コールセンターのベンダーとは？メリットや選び方を解説

コールセンターは、企業と顧客をつなぐ重要な窓口です。しかし、実際にコールセンターを設置するとなると、設備導入や人材育成といったさまざまなコストが発生します。コールセンター運営のノウハウがないために、業務の外部委託を検討する企業も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、コールセンター業務をベンダーに委託するメリットについて解説します。併せてベンダーの選び方や注意ポイントも紹介するので、参考にしてみてください。  

コールセンターのベンダーとは？

顧客への電話対応を始めとして、コールセンター業務は多岐にわたります。コールセンターの業務効率化を図るなら、コールセンターシステムやアウトソーシングサービスを導入することもひとつの手段です。 また、働き方改革が推進されるなか、ライフワークバランスを重視しながら生産性を向上させたいという企業も増えています。 このような企業のニーズに応えているのが、コールセンター運営を代行するベンダーです。コールセンターをベンダーに委託し、自社のカスタマーサポートをより一層充実させることが可能です。  

コールセンターをベンダーに委託するメリット

企業がコールセンターをベンダーに委託することで、どのようなプラス効果がもたらされるのでしょうか？ここからは、コールセンターをベンダーに委託する4つのメリットについて解説します。  

人材不足を解消できる

コールセンター業界では、人材不足が慢性的な課題となっています。日々の業務に加え、クレームやイレギュラーな問い合わせへの対応を迫られた結果、心身にストレスを感じて離職してしまうオペレーターも少なくないでしょう。また、人材が定着しないため、オペレーター1人にかかる負担が大きくなるだけでなく、電話対応の品質低下を招いてしまう場合もあります。 コールセンターの人材不足に悩んでいる場合、ベンダーを活用するという対策は有効な1つの手段です。 現状でリソースの足りない業務をピックアップし、ベンダーに依頼して人員補充やシステム導入を行い委託すれば、自社のオペレーターがコア業務に集中しやすくなります。さらに業務負担が軽減される分、離職率を下げることも十分可能です。  

雇用リスクを回避できる

コールセンターをベンダーに委託すると、雇用に関するリスクを回避できます。 人材の雇用には、さまざまなリスクが伴うものです。採用活動から育成指導に至るまで、オペレーターの雇用に多くの費用と時間をかけたとしても、人材が定着するとは限りません。 しかし、雇用リスクを恐れて人員不足のままコールセンターを運営すれば、かえって顧客対応の品質が劣化してしまうでしょう。 コールセンターのベンダーから必要な人材を補うことで、スキルの高いオペレーターを安定して配置できます。このように、雇用リスクを回避するとともにコストも抑えられるところが、企業にとって大きなメリットです。  

運営時間・範囲の拡張ができる

コールセンターの多くは、企業の営業時間に準じて運営されています。一方で、夜間や早朝、休日など営業時間外にコールセンターを利用したいという顧客もいるでしょう。このようなニーズに応えるには、通常とは別にオペレーターやシステムを準備する必要があり、企業にとって負担となる場合が多いでしょう。 コールセンターの運営時間や範囲を拡張したいなら、ベンダーに委託するのも有効な手段です。コールセンターの営業時間を延長したり、時間外でも対応できるチャネルを増やしたりと、業務内容に合わせて顧客の選択肢を広げることが可能です。 コールセンターの運営体制が柔軟になるほど、顧客満足度も向上し、結果として企業の利益アップにつなげることができます。  

育成コストが削減できる

先述の通り、コールセンターをベンダーに委託すると、人材不足の解消や雇用リスクの回避が見込めます。つまり、ベンダーを通じて人員のリソースを効率よく補うなかで、企業が一からオペレーターを育て上げるコストも削減できるでしょう。 また、ベンダーのスタッフがコールセンター業務を手厚くサポートするため、自社のオペレーターにかかる負担を減らすことが可能です。 さらに、業務に集中して働ける環境では、各オペレーターのスキルも自然と磨かれます。その結果、企業側で優秀なオペレーターを確保しやすくなり、コールセンターを円滑に運営できるところも、メリットのひとつです。  

コールセンターベンダーを選ぶ際のポイント

企業にとって、コールセンターをベンダーに委託するメリットは大きいといえます。では、実際にコールセンターベンダーを選ぶ際には、どのような点に注意すればよいのでしょうか？ここでは、自社に合ったベンダーの選び方について解説します。  

専門性や得意分野が合うか

コールセンターベンダーを選ぶ際、自社のコールセンターに適した専門性があるかどうか、必ず確認してください。専門分野の商品・サービスを取り扱っている企業では、問い合わせの内容も複雑になりがちです。そのため、コールセンターベンダーのスタッフには依頼企業の社員と同じレベルの専門性が求められます。 また、コールセンターベンダーの得意分野も確認するべきポイントです。まず、委託したい業務を明確にしたうえで、実績の豊富なベンダーを選ぶようにしてください。 特にインバウンド業務とアウトバウンド業務、どちらをより得意としているのか事前にチェックしておけば、スムーズに代行依頼できます。コールセンターベンダーの対応例を参考にし、自社における電話対応のノウハウを蓄積してもよいでしょう。  

セキュリティが十分か

企業のコールセンターでは、顧客の個人情報を扱うシーンが多々あります。コールセンターベンダーを利用する場合、個人情報が外部に漏えいする可能性もゼロではありません。そこで、セキュリティ対策に注力しているコールセンターベンダーを選ぶことが非常に重要です。 例えば、情報セキュリティに関するガイドラインを用意していたり、情報リテラシーを身につけたスタッフが在籍していたりと、セキュリティ体制が強固なベンダーであれば、安心して業務委託できるでしょう。 また、プライバシーマークを取得しているか、秘密保持契約（NDA）を締結できるか、といった点も、ベンダー選びの基準となります。  

対応可能範囲の条件が合うか

コールセンターベンダーでは、それぞれ代行できる業務範囲が異なります。企業の依頼内容がコールセンターベンダーの対応可能範囲に一致するのか、あらかじめ擦り合わせておいてください。 例えば、コールセンターの希望する時間帯にベンダーが稼働できるかどうかは、チェックポイントのひとつです。また、業務委託後も定期的にコミュニケーションを取り、代行サービスをブラッシュアップしてくれるベンダーが理想的といえます。 コールセンターベンダーを選ぶにあたって、企業のニーズに合わせて提案してくれる柔軟性が、安心材料となります。  

予算にあった費用で委託可能か

コールセンターベンダーに代行依頼する場合、契約内容に応じて費用が発生します。 前提として、どのような業務を委託したいのか、企業側で内容や作業量を把握しておくようにしてください。そして、具体的に予算を設定したうえで、コールセンターベンダーを探すことが大切です。 予算内で依頼できるコールセンターベンダーがあれば、業務委託にかかる費用を最小限に抑えられます。予算と条件に見合ったベンダーを選び、コールセンターの生産性を高めながら企業利益に還元していくのがよいでしょう。  

コールセンターベンダーの主な料金形態

コールセンターベンダーの料金形態は、主に2つに分けられます。 まずひとつが、コール数に応じて課金される「パー・コール契約」です。コールセンターから顧客に電話をかけるアウトバウンド業務の委託については、パー・コール契約が主流となっています。 もうひとつの料金形態が、「パー・ブース契約」です。パー・ブース契約では、コールセンター内で稼働する人員数と時間によって、ベンダーの利用料金が変動します。インバウンド業務はアウトバウンド業務と異なり、顧客からの問い合わせにその都度対応しなければなりません。受電本数や対応にかかる時間が固定されないため、パー・ブース契約が適しているといえます。 また、インバウンド業務を委託する場合、下記のように依頼内容を拡充するほど費用がかかりやすい点にも留意してください。 ・電話の一次対応 ・メールやチャットなどのチャネル対応 ・早朝や夜間、休祝日の対応 ・クレームへの対応  

コールセンターに委託を検討する際にすべきこと

実際にコールセンターベンダーへの委託を進めるなら、どのような準備が必要となるのでしょうか？ここでは、コールセンターに業務委託を検討する際の流れについて、4つに分けて詳しく説明します。  

業務の棚卸し

コールセンターベンダーに委託するにあたって、最初にコールセンター業務の棚卸しを行います。 自社のコールセンターにおける業務内容をはじめとして、作業量や電話対応の処理にかかる時間など、業務工数を確認してください。また、現時点でのオペレーター数を踏まえたうえで、本当に必要な人員数を洗い出しておきましょう。 さらに、多種多様なコールセンター業務について、コア業務とノンコア業務に分別する必要もあります。 このように業務を棚卸ししていけば、コールセンターベンダーに委託したいものと自社で対応できるものとをスムーズに仕分けることが可能です。  

業務プロセスの整理・見直し

業務の棚卸しができたら、業務プロセスを分析・整理し、フロー全体を見直していきます。 従来の業務プロセスにおいて改善すべき点があるのか、また、実際に修正できるのかといった点を丁寧に確認してください。作業の手順やシステムの形式、入力項目など、見直すべきポイントは数多くあります。 さらに、社内で対応しなければならないコア業務と、委託可能なノンコア業務を切り分けることで弊害が生じないか検証することも大切です。もちろん、コールセンターベンダーへの委託によって、情報セキュリティ対策が疎かにならないよう注意しなければなりません。  

委託業務の内容・範囲検討

続いて、業務プロセスの整理・見直しによって明らかになった課題をもとに、ベンダーに委託する業務の内容や範囲を検討します。 電話対応の品質向上やコスト削減、リスク分散など、達成したい目的に応じて委託業務を抽出し、提案依頼書を作成する場合が多くあります。 このとき、インバウンド業務であれば、入電数や1件あたりの処理時間からベンダーへの委託コストを算出しておきます。アウトバウンド業務の場合は、コール実績を参照するとよいでしょう。 コールセンターベンダーに業務委託する理由がはっきりしているので、最終的にどの代行サービス会社に任せるのか、自信と安心感を持って決められます。  

ベンダーの選定

複数のコールセンターベンダーを比較検討する際には、下記のような点に注目してください。 ・コールセンターベンダーの得意分野 ・稼働できる時間帯や対応できる業務範囲 ・サービスの料金形態 ・セキュリティ対策の実施 ・コミュニケーションの取りやすさ ・手厚いサポート体制 企業のニーズによって、コールセンターベンダーを決定するポイントもさまざまです。なかでも自社に合った代行プランを提案するベンダーであれば、お互いに信頼関係を築きやすくなります。 ベンダーに業務委託することで、オペレーターの負担が軽減され、結果的にコールセンター全体の生産性アップに結びつくでしょう。  

まとめ

コールセンターのベンダーとは、コールセンター運営を代行するサービス会社のことです。コールセンターをベンダーに委託すれば、人材不足や育成コスト、雇用リスクといったマイナス要素を解消できます。また、顧客ニーズに合わせた柔軟なコールセンター運営が可能となるため、顧客満足度の向上も見込めるでしょう。 コールセンターベンダーを選ぶ際には、会社ごとの強みを把握するとともに、希望する委託条件に対応できるのか確認してください。併せて、セキュリティ対策のチェックや予算の算出も必要です。 コールセンターベンダーに委託するにあたっては、業務の棚卸しからスタートします。業務プロセスを見直し、委託する業務の内容・範囲を検討したうえで、信頼できるベンダーに依頼しましょう。コールセンターベンダーの導入は、企業にとって顧客満足度向上に効果的な手法だといえます。 中央事務所は、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という確かな実績を保持する電話代行サービス会社です。丁寧なサポート体制のもと、カスタマー応対率は95％（※3）を維持しています。 また、中央事務所には専門講習を受けたオペレーターが在籍しており、質の高い電話対応が強みのひとつです。さらに、業務範囲や使用ツールなど充実したプランで、企業様のニーズにお応えします。コールセンターをベンダーに委託したいと考えている企業様は、ぜひ一度中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出