コールセンターのCPHとは？計算方法と注意点を解説

コールセンターの品質を図る上でKPIの管理は非常に重要です。その中でも「CPH」はオペレーターの生産性を示す指標として有効ですが、正しく理解し適切に利用しなければ十分な効果を発揮することができません。そこで今回は、CPHの定義や計算方法、また注意点について解説します。オペレーター指導に欠かせない内容ですので、ぜひ参考にしてください。

CPHとは

CPHとは「Call Per Hour」（コール・パー・アワー）の略で、1人のオペレーターが1時間に処理したコール数を示す指標のことです。 CPHを分析することでオペレーターの能力がわかり、コールセンター全体の生産性を把握することができます。特にインバウンドを主とするコールセンターでは、生産性改善の大きな手がかりとなる重要な指標です。一般的には、CPHが高いほど効率的な運用ができていると評価されますが、CPHが極端に低いオペレーターがいることで、全体の生産性を下げている場合も稀ではありません。また、CPHが低い場合は電話がつながりにくい状態であることが多く、顧客満足度を低下させる危険があるため早急な対策が必要です。

CPHの計算方法

CPHは以下の計算方法で割り出すことができます。 CPH ＝ 1日あたりの処理件数 ÷ 1日あたりの稼働時間＜計算例①＞オペレーターの稼働時間が7時間で50件処理した場合 CPH＝50件÷7時間＝7.14件＜計算例②＞稼働時間が8時間のオペレーターが5人で800件処理した場合全体のCPH＝800件÷8時間＝100件 1人あたりのCPH＝100件÷5人＝20件計算例②で割り出した「1人あたりのCPH」をもとにオペレーターごとの評価を実施し、個々のスキルアップや業務改善に活かすことが可能です。ちなみに、「1日あたりの稼働時間」には通話時間だけでなく後処理時間や待機時間も含める必要があるので注意しましょう。

CPHの平均値

各KPIには目標とする平均値が存在しますが、CPHの場合は平均値を統一することができません。なぜならコールセンターごとに業務内容が異なり、オペレーターの人数や方針、また入電数も幅があるため、一概に理想的な平均値を設定することができないからです。例えば、問い合わせ内容が複雑で1件に時間のかかる業務と、TVショッピングの受付のように数が勝負の業務とでは当然求められるものが違います。またコールセンターの性質上、CPHは問い合わせ件数の繁閑差や突発休などによる影響も受けやすく安定しないのも特徴です。 CPHの平均値は業務内容やオペレーターのスキルに応じて、コールセンターごとに設定するのが良いでしょう。

CPHを改善することの重要性

CPHの数値が低下している場合、真っ先に懸念されるのが「対応件数が少ないこと」です。対応件数が少ないということは、通話時間や後処理時間の長さ、保留回数の多さなどオペレーターの業務効率が悪いことを意味しています。その結果、コールセンターにおいて致命的な「電話がつながりにくい」という問題を引き起こし、顧客満足度の低下に直結します。通話時間は相手によって長くなる場合もありますが、同じ説明を繰り返す、不必要な形容詞を使い過ぎる、一方的にしゃべりすぎるなど、改善の余地を含む場合が多いものです。つまり、CPHの改善はオペレーター1人1人の品質を高め、センター全体の評価につながる重要なポイントと言えるでしょう。

CPH改善のポイント

CPHを改善するためには処理件数を増やすのが一番シンプルな方法です。ただし口で言うほど簡単なことではなく、オペレーターの能力を検証した上での再教育や環境整備が不可欠です。 CPH改善に効果的なポイントを5つ解説します。

トークスクリプトを整備する

処理時間が長くなる原因はさまざまですが、トークスクリプトを整備することによって短縮できる場合があります。トークスクリプトに則って応対することで無駄な会話を省き、順序立てて結論に導くことが可能になるため通話時間の短縮につながるからです。また、「どのオペレーターにつながっても同じ対応ができる」という点では応対品質の面からも欠かせません。処理件数が伸び悩んでいる場合は、一度トークスクリプトを精査してみると良いでしょう。

オペレーターへの研修を実施する

処理時間が長くなる原因が、知識不足による保留時間の長さやエスカレの頻度が影響しているようであれば、オペレーターへの研修が効果的です。具体的にはレベルごとのスキルアップ研修や商品研修、また待機時間を利用してのミニテストなどを実施すると良いでしょう。研修実施後は必ずPDCA（Plan（計画）→Do（実行）→Check（評価）→Action（改善））を繰り返し行い、継続してCPHの改善を行うことが重要です。

FAQを見直す

オペレーターにとって「FAQ」は、顧客対応する際に出番の多い資料です。顧客の質問にピンポイントで答えられる「FAQ」があれば、相手を待たせることなくスムーズな応対ができるので処理時間の短縮に繋がります。ただし、作りっぱなしで修正されていなければ情報が古くなっている可能性が高く、役に立たないどころか間違った案内をしてしまう恐れがあります。定期的にFAQを見直し、最新の情報に修正しておくことが重要です。

ATTを改善する

ATTの改善は処理件数の向上に効果的です。 ATTとは「1応対にかかる平均通話時間」を表した指標で、「通話時間の合計÷総コール数」で計算することができます。 ATTが短ければCPHは高くなるのが一般的ですが、通話時間は短ければ良いというものではありません。あくまでも、顧客の悩みを解決するために必要な時間であったかどうかが重要であり、処理件数ばかり追い求めるのは本末転倒です。モニタリングなどで検証し、問題があれば面談や研修などで改善していくのが良いでしょう。

ACWを改善する

ACWは「終話後に行う平均後処理時間」を表した指標です。「後処理時間の合計」÷「対応件数」で計算することができます。 ACWの数値は顧客対応が終わった後の作業のため、短いに越したことはありませんが、作業内容やオペレーターのスキルによって差が生じやすいのが特徴です。とはいえ、一人のオペレーターがACWを1秒縮めるだけでも全体に与える影響は大きく、生産性が向上するとともに顧客満足度のアップにつながります。

システム環境を整備する

CPHを改善するためには、システム環境の整備も重要なポイントです。処理システムや顧客管理の使いやすさを検証し、問題があればシステムの見直しを検討するのも一つの方法です。具体的には、コンピュータシステムと電話やFAXを連動させた「CTI」、顧客との対応内容や顧客情報をコールセンター内全体で共有する「CRM」などがあげられます。これらのシステムを活用することによって、応対品質の向上や業務の効率化を図ることができます。

CPHを改善するときの注意点

CPHの改善は業務効率を向上させるために有効な手段ですが、単に処理件数だけを追いかけてもあまり効果は上がりません。改善する際は以下の2つの点に注意して改善方法を実践する必要があります。

数字だけで判断しない

CPHの数値には通話時間だけでなく後処理時間も含まれているので、CPHの数値だけではどこに問題点があるのか判断することはできません。的外れな判断はCPHを改善できないばかりか、オペレーターのモチベーションを下げてしまう恐れがあります。例えば、普段から応対品質が良く優秀なオペレーターがたまたまクレームの電話で長引いただけなのに、数字だけで判断することにより不必要なオペレーター指導をしてしまわないとも限らないからです。むしろ、丁寧に応対したことで顧客が満足した可能性のほうが高いでしょう。 CPHはあくまでも目安の一つとして考え、まずはCPH低下の原因を検証しながら数字だけで判断しないことが大切です。

他の指標と合わせて総合的に判断する

CPHはコールセンターのパフォーマンスを測る「KPI」の1つであり、ATT（平均通話時間）やACW（平均後処理時間）、AHT（平均処理時間）といったさまざまな指標と連動しています。例えば、CPHを高めようとして処理件数ばかりに注目すると、オペレーターが通話時間を気にするあまりATTが低下して顧客の不満につながりかねません。また、あと一押しで成約につながりそうな顧客に対しても十分なフォローができず、コンバージョンが低下してしまっては本末転倒です。コールセンターの使命が「顧客満足」であることを念頭に置き、CPIに一喜一憂せず他の指標と合わせて総合的に判断することが生産性を向上させるための近道です。

まとめ

CPHの改善は生産性や業務効率の向上に有効な手段です。 CPHを向上させるためには、オペレーターの管理や研修体制が充実していることが前提ですが、日々の業務に追われなかなか時間が取れないのも事実です。中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。オペレーター向けの研修・指導はコールセンターに特化した外部委託に任せるのが得策です。この機会に検討してみてはいかがでしょうか。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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