コールセンターの採用基準とは？重要視されるポイントを解説

「すぐにオペレーターが辞めてしまう」「人材の入れ替わりが激しく、採用コストがかかる」このようなお悩みを抱えている採用担当者様も多いのではないでしょうか。採用のミスマッチを防ぎ、定着率を向上させるためには、コールセンター業務に適格な人材を採用する必要があります。本記事では、コールセンターにおける採用基準と重要視されるポイントについて解説します。優れた人材を獲得し、長期的な人材の確保にお役立てください。

コールセンター業界の動向

コールセンター業界は、離職率が高く人材不足になりやすい状態が続いています。考えられる要因としては、以下の3つが挙げられるでしょう。＜ストレスレベルの高さ＞コールセンター業務は、クレーム・苦情などの困難な顧客対応や多忙な業務により、プレッシャーがかかる状況が重なる場合があります。それにより、オペレーターのストレスレベルが上昇し、離職につながるケースがあります。＜キャリアパスの制約＞コールセンター業界では、キャリアの発展や昇進の機会が限られている傾向があります。その結果、将来の成長に対する魅力やモチベーションが低下し、他職種への転職を選ぶ人もいます。＜報酬と待遇の課題＞コールセンターは、一般的に低賃金であることが多く、給与水準が魅力的ではありません。労力に見合った報酬を得られないと感じる人が、次々と退職を選び人材不足が続く要因となっています。 ▼関連記事コールセンター業界の動向や課題、今後やるべきことを解説

コールセンターは採用難なのか？

コールセンター業界は、人材不足に直面していますが、労働環境の整備やキャリアパスの提供、技術の進化により、採用難は緩和しつつあるようです。具体的には、業界全体で労働環境の改善に注力し、長時間労働や残業の削減、柔軟な働き方など、良好な労働条件を提供しています。その結果、主婦や学生など、短時間勤務を希望する人々からの応募が増えています。また、スキル獲得や応対品質向上のためのトレーニングプログラムや、キャリアパスを提供しており、成長の機会や将来のキャリア展望を広げる機会が得られるようになりました。これにより、コールセンターへの求人の魅力が高まっているのです。さらに、デジタル技術の導入により一部の業務が自動化され、オペレーターの負担が軽減されています。採用時の条件が緩和され、応募者数が増加傾向にあります。ただし地域や業種によっては、いまだ採用難・人材不足が続いている状態です。そのため、採用戦略の見直しや労働環境の改善、技術の活用など、継続的な努力が求められるでしょう。

コールセンターの採用で重要視されるポイントとは？

コールセンターでは、主に電話を通じて顧客とコミュニケーションをとるため、「話し方」と「受け答え方」が極めて重要視されます。話し方においては、顧客と円滑なコミュニケーションを図るために、正確な言葉遣いと発音、適切な音量・速度で話すことが求められます。つまり、敬語や丁寧な表現を用い、顧客に分かりやすい言葉で的確に説明できるかが重要な要素です。また、コールセンターでは顧客からの苦情や不満に、冷静に対応する能力も重要視されます。とくに、怒りや焦りを抱えた顧客に対しても感情をおさえつつ、適切な解決策を提案し、相手を納得させるスキルが求められます。これらのポイントは、コールセンター業務において顧客満足度を向上させるために不可欠な要素です。そのため、採用担当者は候補者の話し方や受け答えのスキル、顧客に対する対応力を評価する必要があります。

コールセンターの採用基準とは？

採用基準は、業務内容によって異なりますが、以下の要素を考慮するのが一般的です。 ● コミュニケーション能力 ● ストレス耐性 ● 冷静・柔軟な対応力 ● 基本的なビジネススキル ● 基本的なPCスキルそれぞれの概要と、面接時に役立つ質問例を紹介します。

コミュニケーション能力

コミュニケーション能力は、コールセンターにおいて不可欠なスキルとして、採用基準に設定されています。コミュニケーション能力を重視する理由は、顧客満足度や企業イメージ向上に直結するからです。以下のポイントに着目し、コミュニケーション能力を評価しましょう。＜論理的に話せる＞論理的な話し方とは、筋道を立てて説明ができることです。たとえばこちらの質問に対し、主張を順序立てて、誰が聞いても理解できる構造で説明できるかをチェックします。質問例：複雑な概念やアイデアを説明する際、どのようにわかりやすく伝えますか？＜相手の意図や感情を読み取れる＞コミュニケーション能力において、自分の意見を伝えることは重要ですが、相手の発言を注意深く聴き、理解することも大切です。相手の感情を読み取り、適切な対応ができているか、思いやりの配慮を示せるかどうかを確認します。質問例：電話では、どのようにして相手の感情の変化や微妙なニュアンスを察知しますか？

ストレス耐性

コールセンターでは、クレーム対応が頻繁に発生するため、ストレスをポジティブに捉え、転換するストレス耐性が求められます。ストレス耐性は顧客対応という、ストレスやプレッシャーのある環境下で、高いパフォーマンスを維持するためです。以下のポイントに着目し、ストレス耐性を評価しましょう。＜ポジティブ思考と解決能力＞ストレスをポジティブに捉え、解決策を見いだす能力を評価します。困難な状況でも前向きな態度を保ち、問題解決に取り組む姿勢があるか観察しましょう。質問例：失敗や挫折があったとき、どのように立ち直り、次に進みますか？＜自己ケアとストレス管理＞コールセンター業務は、長時間の座り作業や連続した電話対応が求められ、身体的な疲労やストレスが蓄積されやすい環境です。そのため、ストレスを自覚したときに実践する、自己ケアの方法を把握しているかチェックします。質問例：長時間の業務やプレッシャーがかかる状況に直面した場合、自己ケアのために何を行っていますか？ ▼関連記事コールセンターの離職率は高い？その理由や改善方法を解説

冷静・柔軟な対応力

コールセンターでは、感情的になっている人、一方的に要求してくる人など、さまざまな顧客への対応が求められます。困難な状況や要求に直面しても、冷静かつ柔軟な対応ができる力が必要です。以下のポイントに着目し、冷静・柔軟な対応力を評価しましょう。＜冷静な対応＞顧客からの問い合わせや苦情に対しても、冷静な判断力を保ち、感情的になることなく問題解決できるかを評価します。質問例：ストレスフルな状況やプレッシャーの高い状況で、どのように自己コントロールを保っていますか？＜柔軟性と適応＞コールセンター業務では、さまざまな状況や要件に対応する柔軟性が求められます。新たな情報や状況に素早く対応し、臨機応変に計画や取り組みを変更できるかどうか確認します。質問例：過去に、予期せぬ変化や状況に直面した経験はありますか？その時、どのように対応しましたか？

基本的なビジネススキル

顧客とコミュニケーションをとるのがオペレーターの仕事です。相手に不快感を与えないために、顧客対応の基本的なビジネススキルを採用基準としています。ビジネススキルの備わった人材であれば、顧客満足度の向上に大きく貢献してくれるでしょう。以下のポイントに着目し、基本的なビジネススキルを評価しましょう。＜敬語の適切な使用＞ビジネスの場においては、顧客対応に限らず、相手に好印象を抱いてもらうために、正しい敬語を使うことが重要です。敬語の知識や実践力を評価し、相手に対して適切な敬語表現ができるかどうか確認します。質問例：社内外のビジネスシーンにおいて、日常的に敬語を使うことは多いですか？＜あいさつ＞電話対応において、入電時の「お電話ありがとうございます」と、終話時の「この度はお電話ありがとうございました」のあいさつは、企業のイメージに大きな影響を与えます。そのため、丁寧かつ親切なあいさつができるかどうか確認します。質問例：初対面の人との対面や電話での接点において、恥ずかしがらずあいさつはできますか？

基本的なPCスキル

コールセンターでは、顧客情報の入力やデータ管理、メールやチャット対応などの業務にPC（パソコン）が使用されます。入社後に業務を円滑に遂行できるよう、基本的なPCスキルが不可欠です。以下のポイントに着目し、基本的なPCスキルを評価しましょう。＜キーボード操作＞コールセンター業務では、情報の入力やメモ取りなど、キーボードを使用する機会が多くあります。キーボード操作スキル（タッチタイピングができるかなど）を評価し、スムーズかつ正確に入力できる能力を確認します。質問例：キーボードの基本的なキー（アルファベット、数字、記号）を正確に入力できますか？＜ドキュメント作成と編集＞コールセンターでは電話対応以外に、メールやチャットで顧客とやり取りする機会があります。その際、テキストの作成が必要となるため、ドキュメントの作成、編集、書式設定、文書の保存ができるか確認しましょう。質問例：テキストの書式設定（フォント、サイズ、スタイルなど）を変更できますか？

コールセンターは女性が採用されやすい？

コールセンターでは、女性の方が男性よりも多く採用されていますが、性別による採用基準の違いはありません。採用基準は、個人の能力や適性、業務内容に基づいて評価されます。具体的には、個人のコミュニケーション能力、問題解決能力、顧客対応力などのスキルや経験が重視されます。しかし、女性の採用率が高い理由は、女性が持つコミュニケーションスキル、協調性、対人関係の構築能力などがコールセンター業務に適しているためです。また、コールセンターはシフト制やパートタイム勤務が可能であり、主婦やパートタイム従業員にとって働きやすい環境が整っています。それにより、女性の応募者数が増え、おのずと女性の採用率が高い傾向にあります。 ▼関連記事コールセンターの電話対応が上手い人の特徴や上達のコツとは

まとめ

採用基準は、業務の特性に応じて異なる場合がありますが、一般的には以下の要素を考慮します。 ● コミュニケーション能力 ● ストレス耐性 ● 冷静・柔軟な対応力 ● 基本的なビジネススキル ● 基本的なPCスキル上記以外にも、自社のニーズに合わせた採用基準を充実させることで、優れた人材を確保し、業務品質を向上させられるでしょう。しかし、コールセンター業界は採用難が解消傾向にあるものの、人材不足を課題としている企業もいまだ多くあります。また、優れた人材を採用しても、早期で離職するケースも見受けられます。もし人材不足や採用プロセスにお悩みであれば、電話代行サービスの活用も視野に入れてみてはいかがでしょうか。中央事務所は、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という確かな実績を保持しています。また、カスタマー応対率は95％（※3）を維持し、手厚いサポート体制が強みのひとつです。中央事務所の電話代行サービスでは、専門講習を受けたプロのオペレーターが中心となり、高品質な対応を提供します。コールセンター運営にお困りの場合は、企業規模に合わせ柔軟にプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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コールセンターは採用難なのか？

コールセンターの採用で重要視されるポイントとは？