コンタクトセンターのサービスとは？重要視される背景や運営のポイントを解説

顧客対応の品質は、企業のロイヤリティに関わる重要なポイントです。最近では、顧客へのサポート体制を拡充するために、コンタクトセンターを設置する企業も増えています。しかし、コンタクトセンターとコールセンターの違いがわからない企業もあるのではないでしょうか。 そこでこの記事では、コンタクトセンターのサービスについて解説します。コンタクトセンターが重視される背景や運営ポイントも説明するので、設置を検討する際の参考にしてください。  

コンタクトセンターとは？提供サービスの内容とは？

コンタクトセンターとは、さまざまなチャネルを利用して適切に顧客をサポートする部署のことです。電話はもちろん、メールやチャット、SNSなど複数のチャネルを介して、顧客からの問い合わせを受け付けます。コミュニケーションツールが多様化し、顧客の価値観も変化するなか、コンタクトセンターを運営することでマルチな顧客対応が実現可能です。 コンタクトセンターでは大きく分けて2つの業務を行います。ひとつは、顧客からの問い合わせ全般に対応するインバウンド業務です。主にカスタマーサポートやテクニカルサポート、テレフォンオペレーターといった業種が該当します。もうひとつが、テレフォンアポインターやテレマーケティングなど、発信をメインとするアウトバウンド業務です。 このような業務を通じて、コンタクトセンターは顧客と良好な関係を築くことが求められます。顧客満足度が高まるほど、企業のロイヤリティも向上するでしょう。また、コンタクトセンターで収集した顧客の声を製品開発や業務改善に活かせば、企業の成長にもつながります。  

コンタクトセンターとコールセンターのサービスの違い

コンタクトセンターとコールセンターは、どちらも顧客対応を行う部署として混同されがちです。しかし、両者には対応可能なコミュニケーションチャネルに違いがあります。 コールセンターで使用するチャネルは、基本的に電話がメインです。一方で、コンタクトセンターは電話だけでなく、メールやチャット、SNSなど幅広いチャネルに対応できます。つまり、電話を含めた複数のチャネルを有しているところが、コンタクトセンターの特徴だといえるでしょう。 とはいえ、コンタクトセンターの役割や設置目的は、コールセンターと変わりません。コンタクトセンターやコールセンターを運用することで、企業は顧客の生の声を取り入れられます。また、顧客にとっても、コンタクトセンターやコールセンターを通じて課題解決を図れる点がメリットです。 自社ではどちらのサポート部署が合っているのか、商品・サービスの内容やコミュニケーションチャネルとの相性を考慮して選ぶとよいでしょう。  

コンタクトセンターの重要性が高まっている背景

より多彩な顧客対応を可能とするコンタクトセンターの需要は、年々増加しつつあります。ここでは、コンタクトセンターの重要性が高まっている背景について詳しくみてみましょう。  

コミュニケーションチャネルの多様化

コンタクトセンターの重要性が高まっている理由として、コミュニケーションチャネルの多様化が挙げられます。 近年、デジタル社会が発展するにつれて、インターネットを使ったコミュニケーションチャネルが普及しました。その結果、電話だけなくメールやチャット、SNSなど、自分に合ったツールで問い合わせたいという顧客ニーズが生まれたのです。 このような背景から、従来のコールセンターよりも、コミュニケーションチャネルを充実させたコンタクトセンターが求められています。また、コンタクトセンターではどのチャネルであっても均一で質の高いサービスを提供することが重要です。常にサポートサービスの品質を維持できれば、顧客の信頼感を高められます。  

カスタマーエクスペリエンスの重要性の向上

カスタマーエクスペリエンスの重要性が向上していることも、コンタクトセンターが重要視されるようになった理由の1つと考えられます。 カスタマーエクスペリエンスとは顧客体験価値と訳され、顧客の商品・サービスに対する印象や体験に基づくものです。顧客は商品・サービスそのものに留まらず、購入・利用したことによって得られる体験に価値を見出すようになってきています。そのため、企業と円滑にコミュニケーションを取れるかどうかも、カスタマーエクスペリエンスに関わる要素といえるでしょう。 企業が顧客のニーズに合わせて柔軟に対応できれば、商品・サービスのイメージアップはもちろん、顧客満足度も高められます。  

コンタクトセンターのメリット

コンタクトセンターは、コミュニケーションチャネルの多様化に対応し、カスタマーエクスペリエンスを高めるのに有効な手段です。ここからは、コンタクトセンターを設置する3つのメリットについて解説します。  

業務効率化を図れる

コンタクトセンターの設置によって、業務効率化を図れる点がメリットです。 コンタクトセンターに顧客対応業務を一任することで、従業員が本来の業務に集中できるようになります。また、適切なスキルを身につけたオペレーターが顧客対応にあたるので、対応品質のばらつきを防ぎやすくなるでしょう。企業内で各従業員が自分の能力を発揮できるようになれば、業務効率も改善されます。 すでに自社でコールセンターを運営している企業でも、コンタクトセンターにアップデートすれば、より丁寧な顧客対応が可能です。  

顧客に合わせて対応を最適化できる

コンタクトセンターには、顧客に合わせて対応を最適化できるというメリットがあります。 例えば、電話に苦手意識を持っている顧客にとって、コールセンターへの問い合わせはハードルが高いものです。また、仕事や生活スタイルによっては、コールセンターの対応時間内に電話できない顧客もいるでしょう。このような状況が続けば、顧客の企業離れを引き起こしかねません。そこで、コンタクトセンターを設置することにより、顧客の問い合わせ手段を増やすのが効果的だといえます。 また、コミュニケーションチャネルのなかでも、どれを利用するかは顧客のニーズ次第です。コンタクトセンターでより多くのチャネルを用意しておけば、顧客が信頼できる企業として評価する可能性が高まります。企業側においても、顧客の潜在ニーズを把握し、サービス内容に反映しやすくなるでしょう。  

データの蓄積と活用が行える

データの蓄積と活用が行えることも、コンタクトセンターを設置するメリットです。 コンタクトセンターでは、複数のチャネルを使って顧客からの問い合わせに対応します。そのため、従来のコールセンターと比べて多種多様な意見を収集することが可能です。コンタクトセンターに蓄積された問い合わせデータを分析すれば、顧客の潜在ニーズのみならず、企業の課題も把握しやすくなります。 例えば、商品・サービスの使い方に関する問い合わせが多い場合、説明の表示をわかりやすくしたり、広告宣伝に注力したりするとよいでしょう。ホームページのFAQを充実させるとともに、顧客を誘導する工夫も効果的です。 また、コンタクトセンターの持つデータを社内で共有することにより、開発部門や営業部署での業務改善にも活用できます。  

コンタクトセンターのデメリット

コンタクトセンターは、顧客対応の品質や業務の効率を改善するのに役立ちます。ただし、コンタクトセンターの設置に伴い、デメリットが生じる可能性にも注意してください。  

各システムの導入や保守運用費用がかかる

各システムの導入や保守運用費用がかかる点が、コンタクトセンターのデメリットの1つと言えます。 コンタクトセンターを設置するプロセスでは、さまざまなコストがかかります。コンタクトセンターに必要なシステムを導入するとともに、スムーズに使用できる環境の整備も必要です。また、システムの運用には初期費用だけでなく、維持費や管理費といったランニングコストも発生します。 コンタクトセンターの設置を検討しているのであれば、十分な費用対効果が見込めるかどうかを事前に検討することが大切です。  

問い合わせ数が増え対応過多になる可能性がある

コンタクトセンターを設置した結果、問い合わせ数が増えて対応過多になる可能性が考えられます。 コンタクトセンターでは複数のチャネルを使用する分、問い合わせ数が増加し、オペレーターの対応するべき範囲も広がるでしょう。これによってオペレーターの負担が大きくなり、対応品質の低下を招く恐れがあります。 また、オペレーターによって対応内容に差が出てしまえば、顧客に不信感を抱かせかねません。オペレーターのスキルアップに注力したり、人員配置を工夫したりして個々の負担を減らし、対応品質の維持に努めることが重要です。  

コンタクトセンターでよく使われるシステム

コンタクトセンターを効率よく運営していくには、どのようなシステムを導入すればいいのでしょうか？ここからは、コンタクトセンターでよく使われるシステムを3つ取り上げます。  

CTI

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称であり、コンタクトセンター内で電話とコンピューターを連携させるシステムです。例えば電話機と顧客情報管理システムを紐づけることで、受電時にオペレーターが必要な情報をスムーズに確認できるようになります。 また、顧客からの電話を適切なオペレーターに振り分けるACD（着信自動分配装置）も、CTIのひとつです。さらに、管理者のモニタリング機能を活用すれば、オペレーターへのフォローアップに活用できます。 CTIの導入によって、コンタクトセンターにおける電話対応業務の効率化が可能です。その結果、オペレーターが業務に集中しやすくなり、顧客に満足してもらえる電話対応を実現できるでしょう。  

CRM

CRMとは、顧客管理システムを意味する「Customer Relationship Management」の略称です。CRMには顧客情報や対応履歴が記録されており、必要に応じてデータを参照したり、部署間で共有したりできます。 オペレーターは電話対応しながら顧客情報を確認できるので、顧客のニーズに合わせた解決策を提示しやすくなるでしょう。また、オペレーターがCRMの履歴をチェックして、連絡の重複や対応漏れを防ぐことも可能です。 さらに、管理者がオペレーターごとの対応状況を把握するのにも役立ちます。CRMは、コンタクトセンターの電話対応業務をブラッシュアップするのに欠かせないシステムです。  

チャットボット

チャットボットとは、顧客にチャットで自動対応するロボットのことです。チャットとロボットを組み合わせた造語で、コンタクトセンターにおけるチャット対応の自動化を図れます。 よくある質問や簡単な質問内容に関してはチャットボットが担当するように振り分ければ、顧客の自己解決率を高められるでしょう。また、チャットボットなら24時間体制のコンタクトセンター運営も実現可能です。 さらに、一次対応をチャットボットに任せることで、オペレーターの業務負担を減らせます。最近では、音声認識や音声合成技術を活用したボイスボットも登場しており、今後の技術発展が期待されるシステムです。  

コンタクトセンター運営におけるポイント

コンタクトセンターの運営には、システム導入と併せてどのような点に注意すればいいのでしょうか？ここでは、コンタクトセンター運営におけるポイント3つについて解説します。  

CTIとCRMを連携する

コンタクトセンターを効果的に運営していくために、CTIとCRMを連携させてください。CTIとCRMは、先述の通り、コンタクトセンターでよく使われるシステムです。 CRMを活用して顧客情報を一括管理すれば、オペレーターが顧客ニーズを掴みやすくなり、的確に対応できるでしょう。また、オペレーターや管理者間での情報共有もスムーズになり、業務の効率化が可能です。さらにCRMを介して、コンタクトセンターに留まらず、社内の関係部署にも顧客情報を共有できます。 このように、CTIとCRMの連携は、コンタクトセンターの対応品質を向上させるのに必要なポイントです。  

ユーザー自身が知りたい情報を見つけられるFAQを充実させる

マルチチャネルを使用するコンタクトセンターにおいては、多数の問い合わせが寄せられます。オペレーターの業務負荷が大きくなった結果、コンタクトセンターの対応品質が下がるような事態は避けなければなりません。 そこで、ユーザー自身が知りたい情報を見つけられるFAQを充実させるようにしてください。コンタクトセンターで収集した問い合わせから、どのような質問が多いのか、傾向を分析します。 よくある質問をFAQにまとめておけば、わざわざ問い合わせをしなくても、顧客自身が疑問を解決できるでしょう。 また、オペレーターが一次対応にあたる手間も省けます。さらに、チャットボットの併用によって顧客の自己解決を促すのも、ひとつの手段です。顧客の知りたい情報にスムーズに誘導できる仕組みを作りましょう。  

アウトソースも検討する

コンタクトセンターの設置にはシステムの導入や人員確保など、さまざまな準備が必要です。また、運営段階では、どのチャネルであっても均一で高い対応品質を維持することが求められます。社内でのリソースやノウハウが不足しているため、コンタクトセンターの内製化が難しいと考える企業もあるかもしれません。 コンタクトセンター業務を外部に委託すれば、人材やシステムなどのリソースを提供してもらえます。さらに、経験豊富な代行サービス会社ではノウハウも蓄積されており、コンタクトセンターを効果的に運営することが可能です。  

まとめ

コンタクトセンターとは、複数のチャネルを使って顧客対応にあたる部署のことです。電話対応がメインのコールセンターとは異なり、コンタクトセンターではメールやチャット、SNSなどを介して幅広く顧客をサポートします。 近年、コミュニケーションチャネルの多様化やカスタマーエクスペリエンスを重視する風潮に伴い、コンタクトセンターの重要性が高まっています。 コンタクトセンターを設置することで、業務内容の効率化や最適な顧客対応が実現可能です。蓄積されたデータをコンタクトセンター内や他部署で共有すれば、業務改善に活かせます。 一方で、コンタクトセンターにはさまざまなコストがかかったり、対応過多になったりする可能性に注意しなければなりません。 コンタクトセンターを円滑に運営していくには、よく使われるシステムを上手く導入し、顧客の自己解決を促す仕組み作りを意識してください。併せて、アウトソースの利用も検討するとよいでしょう。 電話代行サービス会社の中央事務所には、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という確かな実績があります。また、カスタマー応対率は95％（※3）を維持しており、手厚いサポート体制も強みのひとつです。 中央事務所は専門講習を受けたオペレーターを揃えることで、質の高い電話対応サービスを提供します。さらに、対応可能な業務範囲や使用ツールも充実しており、企業様のニーズに沿ったプランの考案が可能です。自社でコンタクトセンターを運営したいと考えている企業様は、一度中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出