取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー
コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。
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テレアポとコールセンターの違いとは？テレオペ・テレマとの違いも解説
目次
「テレアポとコールセンターには、どんな違いがあるのか」「自社にはテレマかテレオペ、どちらが適しているのか」
電話を使った営業活動や顧客対応を検討する際には、このような疑問を持つ方も多いのではないでしょうか。各役割の違いを理解することで、効果的な戦略策定、売上向上、リソースの最適活用、そして顧客満足度向上の可能性が広がります。
この記事では、テレアポとコールセンターの違いから、テレオペとテレマの役割に至るまで詳しく説明します。電話を活用した営業活動や顧客対応の導入にお役立てください。
テレアポとは？
テレアポ（テレフォンアポインターの略称）は、電話を活用した営業手法です。「営業電話」とも呼ばれており、主な目的は売上や収益を増やすために新規顧客を獲得することです。 具体的には、個人・企業に電話をかけて商談のアポイントメント取得（面会やコールの予約）や、商品・サービスの案内と販売促進をします。 近年では、コミュニケーション手段が多様化していますが、テレアポは尚も効果的な方法として利用されています。その理由は、テレアポが他の手法に比べて能動的なアプローチであり、顧客と効果的なコミュニケーションを築きやすいからです。 新たなビジネスチャンスを見つけ、売上を増やすために、多くの企業がテレアポを採用しています。テレアポとコールセンターの違い
テレアポとコールセンターは、どちらも電話を使って顧客とやり取りする業務です。 しかし、テレアポは営業活動に特化した業務であるのに対し、コールセンターは営業活動だけでなく、問い合わせやクレーム対応など、さまざまな業務を担っています。 コールセンター業務は、以下2つのカテゴリーに分かれます。 ＜インバウンド業務＞ 顧客からの問い合わせに対応し、情報提供やサポートをします。たとえば、商品・サービスの購入に関する問い合わせや技術的なトラブルシューティングを実施します。 ＜アウトバウンド業務＞ オペレーターが積極的に、顧客や見込み顧客に電話をかける業務です。テレアポは、アウトバウンド業務に含まれます。 要するに、テレアポはコールセンターのアウトバウンド業務の一種であり、営業活動を目的とした業務です。テレアポとテレオペの違い
テレアポとテレオペは似たような名称ですが、それぞれ異なる目的や内容を持っています。 テレオペ（テレフォンオペレーター）は、電話での商品・サービスの受注、お問い合わせへの回答、クレーム対応など、主に「インバウンド業務（受電）」がメインです。 以下では、「テレアポ」と「テレオペ」それぞれの対応手法、対象顧客、仕事内容の違いについて説明していきます。対応手法の違い
テレアポは通常、事前接触がない顧客に発信するアプローチです。オペレーターは、架電リストから電話をかけ、商品・サービスに関する情報提供を行います。テレアポは、新規のビジネスチャンスを見つけるための手法と言えます。 一方、テレオペは、インバウンドのアプローチです。オペレーターは、顧客や問い合わせ者からの電話に対応し、商品・サービスに関する情報提供、質問への回答、クレーム処理、注文受け付けなどの顧客対応を担います。 テレオペは既存の顧客との関係を維持し、サービス品質を向上させるための手法です。対象とする顧客の違い
テレアポは、主に新規顧客や潜在顧客をターゲットにします。特定の商品・サービスに興味を持ちそうな個人や企業に電話をかけることが一般的です。 それに対してテレオペは、主に既存顧客が対象です。すでに商品・サービスを購入した顧客からの問い合わせに応答し、サポートや情報提供を行います。 テレアポは、新規顧客からのアポイント獲得を主要な目標とし、テレオペは既存顧客や問い合わせ者と円滑なコミュニケーションとサポートに焦点を当てています。仕事内容の違い
テレアポ業務は、発信型の営業活動に焦点を当てています。オペレーターは、目的達成（新規顧客開拓やアポイント獲得）のために発信することが主な仕事です。 オペレーターには、特定の商品知識が必要ですが、通常、スクリプトに基づいてコミュニケーションを行うため、幅広い知識は求められません。 対照的にテレオペは、受電業務が中心で顧客からの問い合わせに対応するのが主な仕事です。具体的には、情報提供、問題解決、サポートなど多様な業務を担います。そのため、広範な商品知識と高度な対応スキルが必要です。テレアポとテレマの違い
テレマ（テレフォンマーケティング）は、電話を活用して顧客とのコミュニケーションを図り、商品・サービスの販売促進、問い合わせ対応、顧客サポートなどを行うマーケティング戦略のことです。 発信業務をメインとしていますが、受電対応も含まれることもあり、企業のビジネスニーズに応じてさまざまな形態で展開されます。 以下では、「テレアポ」と「テレマ」それぞれの対応手法、対象顧客、仕事内容の違いについて説明していきます。対応手法の違い
テレアポは、アウトバウンド型の営業活動を中心とする対応手法です。一方、テレマはアウトバウンド型の対応を主体にしながら、受電業務も含む多岐にわたる対応手法を提供します。 具体的には、オペレーターが発信業務を通じて見込み顧客や休眠顧客に電話をかけ、商品・サービスに関する情報提供や提案を行います。同時に、受電業務では疑念を抱いた顧客からの問い合わせに対応し、詳細な情報提供や購買意欲を高めるサポートをします。対象とする顧客の違い
テレアポの主要な対象は、新規顧客や潜在顧客です。担当者は、商品・サービスに興味を持ちそうな顧客に電話をかけ、商談のアポイントメントを獲得する働きかけを実施します。 テレマは、見込み顧客に電話をかけて商品やサービスを提案する一方で、既存の顧客に対しても電話をかけてフォローアップを行います。 要するに、テレアポは新規顧客獲得に特化し、テレマは新規見込み顧客だけでなく、既存顧客との関係構築やフォローアップも行うため、対象顧客の幅が広くなる傾向があります。仕事内容の違い
テレアポは、用意されたスクリプトやガイドラインに基づいて電話をかけ、相手に商品やサービスに関する情報提供や提案を行う仕事です。 一方、テレマ業務は発信業務だけでなく、受電業務も含む幅広い対応が特徴です。発信の際には新規・既存顧客を対象に商品やサービスに関する情報提供を行い、受電の際には顧客の要望や問題に応じて、適切なサポートを提供します。 つまり、テレアポは発信のみの仕事に対し、テレマは発信と受電の両方をカバーするといった仕事内容の違いがあります。 ▼関連記事 コールセンター営業とは？種類や仕事内容 テレアポ営業の代行とは？メリットデメリットや選び方を解説 テレアポはアウトソーシングした方が良い？メリットや注意点を解説コールセンターでのテレアポ成功のポイント
コールセンターでのテレアポを成功させるためには、以下4つのポイントをおさえることが肝要です。 ● 顧客リストの精度を上げる ● オペレーターの育成に注力する ● 成果のモニタリング・評価体制を整備する ● マニュアルの精度担保・アップデートを行う それぞれについて、詳しく見ていきましょう。顧客リストの精度を上げる
テレアポ成功のポイントの一つ目は、顧客リストの精度を向上させることです。顧客リストの精度が高まると、ターゲットに合わせたメッセージと提案が可能になり、おのずと成功率が向上します。 精度向上のためには、以下のようなアプローチが有効です。 ＜データの正確性を確保する＞ 顧客情報（住所や電話番号など）や属性データが最新かつ正確であることを確認し、間違った情報に基づいた発信活動や無駄な労力を減少させます。 ＜顧客の細分化＞ 自社の商品・サービスに関連するであろう顧客を属性別に分類することで、ターゲット顧客をより精密に特定できます。具体的には、年齢、性別、地域、興味関心の傾向などに基づいてグループ分けを行い、それぞれの属性に合ったアプローチを検討します。 ＜データの更新とクレンジング＞ 移転や転居などにより、顧客情報が変更することがあるため、定期的なデータの更新とクレンジングが必要です。クレンジングは、重複データの削除や無効なデータの除外など、データベースをクリーンで信頼性の高い状態に保ちましょう。オペレーターの育成に注力する
ポイントの2つ目は、オペレーターの育成に注力することです。オペレーターの育成に重点を置くことで、顧客とのより深い信頼関係を築き、テレアポの成果を最大化することが可能になるでしょう。 オペレーターのスキルと能力を向上させるためには、以下のアプローチが重要です。 ＜効果的な教育プログラム＞ テレアポの基本スキルやコミュニケーション技巧、顧客対応の最適な方法など、オペレーター向けの教育プログラムを設計し、実施しましょう。 ＜トークスクリプトの最適化＞ オペレーターが使用するトークスクリプトは常に最適化し、顧客に対して魅力的で効果的なメッセージを伝えられるようにします。トークスクリプトの改善により、オペレーターはより自信を持って商談を進め、成功率を高められるでしょう。成果のモニタリング・評価体制を整備する
ポイント3つ目は、成果のモニタリングと評価を定期的に実施し、パフォーマンス向上に取り組むことです。透明性と客観性を持たせた評価は、テレアポ活動の成功に不可欠な要素といえます。 テレアポ活動の効果を最大化し、改善点を特定するために、以下のアプローチに取り組みましょう。 ＜目標の設定＞ コール数やリード獲得率などの成果基準を設け、定期的に目標達成度を評価します。これにより、チームは明確な方向性を持つことができます。 ＜モニタリングと評価＞ モニタリングと評価は、オペレーターのパフォーマンスを客観的に評価する手段です。どの担当者が優れた結果を達成しており、誰が改善の余地があるか特定できます。 ＜フィードバック＞ 評価に基づいて、オペレーターに対して具体的なフィードバックを提供します。オペレーターごとに強みや改善点を特定し、個別のトレーニングやコーチングを行います。フィードバックにより、オペレーターはスキルを向上させ、成功に貢献する方法を学べるでしょう。マニュアルの精度担保・アップデートを行う
最後は、マニュアルの精度担保と定期的なアップデートを行うことが重要です。なぜなら、オペレーターはマニュアルを頼りに顧客に情報提供を行うからです。 マニュアルの精度担保には、以下の点が含まれます。 ● 正確性の維持:マニュアル内の情報が正確であることを確認し、過去の情報や誤った情報が含まれないように注意する ● わかりやすさ:表現や説明が顧客にわかりやすいかどうかを確認し、必要に応じて改善する ● 情報の完全性:必要な情報がすべて網羅されているか確認し、不足があれば補完する また、マニュアルは業務環境や製品・サービスに関する変更に追随する必要があります。アップデートの際には、以下の点に留意しましょう。 ● 新情報の追加:新しいプロモーション、価格設定、製品仕様などが導入された場合、それらの情報をマニュアルに追加する ● エラーの修正:過去に発生したエラーや誤解に基づいて修正を行い、同様の問題が再発しないようにする マニュアルの精度担保とアップデートは、テレアポ活動の品質と成功に大きく寄与します。オペレーターが正確な情報にアクセスし、顧客に適切なサポートを提供できるように、定期的なマニュアルの確認と改善が必要です。まとめ
テレアポとコールセンターは、どちらも電話を介して顧客とやり取りする業務ですが、目的や対象顧客、業務範囲などに違いがあります。テレアポは新規顧客獲得に焦点を当て、アウトバウンド営業の一環として、特定の対象層にアプローチする業務です。 一方、コールセンターはテレアポ以外の多岐にわたる顧客対応業務を主要な役割とし、インバウンドとアウトバウンドの業務カテゴリーに分かれます。 テレアポ成功のポイントとして、顧客リストの精度向上、オペレーター育成、成果のモニタリング、マニュアルの精度担保などが挙げられます。これらの要素を適切に組み合わせることで、効果的な顧客対応と営業活動が実現できるでしょう。 なお、電話代行サービスの活用も一つの方法として有効です。電話代行サービスは、専門のオペレーターが代わりに電話対応を行い、営業活動を効率化します。 中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。 中央事務所の電話対応代行サービスは、営業コーディネーターが作成したスクリプトに基づき、プロのオペレーターが業務を遂行いたします。企業様のニーズに合わせたサービスを提供いたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出
監修者：内堀隼一
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