コールセンターとテクニカルサポートの違いとは？目的や業務内容などの違いを解説

コールセンターとテクニカルサポートは一見混同しがちですが、目的や役割が異なるため求められるスキルもそれぞれ特徴があります。 今回は、コールセンターとテクニカルサポートの違いについて「目的」「役割」「業務内容」「求められるスキル」の4つに分けて詳しく解説します。  

コールセンターとテクニカルサポートの違い：目的

コールセンターとテクニカルサポートに共通点はあるものの目的は異なります。それぞれの目的を理解し使い分けることによってスピーディーな問題解決ができるだけでなく、運営側の繁忙を減らすことにもつながります。  

コールセンターを設置する主な目的

コールセンターは主に電話を使って顧客対応を行う専門窓口です。 コールセンターには、顧客に架電してアプローチする「アウトバウンド」、受電して顧客からの問い合わせ対応やクレーム対応などを行う「インバウンド」に分かれますが、どちらも顧客対応や営業活動を行うのが目的です。 コールセンターを設置することによるメリットは多岐にわたります。 ・電話対応の負担を減らし、他の業務に集中できる ・オペレーター教育により顧客満足度の向上につながる ・新規顧客を開拓することができる など、効率よく企業の売上に貢献することを目的として設置されています。 従来のコールセンターは専用のブースで業務を行う「拠点型」や、オフィスに独自のコールセンターを設けて運営する拠点常駐型（インハウス）がほとんどでしたが、最近は自宅でコールセンター業務を行う在宅型や、在宅型と拠点方をミックスしたハイブリッド型も登場しています。  

テクニカルサポートを設置する主な目的

テクニカルサポートは、ITサービスや製品の操作方法などの技術的な問い合わせに特化した窓口です。コールセンターとテクニカルサポートを分けることによって、コールセンターでは解決できない技術的な問題を速やかに解決に導くことが期待されています。 具体的には解決方法を電話やメールで説明するだけでなく、遠隔操作を使って顧客と同じ画面を見ながら操作方法のサポートをする、自社内のITシステム等について社内向けのサポートをするなど、幅広い専門的知識が求められる仕事です。 「顧客の悩みを解決する」という点ではコールセンターと似ていますが、コールセンターが問合せ全般に対応するのに対し、テクニカルサポートはあくまでも顧客の技術的な疑問を解決するのが目的です。 企業によっては「ヘルプデスク」を設置し、テクニカルサポートの役割を担っている場合もありますが、技術的な側面からもテクニカルサポートの存在意義は大きいと言えるでしょう。  

コールセンターとテクニカルサポートの違い：役割

コールセンターとテクニカルサポートは設置する目的が異なるため、当然役割も異なります。目的に応じた成果を出すためには設置するだけで満足せず、それぞれの役割を全うすることが重要です。 それぞれの違いを解説します。  

コールセンターの主な役割

今やコールセンターは私たちの暮らしに欠かせない存在となっています。以前は顧客とコンタクトをとるために直接営業に出向いたり、代理店が顧客との接点になっていましたが、人件費の問題や顧客のニーズが多角化したことで改めてコールセンターの重要性が見直されています。 その証拠に、民間企業はもちろん官公庁や各自治体もコールセンターを導入する団体が増え、「顧客を待たせない」「たらい回しにしない」など効率的で顧客満足度の高いサービス実現の足がかりとなっています。 インターネット上でほとんどの問題が解決してしまう時代の中で、顧客と企業の間に立ち、それぞれのニーズを最大限発揮させるのがコールセンターに課せられた役割と言えるでしょう。  

テクニカルサポートの主な役割

テクニカルサポートの役割は、何と言っても「顧客が抱えている問題をスピーディーにわかりやすく解決すること」に尽きます。 言い換えれば、顧客を満足させる回答ができればテクニカルサポートのプロとして企業の顔にもなり得る存在です。 とはいえテクニカルサポートに電話をかけてくる顧客は、IT機器の操作などで行き詰まり、大なり小なり焦りや苛立ちを感じている場合が少なくありません。 それだけに問題が解決した時や、「助かったわ、ありがとう！」の言葉がもらえた時は、やりがいが感じられる仕事でもあります。 IT化が進む中、テクニカルサポートの需要は年々高まっています。相手の顔が見えない状況の中で解決方法を正確に伝えるのは簡単なことではありませんが、問題に直面して困っている顧客を落ち着かせ、わかりやすく説明することもテクニカルサポートの役割と言えるでしょう。  

コールセンターとテクニカルサポートの違い：業務内容

コールセンターとテクニカルサポートは、実際に行う業務内容にも違いがあります。業務内容の違いを理解することで、それぞれの役割を再確認することができるのでしっかり押さえておきましょう。 それぞれの業務内容は以下のとおりです。  

コールセンターの業務内容

コールセンターの業務は主にインバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）に分かれます。 ＜インバウンド＞ インバウンドはオペレーターが顧客からの電話を受けて商品やサービスの申し込み・問い合わせに対応し、応対記録を入力するまでが一連の流れです。コールセンター業務の80％はインバウンドと言われ、顧客の年代や要望もさまざまなので相手に応じた臨機応変さが求められる業務です。 特にクレーム対応は、コールセンターのインバウンド業務にとって避けられない課題であり、しばしばオペレーターを疲弊させます。 とはいえクレームの中に業務改善のヒントがあるのは間違いなく、オペレーターの対応次第では企業のイメージアップにつながる重要な業務の一つです。 ＜アウトバウンド＞ 一方アウトは顧客に架電してサービスや商品の案内をする業務や、既存顧客に対して満足度調査などのフォローを行う業務があります。 特にテレフォンアポイバウンドンター、通称テレオペという部隊は不特定多数の相手に架電してアポイントを取り、資料を送付する、直接訪問するなどのアクションにつなげることで新規顧客の獲得に有効です。 つまり、アウトバウンドだけで完結することは少なく、営業部隊や他部署との連携が必要な業務と言えるでしょう。  

テクニカルサポートの業務内容

テクニカルサポートは、商品の不具合やアフターサービスに対する問合せ、また技術的な問題を解決する業務です。具体的には、パソコンやスマホの故障、家電製品やゲーム機の使い方、自動車のメンテナンス方法などに対応するため高度な専門知識が求められます。 特に、IT機器の不具合などは電話口での説明だけで解決しないことも多く、顧客のパソコンを遠隔操作しながら一緒に操作して解決に導くこともテクニカルサポートの大切な業務です。 ほとんどがインバウンド経由で対応しますが、他部署で解決できなかった事案を依頼されて2次対応として発信するケースも少なくありません。 また、対応相手は一般顧客に留まらず、企業向けの製品であれば企業のシステム担当者や営業担当と直接やりとりするケースもあります。 さらには、「回線がつながらない」「メールの送受信ができない」といった社内のトラブルに対応することも場合があるのもテクニカルサポートの特徴です。  

コールセンターとテクニカルサポートの違い：求められるスキル

コールセンターとテクニカルサポートに与えられた目的や役割を最大限発揮するためには、それぞれの業務内容に応じたスキルが必要です。どちらの業務もスキルを磨くことによって、企業のイメージアップにつながります。  

コールセンターに求められるスキル

コールセンターのオペレーターに求められるスキルは多岐にわたります。以下が主なスキルですが、優秀なオペレーターはどのスキルもバランスよく兼ね備えています。 ・顧客の信頼を得るために、相手の状況に合わせた会話で意思疎通を図る「コミュニケーション能力」 ・会話の中から顧客の真意を汲み取り、問題点を正確に理解するための「傾聴力」 ・自身の知識をフルに活かし、解決策を最短で導き出すための「問題解決能力」 ・商品やサービスの問い合わせに即答するための「業務知識」 ・会話をしながらスムーズにパソコン操作ができ、スピーディに応対履歴を登録するための「パソコンスキル」 などがあげられます。 また「親切で丁寧な応対」というのは一見当たり前のように思われがちですが、仕事の疲れが出てくるとだんだんと不愛想な声になりがちです。ストレスをコントロールするための「自己管理能力」も、コールセンターに必要な最大のスキルと言えるでしょう。  

テクニカルサポートに求められるスキル

技術面での問合せに特化したテクニカルサポートは、コールセンターよりさらに専門的な知識やスキルが求められます。 製品やサービスに対する専門知識はもちろん各種ソフトウェアやハードウェア、またサーバー・ネットワークに関する知識も不可欠です。 そのほかにも以下のようなスキルが必要です。 ・トラブルで苛立っている顧客から状況を正しく聞き出す「ヒアリング能力」 ・遠隔操作をスムーズに行うための「コミュニケーション能力」 ・聞き取った情報を元に製品の仕様やトラブル事例を加味して原因を探る「情報分析能力」 ・調査結果をわかりやすく回答するための文章力や「情報伝達スキル」 ・説明に時間がかかる相手に対して平常心で応対するための「忍耐力」 などです。 難しい知識や忍耐力を求められるテクニカルサポートですが、問題点が解決できたときの達成感はひとしおで、非常にやりがいのある業務でもあります。顧客を満足させるためにも常に最新の知識を身につける心がけも必要でしょう。  

まとめ

コールセンターもテクニカルサポートも、企業のイメージアップや顧客満足度の向上に欠かせない業務です。顧客のニーズが複雑化する中、今後も需要は増えていくでしょう。 ただし、どちらの業務も経験豊富で優秀なオペレーターがいなければ与えられた使命を果たすことができません。 中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。 優秀な人材を確保するのは至難の業です。一度、オペレーター教育のプロにお気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出