コールセンターにおけるATT(平均通話時間)とは？用語定義や求め方を解説

企業のコールセンターは、顧客から多種多様な問い合わせを受け付けています。そのため、オペレーターには、各顧客の意図を汲み取り、適切に対応することが求められるでしょう。顧客対応の品質を維持しながらオペレーターの受電件数を増やせれば、業務効率アップも見込めます。そこで注目されるのが、コールセンターの平均通話時間です。この記事では、平均通話時間の定義とメリットについて説明します。改善策についても併せて解説するので、参考にしてみてください。

コールセンターにおけるATT(Average Talk Time / 平均通話時間)とは？

コールセンターの平均通話時間とは、オペレーターが顧客と通話している時間の平均値です。「Average Talk Time」という英語表記を略して、ATTと呼ぶこともあります。ATTは、コールセンターで設定された目標を達成するための重要な指標です。オペレーターの対応スキルが不足していたり、業務フローに問題があったりすると、ATTが長くなってしまいます。しかし、ATTの短縮化を目指すあまり、電話対応の質を下げてしまっては意味がありません。またATTは、問い合わせ内容や顧客の性質によっても大きく変動します。企業はオペレーターのスキルアップに注力すると共に、コールセンターの稼働状況に適したATTを想定するようにしてください。

ATTの求め方

コールセンターにおけるATTは、どのように計算すればいいのでしょうか？一般的な計算式としては、以下の通りです。ただし、オペレーターと顧客とのやり取りで保留が発生した場合、通話時間には含まないとされています。平均通話時間（ATT）＝総通話時間÷総コール数コールセンターのATTを算出し、オペレーターが1件の電話にどのくらい時間をかけているのか、具体的に把握しておきましょう。さらにATTの数値を分析すれば、コールセンターやオペレーターの抱える課題を発見することも可能です。

コールセンターでATTを考慮すべき理由

ATTは、コールセンター運営における重要な目標指数であり、大きなメリットをもたらす要素でもあります。コールセンターを効率よく運営していくにあたって、企業はATTの長さに着目しましょう。ここでは、コールセンターでATTを考慮すべき理由について詳しくみていきます。 ATTの短縮化を図ることで、コールセンター全体の生産性アップが可能です。例えば、顧客1人あたりの通話時間が半分になれば、オペレーターの対応できる電話数も増加するでしょう。コールセンターでは、顧客の問い合わせを取り零さないことが大切です。より多くの電話を受け付けるために、ATTを短くする工夫が求められます。また、ATTはコールセンターのコストパフォーマンスにも影響するポイントです。ATTが短くなると、規模の小さいコールセンターであっても幅広く電話対応できるようになります。人件費やシステム使用料といったコストを削減したいなら、ATTの見直しも効果的です。さらに、ATTの長さは顧客満足度とも深く結びついています。顧客からの問い合わせには、丁寧なヒアリングはもちろん、素早い対応も必要不可欠です。顧客のニーズを正確に捉えた上で解決策を提示できれば、顧客満足度が高まります。ATTをチェックし、顧客に満足してもらえる電話対応ができているか検証してみてください。

ATTが長くなりやすくなってしまうよくある原因

コールセンターのATTが長いことに悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。ATTが長くなるほど、コールセンターの生産性も低下しかねません。ここからは、ATTが長くなりやすい3つの原因について解説します。

ATTの短縮の重要性をオペレーターが理解できていない

オペレーターがATTを短くする重要性を理解していない場合、通話時間が長くなりやすいといえます。 ATTを短くすることで、コールセンターのスムーズな運営や顧客満足度の向上が実現可能です。企業だけでなくオペレーターにとっても、ATTの短縮にはメリットがあります。しかし、中にはATTを気にせず電話対応をしているオペレーターもいるでしょう。ATTが伸びるほど、業務の効率が悪くなるリスクをきちんと周知しなければなりません。企業側は、オペレーターに対してATT短縮化のメリットを意識してもらえるよう、コールセンター全体で教育指導に取り組んでください。

顧客の要望を迅速に汲み取る訓練が足りていない

オペレーターが顧客のニーズを素早く把握できなければ、必然的にATTが長時間に及んでしまいます。顧客に何度も同じ説明を求めたり、間違った受け答えをしたりすることで、ATTはどんどん伸びていくでしょう。オペレーター1人の対応件数が減ってしまうため、コールセンターの回転率も低下します。また、顧客からも「対応に時間がかかりすぎる」と不満を抱かれかねません。結果として、企業への信頼感を損なう恐れも考えられます。 ATTの短縮には、オペレーター1人1人のスキルアップが必要です。日頃から管理者によるサポートや研修の機会を充実させ、問い合わせに対するオペレーターの理解力を磨いていきましょう。

顧客への説明を簡潔に行えていない

顧客からの問い合わせについて、簡潔に説明できていない状況もATTを長くする原因のひとつです。オペレーターの説明がわかりにくければ、顧客とのコミュニケーションに支障をきたします。話が重複していたり、専門用語を使っていたりと、通話内容に無駄な要素がないか注意しなければなりません。問い合わせたものの、長々とわかりにくい回答をされてしまえば、顧客にとって大きな時間のロスです。顧客の満足度だけでなく、企業そのものの評価まで下がる可能性もあり得ます。オペレーターが簡潔に説明を行うためには、スキルの習得や業務フローの改善が必要です。コールセンターの体制を改めて見直し、ATTが必要以上に長くなることを防ぎましょう。

ATTを改善するためのポイント

ATTは、コールセンターの運用状況を判断する目安となります。ATTの長さについて課題がある場合、どのように改善していけばいいのでしょうか？4つの方法に基づき、適切なATTを設定することが大切なポイントです。

オペレーターごとのATTを見える化して分析する

ATTを改善するためには、まずは現状を把握するために、オペレーターごとにATTを可視化して分析する必要があります。通話履歴を活用して、各オペレーターの対応内容やかかった時間をチェックしてください。集めたデータから、現状におけるコールセンターのATTを算出します。そして目標とする数値を決めた上で、基準よりもATTが長いオペレーターを探しましょう。さらに、該当するオペレーターの電話対応を細かく分析すれば、ATTを長引かせている要因が見えてきます。オペレーターと顧客とのやり取りがスムーズに進むほど、ATTは短くなる傾向です。管理者によるフォローや面談、スキル研修を通じて、ATTが長いオペレーターをサポートする体制を整えてください。

コールフローを分解してATTが長いポイントを見極める

コールセンターの業務フローにおいてATTが長くなっている原因はないか、きちんと見極めることが重要です。例えば、「ヒアリングに充てる時間」「説明、回答する時間」など、1件のコールを複数のフローに分解します。それぞれのフローで通話時間や具体的な内容をチェックし、課題を探っていきましょう。改善するべきポイントをピックアップできれば、ATTを効果的に短縮していくことが可能です。また、オペレーターはもちろん管理者にとっても、自身の業務効率を見直す良い機会となります。業務の無駄を省くことで生産性が高まり、コールセンター全体のモチベーションアップも期待できるでしょう。

ATTの長いポイントの短縮を図る

ATTが長くなっているコールセンターでは、短縮化に向けて企業側の取り組みが求められます。 ATTを長引かせず均等にするためには、トークスクリプトの作成が有効です。あらかじめトークスクリプトを用意しておくことで、顧客のニーズに沿った初期対応が可能となります。オペレーターが顧客にわかりやすく説明し、ATTを短縮できるように工夫しましょう。また、定期的にオペレーターのスキルアップ研修を実施することも大切です。研修によって、オペレーターの成長を促すばかりでなく、ATTの重要性を理解してもらうきっかけも作れます。さらに、顧客から好評だった電話対応についてコールセンター全体で共有すれば、オペレーターの意識改革にも繋がるでしょう。業務体制や人材育成と併せて、データ処理の自動化などITシステムを導入することもおすすめの手段です。

生産性と対応品質の両立に注意する

ATTの短縮によって生産性の向上や業務改善が実現すれば、管理者とオペレーター双方の負担軽減も可能です。しかし、ATTを短くしようとして、問い合わせに対するヒアリングや回答が不十分になってしまっては意味がありません。オペレーターの電話対応レベルが低下すれば、顧客満足度も下がってしまいます。顧客の要望を正確に汲み取るためには、時間をかけてやり取りするプロセスも必要です。 ATT短縮のためにトークスクリプトやマニュアルの作成、システム導入といった取り組みを始めていきましょう。同時に、ATTの数値を管理しながらきめ細かな電話対応を心がけることが大切だといえます。

まとめ

コールセンターの平均通話時間はATTと略され、目標指数として重視されます。 ATTが短くなるほど、コールセンター全体の生産性が高まる上に、業務効率のアップも可能です。しかし、オペレーターの対応スキルによってはATTが長くなるケースも見受けられます。このような状況を改善するには、ATTの内容を分析し、課題点を見つけることが必要です。株式会社中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。「自社商材にはどのような電話対応が必要なのか？」と悩まれる方にも、インバウンドタイプ、アウトバウンドタイプに関わらず、企業様のご要望に合わせた規模やプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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ATTの求め方

コールセンターでATTを考慮すべき理由