コールセンターの管理者とは？仕事内容や求められるスキル

コールセンターでは、オペレーターの対応品質やモチベーションの管理、コスト削減など、さまざまな課題を抱えています。これらの課題を解決する要素のひとつに、優秀な管理者を配置することが挙げられます。 しかし、「管理者はどのような役割を担うのか」このような、疑問を抱く方もいらっしゃるのではないでしょうか。 今回は、管理者の仕事内容と求められるスキルに併せて、働くメリットや仕事のやりがいについて紹介します。コールセンター運営に課題を抱えている方は、ぜひ参考にしてください。  

コールセンターにおける管理者とは？オペレーターとの違い

コールセンターの管理者は、オペレーターの指導や業務の計画立案、品質管理など、コールセンター全体の運営を担当するポジションです。 具体的には、オペレーターの教育・育成に加え、モチベーション管理や成績評価、シフト作成などのスケジュール管理、業務の改善提案やコスト削減など、幅広い業務を担います。 とくにオペレーター教育においては、管理者による教育・育成次第で対応品質が大きく左右されます。対応品質の良し悪しは、顧客満足度に直結するため、責任が重い業務といえるでしょう。 一方、オペレーターはお客様からの問い合わせやサポート依頼などを受け、的確な回答や対応を担うスタッフです。 このことから管理者とオペレーターとの違いには、「業務量や責任の大きさ」が挙げられます。 なお、管理者といえばSV（スーパーバイザー）を連想されるかもしれませんが、SVより上位のマネージャーやセンター長も管理者に括られます。  

コールセンターの管理者の主な仕事内容

管理者の主な仕事は、以下の通りです。 ● コールセンター業務の管理 ● 難易度の高い問い合わせやクレームへの対応 ● オペレーターの採用・研修 ● 労働環境の改善 それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

コールセンター業務の管理

管理者が担う業務で最も重要なのが、コールセンター業務の管理です。センターの役割によって異なりますが、管理者が行う主な管理業務は、以下の通りです。 ● 予算管理：コールセンターの運営に必要な予算を管理 ● 目標管理：設定した数値目標に対する達成度を測定し、改善ポイントを見つける ● システム管理：コールセンターシステムの運用管理、システムの更新・改善、セキュリティ確保 ● プロセス改善管理：業務の改善や効率化、顧客満足度向上など、コールセンターの業務の質を向上させるための取り組み 上記の管理業務に加えて、必要に応じて他部署との連携やコミュニケーションも行います。  

難易度の高い問い合わせやクレームへの対応

難易度の高いクレームや、対応に苦慮する問い合わせにおいては、管理者が行うケースもあります。 主に、オペレーターが対応しきれない、解決が難しい、解決方法が明確ではない、このような場合には、管理者がオペレーターに代わって対応します。その際、お客様に納得してもらえるよう、知識や経験を活かして、適切な解決策や代替案を提供しなければなりません。 またクレーム対応後には、対策方法や改善点についてオペレータと共有し、今後同じような問い合わせ・クレームが発生した際、適切に対応できるよう指導することも業務の一つです。  

オペレーターの採用・研修

管理者は、オペレーターの採用や研修に関する業務にも携わります。 具体的には、「オペレーターは何人採用するのか」「いつから勤務してもらうのか」など、採用計画を立てたのち、求人広告などを活用し、採用活動を行います。採用後は、新入社員の研修を行い、業務に必要な知識やスキルを身につけさせるのも管理者の仕事です。 また、既存オペレーターの研修やトレーニングも管理者が担当します。研修内容には、商品やサービスの情報提供、問い合わせやクレーム対応の方法、コミュニケーションスキル向上などが挙げられます。  

労働環境の改善

集中できるオフィス環境の整備や、オペレーターが働きやすい環境づくりなど、労働環境の改善を行うのも管理者の仕事です。たとえば、ブース内の快適な温度管理や湿度維持、作業スペースの広さや間取りの改善、パソコンや電話機の整備などが含まれます。 加えて、オペレーターの健康や安全にも配慮しなければなりません。定期的にストレスチェックや健康診断の実施、疲労軽減を目指した休憩時間の設定、防災や危機管理のための訓練・対策などです。 このような労働環境の改善は、オペレーターのモチベーションや生産性の向上、そして離職率の低下にもつながります。  

コールセンターの管理者に求められるスキル

コールセンターの管理者に求められるスキルは、以下の通りです。 ● 管理能力 ● 問題解決力 ● 指導力・マネジメント力 ● 調整能力 ● オペレーターとしてのスキル それぞれのスキルについて、詳しく見ていきましょう。  

管理能力

管理者は、コールセンター運営を適切に行うための管理能力が欠かせません。なかでも、オペレーターやリーダー、その他のスタッフへの管理にあたっては、高度なスキルが必要です。一例を挙げると、オペレーターの業務評価を行い、必要に応じて指導や教育を実施し、スムーズな業務遂行や顧客満足度の向上を目指すことが求められます。 また、コールセンターが最終的な目標を達成するためには、KPIなどの数値管理能力も必要です。数値管理能力とは、大量のデータを扱うことに慣れており、なおかつデータを正確に理解し、必要な情報を見つけ改善・実施できる能力のことをいいます。 このように管理者には、オペレーターの品質管理や、センター運営の目標を達成するための数値管理などを要領よくこなす管理能力が必須です。  

問題解決力

どのようなトラブルや困りごとに直面しても、落ち着いて適切に対応できる問題解決力が不可欠です。問題解決力が高い管理者は、さまざまな問題やクレームに対して冷静に分析し、的確な解決策を見いだすことができます。 たとえば、「業務効率が悪化した」などの問題が生じた際には、一時的な解消・解決を目指すのではなく、業務の一部を外部委託するなどの、根本的な解決につながる施策を考えられるのが、問題解決力の高い人といえるでしょう。 また、オペレーターに代わってクレーム対応を担う際には、どのようなお客様に対しても、スムーズかつ冷静に解決へ向け、適切な対応ができることも問題解決力の一つです。  

指導力・マネジメント力

管理者には、オペレーターを指導し、効果的にマネジメントする能力が求められます。ここでいう指導力は、オペレーターが適切な顧客対応を行えるように、トレーニングやアドバイスが提供できる能力を指します。 具体的には、オペレーターに必要なスキルや知識を教育し、最適な対応方法を指導することで、オペレーターのスキルアップやコールセンターの効率化を目指さなければなりません。 また、オペレーターの評価基準の設定や業務の優先順位付け、タスクの割り振り、モチベーション管理などを実施するマネジメント力も必要です。適切にマネジメントできていないと、オペレーターの業務量の過多によるストレスによって、モチベーションの低下や離職率増加につながるかもしれないからです。 指導力・マネジメント力に優れたコールセンターの管理者は、オペレーターを上手にサポートし、組織全体の生産性や業績向上に貢献できるでしょう。  

調整能力

コールセンターには、お客様やスタッフ、クライアントなど多くの関係者が存在します。それぞれの立場から要望や意見が出されることもあり、管理者はそれらをうまく調整しなければなりません。 たとえば、クライアントからはコスト削減を求められる一方で、スタッフからは給与などの待遇改善や業務負荷の軽減を求められた場合、調整能力があれば多様な要望や意見をバランスよく取り入れながら、最適な解決策を導き出すことができます。 なお、調整能力がある人は、人と人とのコミュニケーションも円滑に行えます。オペレーター同士の揉め事があれば、調整役として間に入り、それぞれの意見や主張を整理することで、退職につながるような人間関係のトラブルを未然に防げるでしょう。  

オペレーターとしてのスキル

管理者にも、オペレーターとしてのスキルが求められます。なぜなら、オペレーターたちの仕事を正しく理解し、的確な指導やサポートを行う必要があるからです。 仮に、オペレーターが困難な問い合わせやクレームに直面した場合、管理者が的確なアドバイスや解決策を提供することで、迅速な問題解決につなげることができます。 ただし、管理者に求められるオペレータースキルは、必ずしも高度な技術や専門知識を持つことを指すわけではありません。基本的な問い合わせ対応能力や、コミュニケーション能力、傾聴力など、これらのスキルをいかなる状況においても発揮できることが求められます。  

コールセンターの管理者として働くメリット

コールセンターの管理者として働くメリットは、以下の通りです。 ● オペレーターと比較し報酬が高い ● マネジメントスキルをつけることができる ● コミュニケーション能力が身に付く それぞれのメリットについて、詳しく見ていきましょう。  

オペレーターと比較し報酬が高い

一般的に、管理者はオペレーターと比較して、報酬が高い傾向にある点がメリットといえます。 組織の規模や業界によっても異なりますが、オペレーターより管理者の報酬が高いのは、スタッフを指導し、組織を運営する上で多大な責任を負っているためです。また、オペレーターにはボーナスが出ない企業も多いようですが、管理者には賞与や昇給のチャンスがあります。 報酬が高ければ、「業務量や責任の重さ」を課せられても、業務に取り組む意欲が高まるでしょう。  

マネジメントスキルをつけることができる

管理者は日ごろの業務の中で、マネジメントスキルを身につけられます。 管理者には、オペレーターを含めたその他スタッフの指導・管理する立場にあるため、マネジメントスキルが求められます。マネジメントスキルは、簡単に習得できるものではありませんが、業務の中でスキル習得の取り組みを通し、自分自身を高めることで自然と得られるものです。 併せて管理者には、業務改善や顧客満足度向上などの目標を達成するために、戦略的思考やビジネススキルも欠かせません。これらのスキルを磨くことで、マネジメント能力が向上し、将来的にキャリアアップの機会が広がる点もメリットといえます。  

転職に有利に働く

コールセンターの管理者は、転職において有利に働くことがメリットです。既述の通り、ビジネスの各分野についての知識を身につけることは、将来の転職においても役立つことがあります。 また、人材管理や業務改善など、管理者は幅広い業務に携わり、企業運営に関わる重要な役割を担っています。これらの業務を円滑にこなせるほどのスキルがあれば、異業種の管理職に転職する際にも、魅力的なキャリアパスといえるでしょう。 なによりコールセンターは、ビジネスのあらゆる分野に携わる企業にとって必要不可欠な部門であり、求人が多い業界の一つです。管理者としての経験を持つ人材が転職する際は、多くの選択肢（コールセンター）の中から、自身に合った職場を有利な立場から見つけられるでしょう。  

コールセンターの管理者として働くやりがい

コールセンターの管理者として働くやりがいは、以下の通りです。 ● 顧客やクライアントに感謝される ● 顧客満足度や従業員満足度改善を行えて貢献実感が湧きやすい ● 自分が育てた人材の活躍を見守れる それぞれのやりがいについて、詳しく見ていきましょう。  

顧客やクライアントに感謝される

管理者はオペレーターを通じて、お客様やクライアントに良いサービスを提供することで、彼らから感謝されます。しかしながら、オペレーターが良いサービスを提供するためには、管理者は適切な教育を行い、問題解決の能力を向上させ、効果的なコミュニケーションを身につけさせるなど、オペレーター管理業務を日々遂行しなければなりません。 これらの努力が身を結び、お客様やクライアントからのフィードバックが良い場合、コールセンターの管理者は「自分の努力が報われた」と、大きなやりがいを感じることができるでしょう。  

顧客満足度や従業員満足度改善を行えて貢献実感が湧きやすい

顧客満足度や従業員満足度の改善ができた際、コールセンター内で最も貢献実感が湧きやすいのが管理者です。 コールセンターの管理者は、自分が率いるチームのオペレーターが顧客満足度を向上させ、良いサービスを提供することで、顧客からの感謝や信頼を得られます。それが、オペレーターを通した間接的な感謝であったとしても、オペレーター教育を担ってきた管理者として、大きなやりがいを実感できるでしょう。 また、オペレーターのモチベーションアップやスキルアップ支援、コミュニケーションの改善、福利厚生の整備など、さまざまな方法で従業員満足度の向上を図るのも管理者の業務です。施策実行を繰り返し、オペレーターの生産性向上や離職率低下などの成果を実感した際には、大きな貢献実感を得ることができるはずです。  

自分が育てた人材の活躍を見守れる

自分が育てたオペレーターが成長して、活躍する姿を見守れることもやりがいの一つです。 管理者はオペレーターの採用・研修・指導に携わり、自分の手で育成した人材たちがプロフェッショナルとして成長し、顧客満足度の向上や企業の業績向上に貢献している姿を間近に見ることができます。 また、対応品質に課題を抱えたオペレーターが、お客様から褒めの言葉をいただけるほど成長した際には、数値達成とは別の喜びを感じるものです。自分が育てた人材たちが課題を乗り越えて成長していく過程を見守ることは、指導力を磨く上でも重要な経験となるでしょう。  

まとめ

コールセンターの管理者は、業務管理やオペレーターの指導、難易度の高いクレームに対応するなど、センター全体の運営を担当するポジションです。優秀な管理者を配置できれば、顧客満足度のみならず、オペレーターのモチベーション向上や業務効率の改善にも期待できるでしょう。 しかしながら、初心者から優秀な管理者にまで育成するには多くの時間を要します。自社で管理者の採用・育成が難しい場合は、電話代行サービスの活用を視野に入れてみてはいかがでしょうか。 中央事務所は専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。 中央事務所の電話代行サービスでは、お客様のニーズに合わせた体制・業務設計を行いサポートいたします。コールセンター運用や業務改善にお困りごとがあれば、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出