コールセンター営業とは？種類や仕事内容

企業のコールセンターは、既存顧客に対するサポートを充実させるとともに、新規顧客の獲得を目指す部署です。コールセンターでの営業活動を通じて、顧客満足度を向上させたいという企業も多いでしょう。 コールセンター営業で成果を出すためには、オペレーターの業務内容や必要なスキルを把握し、人材育成にあたることが大切です。そこで今回は、コールセンター営業とはどのようなものなのか、詳しく説明します。  

コールセンター営業とは？

コールセンター営業とは、電話を使って顧客に営業をかけることを意味します。 一般的な営業活動では取引先の担当者と直接コミュニケーションを取りますが、コールセンター営業では電話越しの対応が基本です。お互いの表情が見えない分、オペレーターには顧客の意図を的確に汲み取るスキルが求められます。 また、顧客のニーズに合わせて臨機応変に対応できることも、コールセンター営業の重要なポイントです。 オペレーターの電話応対対応品質が高いほど、コールセンター営業も円滑に進められます。その結果、顧客満足度が向上し、企業の売上アップを図ることが可能です。  

コールセンター営業の種類と仕事内容

コールセンター営業は、インバウンド業務とアウトバウンド業務の大きく2種類に分けられます。電話を受けるかかけるかによって業務内容が異なるため、それぞれ詳しくみていきましょう。  

受電中心（インバウンド）のコールセンター営業業務

コールセンターのインバウンド業務とは、オペレーターが顧客からの電話に対応する業務です。商品・サービスの問い合わせから注文受付など、電話の内容は多岐にわたり、時にはクレームが発生する可能性もあるでしょう。 インバウンド業務の内容は、さらに3つに分類されます。 まず1つ目が、テレフォンオペレーターです。受電全般に対応し、場合によっては担当者や関連部署に取り次ぎます。 2つ目のインバウンド業務は、カスタマーサポートです。「お客様窓口」として設置されるケースが多く、顧客から寄せられる商品・サービスの質問や相談の解決に努めます。 3つ目のテクニカルサポートでは、パソコンや携帯電話など、複雑な操作を必要とする商品・サービスが問い合わせの対象です。ヘルプデスクとも呼ばれ、顧客の相談内容を適切に理解したうえで、わかりやすく回答しなければなりません。 このようにインバウンドの業務範囲は広く、オペレーターにはマルチに対応できるスキルが求められます。  

架電中心（アウトバウンド）のコールセンター営業業務

オペレーターから顧客に向けて電話するアウトバウンド業務は、コールセンターにおける営業活動のひとつです。 アウトバウンド業務には、テレフォンアポインターとテレマーケティングの2種類があります。 テレフォンアポインターはテレアポと略され、新規顧客を獲得するための営業事務です。新しい商品・サービスについて説明したり、商談のアポイントメントを取り付けたりします。 一方で、既存顧客や見込み客に対して電話をかけるのが、テレマーケティングです。すでに商品・サービスを利用したり興味関心を持っていたりする顧客が架電対象なので、テレアポと比べて話を聞いてもらいやすく、成約率も高いと考えられます。 アウトバウンド業務ではコールセンターが能動的に顧客と関わるという点で、インバウンド業務よりも営業要素が強いといえるでしょう。  

コールセンター業務に営業経験は必要か？

インバウンド業務とアウトバウンド業務は仕事内容こそ異なりますが、コミュニケーションスキルの高さが成果に結びつくカギとなります。一見、オペレーターには営業経験が必要とに思われますが、必ずしもそうとは限りません。 実際のコールセンターでは、用意されたトークスクリプトをもとにさまざまな業務にあたります。そのため、ロールプレイングを重ねてトークスクリプトに慣れておけば、受電・架電の営業がスムーズに進められるでしょう。 また、オペレーターがビジネスマナーや商品・サービスに関する知識を習得できるように、入社後に研修を行うコールセンターも多く見られます。さらにOJTによって柔軟な電話対応を学ぶなかで、経験の有無にかかわらず、オペレーターの営業スキルを磨くことは十分可能です。  

コールセンター営業に求められるスキル

コールセンター営業に実務経験は必須ではないものの、顧客対応に役立つスキルは身につけておきたいところです。ここでは、コールセンター営業においてオペレーターに求められるスキル5つを紹介します。  

敬語などの基本的なビジネスマナー

コールセンター営業では、オペレーターが声だけで顧客とやり取りします。相手の表情や様子がわからないだけに、不信感を与えないように話すことが何より大切です。 企業は、オペレーターに基本的なビジネスマナーを習得してもらうようにしましょう。特に敬語は、相手やシーンに応じて正しく使い分けなければなりません。言葉遣いを間違えてしまうと、顧客からの印象が悪くなるだけでなく、クレームに発展する恐れもあります。また、敬語の使い方と併せて、声のトーンや話すスピードも注意したいポイントです。 ビジネスマナーに沿って電話対応することが顧客満足度を高め、コールセンター営業にもプラスの効果を発揮します。  

ヒアリング力

ヒアリング力は、コールセンター営業に欠かせないスキルです。 インバウンド業務では顧客からさまざまな問い合わせが寄せられるため、内容をしっかり聞き取れるかどうかが、その後の対応方法に大きく関わります。 また、オペレーターが適切なタイミングで相づちを打つことで、顧客に「話を聞いてくれている」という安心感を与えられるでしょう。 アウトバウンド業務でも、オペレーターが一方的に話すのではなく、ヒアリングする姿勢を意識してください。顧客の反応を窺いながら商品・サービスの提案ができれば、成約率アップも見込めます。  

課題解決力

コールセンター営業には、顧客の課題を的確に解決する力が求められます。 オペレーターは顧客からの問い合わせを丁寧に聞き取り、内容に応じた解決策を説明できなければなりません。ヒアリング力に加えて、わかりやすいトークスキルと素早い判断力も問われるところです。 また、担当者や関連部署に引き継ぐ場合もあるため、自社の商品・サービスや組織の体制についての理解度をあげておくことも重要です。  

柔軟な対応力

コールセンターではトークスクリプトやマニュアルに沿った電話対応が基本となる一方で、イレギュラーな問い合わせやクレームの電話を受ける可能性もあります。そのため、オペレーターには顧客のニーズを掴み、状況に応じて柔軟に対応できる力が必要です。 正しいビジネスマナーを心がけ、丁寧にヒアリングすることで、顧客の信頼感を得られます。また、顧客の課題を解決できれば、リピーターや新規顧客を増やせるでしょう。  

基本的なPCスキル

コールセンター営業において、コミュニケーションスキルとともに身につけたいのが基本的なPCスキルです。 オペレーターは、電話対応中に顧客情報を検索したり、注文内容を入力したりします。また、通話終了後には対応履歴を記録する作業もあり、PCを使う機会は何かと多いものです。 オペレーターがPCのシステムをスムーズに操作できれば、コールセンター全体の業務効率がアップします。その結果、より多くの電話を受発信できるようになり、コールセンター営業がはかどるでしょう。  

コールセンター営業で成果を出すためのポイント

コールセンター営業は、企業にとって収益を上げる手段のひとつです。では、実際にコールセンター営業で成果を出すためにはどうすればいいのか、押さえておきたい5つのポイントについて解説します。  

営業感を出しすぎない

コールセンター営業で大切なのは、営業感を出しすぎないということです。 商品・サービスの成約を意識するあまり、オペレーターが一方的に会話を進めてしまうと、顧客に警戒されかねません。顧客に不信感を抱かせた結果、売上の機会を逃すだけでなく、顧客離れを引き起こす恐れもあります。 このようなリスクを避けるために、顧客に対しては落ち着いたトーンで会話するようにしてください。敬語を正しく使うのはもちろん、クッション言葉を挟めば、より一層丁寧な印象になります。 コールセンター営業に求められるスキルを駆使して、話し方を改善していきましょう。  

相手の話をよく聞き、悩みや課題に合わせた提案をする

コールセンター営業では、相手の話をよく聞く姿勢がとても重要です。 トークスクリプトを単純に読み上げたり、オペレーターのペースで話し続けたりすると、顧客に営業トークだと感じさせてしまうでしょう。これでは、せっかく自社の商品・サービスについてアピールできる機会が無駄になってしまうかもしれません。 インバウンド業務とアウトバウンド業務のどちらにおいても、まずは相手の話をじっくり聞き取ってください。ヒアリングによって顧客の悩みを掴めれば、最適な解決策を提案できます。 また、顧客の潜在ニーズを引き出して新たな商品・サービスを紹介することも可能です。結果として電話対応の品質改善につながるうえに、顧客満足度の向上も期待できます。  

話を聞いてもらえないことに落ち込まない

コールセンター営業をするオペレーターは、たとえ話を聞いてもらえなくても、落ち込まないでください。 特にアウトバウンド業務では、顧客に最後まで話を聞いてもらえず、電話を切られてしまうケースが多々あります。丁寧な電話対応を心がけることはもちろん大切ですが、オペレーターの精神的な負担が大きくなる事態は避けなければなりません。そこで、電話を断られても落ち込みすぎずに、気持ちを切り替えるようにしましょう。 また、オペレーターがモチベーションを維持できるように、SVがメンタル面のフォローにあたるのも有効な手段です。  

相手の状況・性別・年齢などに合わせて対応を変える

顧客によって性別や年齢が異なるのはもちろん、相手の置かれている状況もさまざまです。コールセンター営業では、顧客のステータスに合わせて対応を変える必要があります。例えば、若い年齢層の顧客には明るくはっきりした口調で話すとよいでしょう。一方で、年配の方にはゆっくりしたペースで落ち着いて話しかけるように意識します。 また、架電する時間帯にも注意してください。企業の繁忙期や休憩時間に架電しても、なかなか担当者につながらない可能性があります。 また、個人に電話をかける場合でも、早朝や夜の遅い時間帯は避けるべきです。顧客の状況を十分考慮し、話を聞いてもらえるシチュエーションでコールセンター営業を行いましょう。  

簡潔にわかりやすく話をする

コールセンター営業で顧客に話を聞いてもらうには、簡潔かつわかりやすいトークがポイントとなります。 オペレーターが電話口でまとまりのない説明をしているうちに、顧客の興味関心はどんどん失われてしまいます。最終的に、顧客から電話を切られてしまう恐れもあります。 オペレーターは、顧客に話すべき内容を整理し、用件を簡潔に伝えるようにしてください。 また、一文を短くすることで、相手も内容を理解しやすくなるでしょう。相手の反応がよければ詳しい説明を加えたり、アポイントを取ったりするのも効果的です。オペレーターがわかりやすく会話を進めることで、顧客との信頼関係を築けます。  

まとめ

企業のコールセンターでは、電話を使って顧客への営業を行います。コールセンター営業の業務は、大きく分けてインバウンド業務とアウトバウンド業務の2種類です。 どちらにおいても電話を通じてのコミュニケーションスキルが問われますが、必ずしも営業経験が必要とはいえません。コールセンターへの入職後に研修やOJTを行うことで、経験値を積みながらコールセンター業務に従事できます。 一方で、コールセンター営業には柔軟な対応力やトークスキル、課題解決力などが必要です。オペレーターはこのようなスキルを活かすとともに、わかりやすいトークと丁寧なヒアリングを意識し、コールセンター営業で成果を上げましょう。 電話代行サービス会社である中央事務所は、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という確かな実績を保持しています。カスタマー応対率も95％（※3）を維持し、丁寧なサポート体制が強みです。 また、中央事務所には専門講習を受けたオペレーターが在籍。質の高い電話対応はもちろん、業務範囲や使用ツールなどを充実させて企業様のニーズにお応えします。コールセンター営業で収益アップを図りたい企業様は、ぜひ中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出