取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー
コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。
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PDSとは？コールセンター用語解説と仕組み・メリットなどを解説
目次
「1日に何百件もコールしているが、応答数が予想以上に少ない。効率の悪さを感じる」このようなお悩みを抱えている企業様もいるのではないでしょうか。
確かに、どれだけ発信件数を伸ばしても、電話に出てもらい、会話しなければ売り上げや利益につながりません。また、なかなかつながらない発信業務を手作業で行うのは、負担が大きいものです。
しかし、「PDS」を活用することで、営業活動を効率的に行えるようになります。
今回は、コールセンターにおけるPDSの概要と導入メリット、併せて仕組みや導入リスクについてご紹介します。
コールセンター用語のPDSとは？
コールセンター用語のPDSとは、Predictive Dialing System（プレディクティブ・ダイヤリング・システム）の略で、自動予測発信や同時一斉発信とも呼ばれる機能です。 顧客データベース（自社で集めた顧客情報）をもとにシステムが自動的に発信し、対象顧客が電話に出たときだけオペレーターに切り替わります。なお、電話に出なかったり、留守電につながったりした場合には、そのコールは発信リストに戻され、すぐに次の架電が始まります。 つまり、オペレーター自らが1件1件ダイヤルせずとも、PDSに発信作業を任せ、応答があったコールのみ対応するだけで良いということです。アウトバウンド業務を円滑に進める上で、必要不可欠なシステムといえます。コールセンターでPDSが重要な理由・導入メリット
コールセンターでは、以下の理由からPDSが重要とされています。 ● 見込み顧客発掘の効率化ができる ● 業務効率化を図れる それぞれの導入メリットについて、以下に詳しく説明します。見込み顧客発掘の効率化ができる
見込み顧客の発掘が効率的に行えることから、コールセンターではPDSが重要視されています。 PDSシステムは、一度に数百件から数千件以上の発信が可能です。一斉発信数の母数が大きくなれば、それだけ多くの見込み顧客を発掘しやすくなるのは容易に想像できるのではないでしょうか。 なお、顧客データベース通りに一斉発信する以外に、対象顧客を抽出し発信することもできます。 具体的には、アピールしたい商品・サービスに興味がありそうな年齢層や世帯をデータベースから抽出し、対象顧客を設定。それにより、顧客の潜在的なニーズを的確に捉えたアプローチが展開しやすくなり、見込み顧客獲得まで無駄なく最短で行えます。 一方、オペレーターによる手作業で発信を行う場合、顧客データベースから対象顧客を探し発信、応答がなければまた一連の流れを繰り返す必要があります。この場合、見込み顧客の発掘までに多くの時間と労力が必要となり不効率です。 そのため、見込み顧客の発掘や新規顧客の獲得を効率的に行いたい場合、積極的にPDS導入を検討すべきといえるでしょう。業務効率化を図れる
PDSを導入することで、オペレーター全員の負荷を均一にし、業務効率化が図れます。 具体的なPDSの仕組みについては後述しますが、オペレーターにはPDSシステムを動かすための操作は不要となり、応答があるまで基本的に待機するだけです。 ダイヤルやシステムの操作が不要であることから、電話番号の入力・システム操作ミスを防止し、オペレーターの心的負担を軽減できます。それにより、より高い集中力を発揮し電話対応に臨めば、仕事の精度は上がり業務効率向上に期待できるでしょう。 また、PDSの種類にもよりますが、オペレーターの稼働率によって、電話の振り分けを行える機能が搭載されています。たとえば、「待機時間が長いオペレーターから順次接続」、「稼働率が高いオペレーターにだけ対応が集中しない調整」などが可能です。 つまり、オペレータースキルや稼働率に応じて、均等に業務を割り当てられるため、オペレーター1人にかかる「業務のムリ・ムラ・ムダ」を取り除くことが可能になり、コールセンター業務の効率化が図れるでしょう。コールセンターのPDSの仕組みについて
PDSは、顧客データベースをシステムに取り込み、発信数を決めて自動発信を行う仕組みです。基本的な流れとしては、応答したときにだけオペレーターに着信させ、応答がない場合には自動的に切電、次の対象顧客に発信します。 PDSの仕組みで重要な点は、一斉発信数倍率の設定です。これは、後述するリスクに大きくかかわるからです。 なお発信数は、電話番号の無効や対象顧客が不出（不在や話中、留守電につながるなど）の場合を見越して、オペレーター数より多く設定します。 具体的には、30%程度の確率で応答すると予測されるのであれば、対応可能なオペレーター数より、約3倍の発信数にするのが一般的です。 また、取り込んだ顧客データベース一覧からやみくもに一斉発信するのではなく、オペレーターの在席・離席状況や、対象顧客が応答しやすいと予想される時間帯などを選定し、発信数や対象顧客のコントロールもできます。コールセンターでPDSを導入するリスク
PDSを導入することによって生じるリスクは、発信数倍率の設定を誤ると「通話放棄の状態」になる点です。 既述の通り、発信数倍率は応答数の予測とオペレーター数をもとに設定しますが、予測よりも応答率が高かった場合、オペレーターが対応できず「（システム側で切断した）通話放棄の状態」が発生してしまいます。 通話放棄の状態は、相手側からすると「いたずら電話」と捉え、企業イメージのダウンにつながります。 通話放棄の状態を防ぐには、発信倍率を上げ過ぎないようにすることはもちろん、発生した場合には、「電話が混み合っております」などの音声に切り替える「IVR（音声自動応答システム）」を活用するなどの対策が必要です。まとめ
PDSとは、自動予測発信と呼ばれるシステムです。顧客データベースをもとに、自動的に発信し、応答があった場合のみオペレーターにつながる仕組みです。PDSを活用することで見込み顧客の発掘効率を上げたり、業務効率改善にもつながったりします。 しかし、設定した発信数予測を上回る応答があった場合には、オペレーター対応が追い付かない状況に陥る可能性も否めません。 PDS導入を検討しているが、導入に不安を抱えているのであれば、アウトバウンド業務自体を電話代行サービスに委託する方法も検討してみてはいかがでしょうか。 株式会社中央事務所の電話対応代行サービスは、専門講習を受けたプロのオペレーターがアウトバウンド業務を遂行いたします。また、商品・サービスに興味を持ったお客様には、次の段階としてSMSやメールなどのチャネルを活用し営業フォローも可能です。 株式会社中央事務所には、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。「安定的に成約率を上げたい」とお考えであれば、企業様のご要望に寄り添った提案をいたしますので、ぜひお気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出
監修者：内堀隼一
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