップにも結びつくはずです。

クレーム対応研修を行うメリット

ここまで、クレーム対応の課題や適切に行う重要性について解説しましたが、クレーム対応を担う従業員は、事前に対応力を上げる研修を受ける必要があります。その理由は、クレーム対応研修を行うことで、以下のメリットを得られるからです。・クレーム対応の精度が上がる・業務効率化を図れるそれぞれについて、詳しく見ていきましょう。

クレーム対応の精度が上がる

対応研修を行う最も大きなメリットは、従業員のクレーム対応精度が上がることです。クレーム対応を上手にこなせない人の多くは、クレームに対して苦手意識を持っています。ネガティブなイメージを持ったまま対応をしてしまうと、不安な気持ちや恐怖の感情が先に立ち、顧客が抱えている不満や怒りを正しく汲み取ることが難しいといえます。しかし、研修の中でクレームの種類や対応の流れ、対応者としての心構えを理解しておくことでクレームへの親近感が増し、おのずとポジティブな捉え方ができるようになるでしょう。また、実践を交えながら研修を重ねることによって、従業員の対応の質が高まり、自信をつけることにもつながります。クレーム対応に苦手意識を抱かず自信を持って対応できれば、クレームと直面した際、余裕をもって対処できるようになるでしょう。

業務効率化を図れる

クレーム対応研修を行い、従業員全員が対処法を学ぶことで、対応にかかる時間を短縮し、業務効率化を図れます。クレーム対応についての知識を持たない従業員がクレームに直面した際、対応を誤ったり、なかには解決まで導けず対応が長引いたりすることもあります。その従業員は、クレーム対応だけに業務時間を取られてしまい、本来すべきコア業務に専念できず、業務の非効率化を招いてしまうかもしれません。対応研修を受け、正しくクレームの一次対応ができるようになれば、対応の長期化を防ぎ、時間や手間を最小限に抑えられるでしょう。それにより、従業員はコア業務に専念する時間が増え、より効率的に業務を進められるようになります。

クレーム対応研修を行う際のポイント

クレーム対応研修を行う際には、以下のポイントに気を付けなければなりません。・現状を把握して研修の目的を明確化する・課題に合わせたプランで実施するこれらを理解せずに進めてしまうと、研修の成果を得るのは難しいといえます。それぞれについて、具体的に見ていきましょう。

現状を把握して研修の目的を明確化する

研修を行う前には、自社の現状を把握し、研修の目的を明確化しましょう。具体的には、これまでに自社で起こったクレームや、今後起こり得る事例を想定し、そのクレームに対してどのような判断軸を持つのかを組織の方針をもとに決定します。また対応研修を行い、どういった成果を得たいのかを明確にしておくことも必要です。このように自社の現状や目的を把握し、身近でリアルな内容で研修を行うことで、従業員はより実践的な学びを得られます。加えて、実際にクレーム対応を担う従業員以外の、指示を出すポジションにいる社員や管理職においても、的確な指示を出すために、クレーム対応スキルを磨くことが大切です。その場合、「従業員」「中堅社員（リーダー）」「管理職」というように階層に分け、役割に沿った対応研修を行うようにしましょう。

課題に合わせたプランで実施をする

上述した研修の目的や、自社が抱える課題に合わせたプランで、クレーム対応研修を実施することも重要です。理由としては、研修の実施期間や教育内容は、その企業に合ったものではないと、研修による成果が得られにくくなるからです。さらに、研修は自社内の人間で行うのか、もしくは研修会社に教育を依頼するのかも、課題をもとに取り決めることをおすすめします。たとえば、クレームの一次対応などマニュアルに沿った案内だけを想定しているのであれば、社内で行っても問題ないかもしれません。しかし、そもそも自社のクレーム対応スキルが不足していたり、難しい内容のクレームを扱ったりすることが多い企業の場合は、研修会社に任せた方が効率的なケースもあります。どちらにしても、従業員のクレーム対応レベルはどの程度上げたいのか、どれくらいの期間で成果を得たいのかなど、自社の課題に合わせたプランで研修を実施しましょう。 ▼関連記事電話でのクレーム対応で心得るべきことを解説メールでクレーム対応をする際の書き方クレーム対応マニュアル

まとめ

クレーム対応研修とは、マニュアルに沿った基本的なクレーム対応教育や、過去の事例や今後起こり得るケースを題材にし、クレームの対応力向上を目指すものです。柔軟な対応力と適切なクレーム対応方法を身に付けることで、業務の効率化や顧客満足度の向上に期待できます。しかし、顧客の多くは感情的な状態で電話をかけてきます。いくら対応研修で対応力を身に付けたとしても、少なからず従業員は精神的な苦痛を受けるはずです。また、クレーム対応を繰り返していると、自社の商品・サービスへの自信を無くしたり、クレーム対応に過剰なストレスや恐怖心を抱いたりし、退職につながるケースもあります。そこでおすすめなのが、クレーム対応が可能な電話代行サービスに委託し、従業員の労力やストレスを軽減させる方法です。株式会社中央事務所の電話代行サービスは、専門講習を受けた接客のプロのオペレーターが、どのようなクレームに対しても高品質なコール対応を提供します。株式会社中央事務所は、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。「クレーム対応に苦戦している」このように悩まれている企業様には、ご要望に沿った形で迅速に配置いたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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