コールセンターの種類とは？役割や業務内容の違いを解説

コールセンターは、企業と顧客がコミュニケーションをとる重要な窓口です。顧客対応の重要性が高まり、多くの企業がコールセンターを設置し、効果的な顧客サービスの提供に注力しています。

しかし、ひとえにコールセンターといっても、種類や業務内容は多岐にわたります。効果的に活用するためには、それぞれの業務内容を理解し、目的に応じて使い分けることが重要です。

本記事では、コールセンターの概要と種類、併せて基本的な業務の役割についてご紹介します。コールセンター運営を検討されている方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターとは？

コールセンターは、主に電話を用いて顧客対応を行う窓口です。近年では、電話以外にもメールやチャット、SNSなどのチャネルを活用し、顧客とコミュニケーションをとるケースも増えています。

なお、コールセンターを設置することで、以下のようなメリットが得られます。

● 効率的な顧客対応が可能になる
● 顧客満足度の向上につながる
● 効果的なマーケティングや営業活動が行える
● 新規顧客獲得や売上増加に寄与できる

さらにコールセンターは、顧客の声や要望を把握する貴重な情報源ともなり、商品・サービスの改善や企業戦略の見直しに役立てられます。

このようにコールセンターは、企業にとって顧客との接点の場であり、効果的な顧客対応や営業活動を通じて売上や顧客との関係の向上に影響を与える、非常に重要な窓口といえるでしょう。

コールセンターの種類

コールセンターは、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類に分類され、異なる業務内容や役割を担っています。

ここでは、それぞれの概要について説明します。

インバウンド

インバウンドは、顧客からの問い合わせや要望に対応するコールセンターです。企業と顧客を結ぶ重要な接点であり、対応品質や顧客満足度の向上に取り組むことが目的です。

インバウンドの主な業務内容は、以下の通りです。

● 注文受付
● 配送状況の確認
● 返品、交換受付
● クレーム、苦情受付

インバウンドは、電話をかけてくる相手が不特定多数であり、なおかつ要求や問い合わせ内容も多岐に渡ります。そのため、オペレーターには広範囲にわたる業務知識の習得力と、顧客の問題を正確に把握する、優れたコミュニケーションスキルが不可欠です。効果的なインバウンド業務を通じて、企業の信頼性や競争力の向上が期待されます。

アウトバウンド

アウトバウンドは、顧客や見込み顧客への積極的なアプローチや営業活動を行うコールセンターです。

アウトバウンドの主な業務内容は、以下の通りです。

● 商品・サービスの購買促進活動
● アフターフォローの案内
● アポイントメント獲得
● ユーザーアンケート調査

アウトバウンドは、「電話をかける側」となるため、電話がつながらない場合や、つながっても話を聞いてくれないケースも多々あります。そのため、効率的に発信を行うシステムの導入（自動発信システムなど）や、顧客の興味をひくトークスクリプトの準備が欠かせません。

企業が主導権を持って顧客にアプローチを実施し、効果的なアウトバウンド活動を通じて、新規顧客獲得や売上向上に期待できます。

▼関連記事
コールセンターにおけるインバウンドとアウトバウンドの違いとは？

インバウンドのコールセンターの種類

インバウンドのコールセンター業務には、以下のような種類があります。

● テレフォンオペレーター
● カスタマーサポート
● テクニカルサポート

それぞれについて、詳しく見ていきましょう。

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは、顧客からの電話に応答し、自社が取り扱う商品・サービスに関する問い合わせや、注文受付などを担当する業務です。

一例として、以下のような業務を担います。

● 注文受付: 注文を受け付け、必要な情報を確認して正確に処理する
● クレームや苦情対応: クレームや苦情を受け、適切な解決策を提供し解決に導く
● 取り次ぎ業務: 顧客からの要望や問い合わせを、担当者や他部署に取り次ぐ
● 商品やサービスに関する相談受付: 購入前後の商品・サービスに関する疑問や相談を受け、適切な情報提供やアドバイスを行う

テレフォンオペレーターは、顧客が抱える問題・要求に応じた情報提供やサポートなどを担う役割です。なお、以下で紹介する「カスタマーサポート」と「テクニカルサポート」も、テレフォンオペレーターに含まれる場合があります。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、「お客様相談窓口」とも呼ばれ、商品・サービスの利用に関する疑問や問題を解決し、顧客の満足度を向上させることが主な業務です。

一例として、以下のような業務を担います。

● 修理や交換の受付: 初期不良や故障などが発生した際、修理・交換の依頼を受け付ける
● 使用方法の説明: 商品・サービスの正しい使い方や操作方法を丁寧に説明しサポートする
● 不具合時の対処法案内: 不具合の報告に対して、適切な対処方法やトラブルシューティングを案内する
● 配送に関する問い合わせへの対応: 配送の遅延や誤配に関する問い合わせを受け、迅速に解決策を提供する

カスタマーサポートでは、商品・サービスの使い方に関する質問への回答、注文や配送に関するサポートなどが行われます。また、クレーム処理や返品・交換手続きもカスタマーサポートの範囲に含まれることがあります。

カスタマーサポートに電話をかけてくる顧客の多くは、何らかの問題を抱えているため、適切な解決策を迅速に提供しなければなりません。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、技術的な問い合わせやサポート要求に対応する業務です。商品・サービスの信頼性の確保に重要な役割を果たしています。

一例として、以下のような業務を担います。

● 保守や修理の受付: 保守や修理、交換に関する依頼を受け付け、適切な手続きを行う
● 不具合に関する受付: 動作不良や不具合に関する問い合わせを受け、解決策を提供する
● 商品やサービスの設定案内: 購入者に対して、商品・サービスの設定やセットアップに関する指示やアドバイスを提供する

カスタマーサポートと類似する業務を担いますが、違いとしては扱う商品・サービスです。テクニカルサポートでは主に、ソフトウェア、ハードウェア、ネットワークなど、IT製品・サービスに関する問い合わせに応対します。

テクニカルサポートのチームは、高度な技術知識やトラブルシューティングスキルを持つオペレーターで構成されるのが一般的です。技術的な問題やトラブルを分析し、適切な解決策や手順を提供することで、顧客が抱える問題の解決をサポートします。

アウトバウンドのコールセンターの種類

アウトバウンドのコールセンター業務には、以下のような種類があります。

● テレフォンアポインター
● テレマーケティング

それぞれについて、詳しく見ていきましょう。

テレフォンアポインター

テレフォンアポインターは、主に電話を用いて営業やマーケティングを行う業務です。

一例として、以下のような業務を担います。

● アンケート調査: 顧客に対してアンケートを実施し、意見や要望を収集する
● 商品やサービスの案内: 商品・サービスの特徴や利点を説明し、興味をひく提案・案内を行う
● アポイントメント獲得: 商談や面談の予約を取り付ける

テレフォンアポインターは、商品やサービスの魅力を説明したり、商談や面談のアポイントメントを取り付けたりする業務です。内勤営業のような存在であり、顧客とのコミュニケーションを通じて、営業成果の向上を目指します。

また、目標とする発信回数やアポイントメント獲得数などの数値目標を設定し、成果数に応じてインセンティブを支給するのが一般的です。

テレマーケティング

テレマーケティングは、電話を通じて商品・サービスの販売促進などを行う業務です。

一例として、以下のような業務を担います。

● アフターフォローの案内:商品・サービスの使い方や、メンテナンス方法の案内をする
● 見込み顧客への販売促進:新商品や特別キャンペーンの案内、顧客のニーズや関心に合わせた商品を提案する
● リピート購入の案内:新商品やアップグレード版の再購入を促す

テレマーケティングは主に、事前にリスト化された顧客や見込み客に対して電話をかけ、商品・サービスの魅力や利点を伝え、購入・利用を促します。そのため、効率的なトークスクリプトの作成や顧客リストの最適化、継続的な営業スキル向上のトレーニングが求められます。

コールセンター業務の役割の種類

業務内容やセンター規模に応じて、役職や名称は異なる場合もありますが、主に以下の3種類からコールセンターは構成されます。

● センター長
● リーダー・スーパーバイザー
● オペレーター

ここでは、それぞれの仕事内容や役割について説明します。

センター長

センター長は、コールセンター全体を統括する役職であり、経営やマネジメントの責任者でもあります。コールセンターのパフォーマンス向上や効率化を図りながら、顧客満足度の向上やビジネス目標の達成に尽力するのが主な役割です。

一例として、以下のような業務を担います。

● センターの運営方針や業績目標を設定
● 予算の管理
● 効率的なリソースの配分
● 本部や業務委託先とのやり取り

センター長は、経営的な視点を持ちながら、コールセンターの運営方針や業績目標を設定し、目標に向かって効果的な戦略を策定します。また、センター内の統括業務に加えて、社内の関連部署や外部の委託先との調整業務も行います。そのため、センター内外を問わず、あらゆる人と円滑にコミュニケーションをとれる能力が不可欠です。

▼関連記事
コールセンターの管理者とは？仕事内容や求められるスキル

リーダー・スーパーバイザー

リーダー・スーパーバイザーは、主にオペレーターの管理・指導を行います。オペレーターの日常業務を監督し、指導とパフォーマンス管理を行いながら、効率的な運営と顧客満足度の向上を目指すのが主な役割です。

一例として、以下のような業務を担います。

● 新入オペレーターへの研修プログラムの実施
● 既存オペレーターへの継続的なトレーニング
● パフォーマンスの評価やフィードバックの提供
● オペレーターのシフト作成、管理（主にスーパーバイザーが行う）

リーダー・スーパーバイザーは、組織のビジョンや目標をオペレーターに明確に伝え統率し、チーム全体のパフォーマンス向上を図ります。スーパーバイザーにおいては、オペレーターのシフト作成も担当し、適切な人員配置やスケジュール調整を行いながら、組織の効率的な運営をサポートします。

リーダーやスーパーバイザーは、チームをまとめる役割を担うため、協調性を持ち、オペレーターのモチベーションを高められるリーダーシップスキルが必要です。

▼関連記事
コールセンター運営に必要な研修とは？研修のメリットや実施すべき内容

オペレーター

オペレーターは、顧客の問い合わせや要求に応じたり、サービス提供を目的として、受電または架電のいずれかを行います。顧客と企業との重要な橋渡し役として活躍し、顧客満足度や企業の評判向上に貢献します。

一例として、以下のような業務を担います。

● 問い合わせへの応答
● 目的達成（アポイント獲得など）に向けた営業活動
● システム操作やデータ入力

オペレーターは、不特定多数の顧客に対し、丁寧かつ親切な態度で情報提供や案内を行います。そのため、柔軟性とストレス耐性を持ちながら、多様な顧客ニーズに対応し、円滑なコミュニケーションと高品質なカスタマーサービスを提供できる能力が求められます。

まとめ

コールセンターは、顧客からの問い合わせに対応する「インバウンド」、コールセンター側から顧客にアプローチを行う「アウトバウンド」の2種類に分けられます。

また、規模や業務内容によって異なりますが、主に「センター長」「リーダー・スーパーバイザー」「オペレーター」の体制により、コールセンターは構成されます。それぞれ、優秀な人材を集めることで、センター運営の成功にぐっと近づけるでしょう。

しかし人材を自社で集め、一から育成することは容易ではありません。その過程には多くの時間とコストがかかるでしょう。現状「コールセンターを立ち上げたい」と考えているならば、電話代行サービスへの業務委託を検討してみてはいかがでしょうか。

中央事務所は月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という豊富な実績を持つ電話代行サービス会社です。カスタマー応対率も95％（※3）を維持しており、手厚いサポート体制を整えています。

中央事務所の電話代行サービスでは、専門講習（コンタクトセンター検定）を受けたプロのオペレーターが質の高いコール対応を提供します。インバウンド、アウトバウンドに関わらず、企業様の要望に合わせたプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。

※1: 月間総受電数6万件
2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計
※2: 新規入電応対率98％
2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出
※3: カスタマー応対率95％
2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出