CMS(コールマネジメントシステム)とは？コールセンター用語を解説

カスタマーサポートの一環として、自社にコールセンターを設置する企業も多いのではないでしょうか。企業にとって、コールセンターは顧客の生の声を掴むために必要なポジションです。また、コールセンターの電話対応が適切であれば、顧客満足度や企業イメージの向上にも繋がるでしょう。そこで、この記事ではコールセンターの運営管理に関わる「CMS」について解説します。CMSを導入して、コールセンターをより効率よく運用していきましょう。

CMS(コールマネジメントシステム)とは

「CMS」とは「Call Management System」の略称で、コールセンターの運営管理に欠かせないシステムです。 CMSを使えば、オペレーターの通話回数や内容、対応にかかった時間などを集計してデータ化できます。その結果、コールセンターの生産性や電話対応の品質を検証できるだけでなく、管理者がオペレーターの稼働状況をリアルタイムで把握しやすくなるところがCMSの特徴です。また、CMSから得られたデータを活用すれば、コールセンターの業務体制や人員配置を見直す際にも役立ちます。

コールマネジメントとは

顧客の問い合わせ内容からニーズを正確に読み取り、適切に対応できる環境を整えることが、コールマネジメントの大きな目的です。企業のコールセンターでは、どのようにコールマネジメントを行っていくかが重要なポイントとなります。 CMSを導入すると、オペレーター1人あたりの受電数や対応時間を計測したり、通話内容を記録したりできるので、電話対応業務の実態が可視化されます。CMSのデータを参照すれば、コールセンターの抱える問題点も見つけやすくなるでしょう。また、管理者が個々のオペレーターを手厚くフォローしていくことで、コールセンター全体のモチベーションが高まります。 CMSを通じて、電話対応の品質だけでなくオペレーターの業務環境も改善可能です。コールマネジメントを重視したコールセンター運営は、顧客満足度の向上にも結びつくでしょう。

コールセンターにおいてCMSが重要な理由とは

CMSは、コールセンターを円滑に運営するためのツールのひとつです。では、実際にCMSを導入することで、企業はどのようなメリットを得られるのでしょうか。コールセンターにおいてCMSが重要とされる2つの理由について考えていきます。

サービスクオリティの向上が期待できる

CMSを活用すれば、コールセンターにおけるサービスクオリティの向上が期待できます。 CMSのデータを基に電話の対応方法をブラッシュアップすることで、顧客からの問い合わせをスムーズに解決しやすくなり、信頼感の獲得に繋がるでしょう。また、CMSによって管理者がオペレーターの対応状況をリアルタイムで把握できるので、より細部まで配慮した指導も可能です。

業務効率化を図れる

CMSによってコールセンターの稼働状況が把握できれば、業務上の課題を掴みやすくなります。また、CMSはリアルタイムに限らず、短期・長期のスパンで電話対応データを集めることが可能です。例えば、CMSで曜日や時間帯ごとに呼量データを集計すれば、入電数予測に活用できます。オペレーターの対応実績やスキルレベルを視覚化することもできるので、コールセンターの実情に適した人員配置を考えやすくなるでしょう。結果的にオペレーターの人員数や配置が適正化され、コールセンター全体の生産性を高められます。さらに、電話対応にかかる手間やコストを減らし、オペレーターの業務負担を軽減できるところもメリットです。

コールセンター用CMSを選ぶ際のポイント

コールセンターにおいて、CMSは重要な役割を果たします。企業のコールセンターにCMSを導入する場合、どのような点に注意して選べばいいのでしょうか？ここからは、コールセンター用のCMSを選ぶ際のポイント4つについて解説します。

導入規模・対象がサービス範囲にマッチしているか

CMSを導入する際には、コールセンターの規模・対象がサービス範囲にマッチしているかを確認します。最初に、コールセンターの運営目的を明確にしましょう。コールセンターの主な業務がインバウンドなのかアウトバウンドなのかによって、必要なCMSの機能は異なります。また、自社でシステム運用するオンプレミス型と、クラウドサービス事業者を利用するクラウド型、どちらを選ぶのかも大切なポイントです。オンプレミス型は安全性が高く、社内で自由にカスタマイズできるメリットがある一方で、設置するスペースや費用、時間がかかる点に注意しなければなりません。クラウド型なら、クラウドサービス上のシステムを介するため、小規模のコールセンターでも導入しやすいところが特徴です。コールセンターの拡大・移転やリモートワークの実施にも柔軟に対応できますが、インターネットに接続する分、セキュリティリスクを伴う恐れもあります。双方のメリット・デメリットを把握した上で、自社のコールセンターに適したCMSを選んでください。

従業員のリテラシーに合う操作性か

CMSの操作性が従業員のリテラシーに合っているかどうかも、事前にチェックしましょう。せっかく便利なCMSを導入しても、コールセンターで実務にあたるオペレーターや管理者が上手く操作できなければ無駄になりかねません。また、機能が多かったり複雑すぎたりすると、CMSの運用管理に手間や時間がかかる可能性も考えられます。 CMSを導入するなら、コールセンター業務の目的に合わせるとともに、オペレーターにとっての使いやすさも重視してください。コールセンター用CMSのサービス内容を確認することはもちろん、試用期間があればオペレーター自身に操作性を体感してもらえるので、より一層選びやすくなるのではないでしょうか。

既存システムとの相性があるか

導入するCMSとコールセンターの既存システムとの相性は、必ずチェックすべきポイントです。 CMSと既存システムの連携を想定している場合、CMSのサービス提供会社にその可否を確認してください。また、社内のシステム担当部門や関連業者とも、CMSの利用について相談する必要があります。最終的に既存システムとの相性が悪く、CMSを導入できなかったという事態に陥らないために、事前に情報収集しておきましょう。 CMSと既存システムを上手く組み合わせることができれば、コールセンターの業務効率を高められます。

セキュリティ面の不安がないか

顧客や取引先の情報を扱うコールセンターでは、セキュリティ面におけるCMSの安全性に注意しましょう。もちろん自社のコールセンターでもセキュリティ対策を行うべきですが、CMSのサービス提供会社で対策が疎かになっていては、情報漏洩の危険性が高まります。導入したいCMSにセキュリティ機能が備わっているか、またサービス提供会社のセキュリティ対策は万全か、見極めることが大切です。また、クラウド型と比べると、オンプレミス型の方が安全性に優れています。 CMSそれぞれの形態や機能をしっかり理解し、安心して導入できるコールセンター用CMSを選んでください。

まとめ

「CMS」とは、コールセンターのコールマネジメントを支える重要なシステムです。コールセンターにCMSを導入すれば、電話対応の品質アップや業務の効率化が期待できます。その結果、顧客満足度の向上も見込めるでしょう。コールセンター用のCMSを導入する場合、コールセンターの規模や業務内容とマッチしているか必ず確認してください。また、CMSの操作性や既存システムとの相性、セキュリティ対策も要チェックのポイントです。中央事務所は電話代行サービス会社として、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）といった実績を保持しています。また、カスタマー応対率は95％（※3）を記録しており、手厚いサポートも強みのひとつです。質の高い電話対応を提供するために、中央事務所の在籍オペレーターは専門講習を受けています。さらに担当可能な業務範囲や使用ツールを充実させることで、企業様の希望にぴったり合うプランを提案します。コールセンター運営を軌道に乗せたい企業様は、一度中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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