ヘルプデスクのアウトソーシング(外注)のメリット・デメリット、業務委託との違い

商品・サービスに関する顧客からの問い合わせや、社内システムのトラブルに対応するべく、ヘルプデスクを設置している企業も多いでしょう。

ヘルプデスクには、専門的な知識と高度な問題解決能力が求められます。そのため、ヘルプデスクをアウトソーシングするケースも増えているようです。

そこで今回は、ヘルプデスクのアウトソーシングにおけるメリット・デメリットを検証します。業務委託との違いを理解した上で、適切なアウトソーシング先を選ぶ参考にしてみてください。

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、クライアント企業とその顧客から寄せられるIT関連の問い合わせに対応するサービスです。

例えば商品の操作方法や修理依頼、社内システムのトラブル報告など、個人で対処し切れない問題が起これば、ヘルプデスクが代わりに解決します。顧客と企業内部、どちらにも適切なITサポートを行うことが職務だといえるでしょう。時には24時間365日の対応が求められる場合もあり、負担の大きい部署でもあります。

ヘルプデスクは、縁の下の力持ちとして企業に貢献している存在です。

ヘルプデスクのアウトソーシング(外注）とは？業務委託との違い

社内外のITサポートを請け負うヘルプデスクは、アウトソーシングすることが可能です。外注できるヘルプデスクの業務には、どのようなものがあるのでしょうか？アウトソーシングと業務委託との違いについても説明します。

アウトソース可能なヘルプデスクの業務範囲

アウトソーシングできるヘルプデスクの業務は、大きく2つに分けられます。

1つは社内ヘルプデスクです。アウトソーシングサービスの提供会社から担当者が常駐する形で、社員からの問い合わせ対応を代行してくれます。

パソコンの不具合や業務用ソフトウェアの操作方法など、企業ではIT関係の問い合わせが発生しやすいものです。IT専門の担当者を外注することで、社員の業務進行がよりスムーズになります。特に社内SEがヘルプデスクを兼任している企業では、ヘルプデスクのアウトソーシングによって負担が軽減されるでしょう。

もう1つが社外ヘルプデスクです。顧客からの問い合わせを受け、企業に代わって適切な対応を行います。担当者は、ユーザーサポート部署やコールセンターに所属することが多いようです。

社外ヘルプデスクには、問い合わせの総合窓口としての役割だけでなく、高度なテクニカルサポートも求められます。そのため、アウトソーシングすることで顧客対応の品質を引き上げられるでしょう。また、ヘルプデスクが年中無休であったり、夜間・休日の対応が必要だったりする場合、アウトソーシングサービスを頼るのも手段のひとつです。

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アウトソースと業務委託の違い

アウトソースと業務委託は「外注」という意味で混同されることもありますが、厳密には異なります。

アウトソーシングの場合、業務はもちろん、その進め方や現場での意思決定までサービス提供会社に一任することが可能です。ヘルプデスクのアウトソーシングでは、経験を積んだプロフェッショナルが臨機応変に問い合わせ対応してくれます。サービス会社独自のノウハウを活かした、レベルの高いサポートが期待できるでしょう。

一方で、業務委託とはあくまで業務のみを依頼する形式です。業務で必要な判断は、委託依頼した企業によって下されます。アウトソーシングと比べて、業務委託される会社の権限は狭いといえるでしょう。

ヘルプデスクのアウトソーシングのメリット

ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることによって、企業や社員はどのようなメリットを得られるのでしょうか？ここでは、アウトソーシングに期待できる3つの効果について説明します。

社員の業務効率を上げられる

社内外のヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、社員の業務効率が向上します。

顧客からの問い合わせに応えるためには、自社の商品・サービスやユーザー側のIT環境に対する専門的な知識が必要です。また、問題の早期解決に向けた理解力も求められるでしょう。このようなケースでは一般社員だけで対処しきれず、結果的に顧客の不満を招く恐れがあります。

たとえ基本的な問い合わせ内容であっても、対応に時間がかかると従来の業務に支障が出かねません。さらに夜間・休日までヘルプデスク業務をカバーしなければならない場合、社員の負担も増大します。

ヘルプデスクをアウトソーシングすれば、社員一人ひとりが自分の業務に集中しやすくなるでしょう。業務効率が上がるほど、社員のモチベーションが高まると共に、企業全体の風通しも良くなります。働きやすい環境づくりの一環として、ヘルプデスクのアウトソーシングを検討する企業も存在します。

コストを削減することができる

コスト削減を目指すなら、ヘルプデスク業務のアウトソーシングが効果的だといえるでしょう。

ヘルプデスクに従事する社員には、専門性や技術力が求められます。しかし、社内で一から人材を育成するとなると、多くの時間やコストがかかります。

また、新たに人材を採用する場合、採用活動や広告宣伝の費用が必要です。せっかくヘルプデスクを強化したいと考えていても、人材の採用・育成が企業経営上での負担になりかねません。

そこで社内外のヘルプデスクを外注すれば、人材を育てるコストを削減できます。さらに、アウトソーシングによって人件費が減った分だけ、予算を別分野に回すことも可能です。併せて、社内の人手不足やIT部門の弱点を補う効果も期待されます。

ヘルプデスクのアウトソーシングを通じて、企業は多方面から利益を得やすくなるでしょう。

顧客満足度につながる可能性がある

ヘルプデスクのアウトソーシングが、顧客対応の満足度向上に繋がるというメリットもあります。

社内外問わず、ヘルプデスク業務は技術や資格を有した担当者に任せたいところです。しかし、自社内で人材を採用したり、育成したりするには相応のコストが発生してしまいます。そのため、なかなかヘルプデスク業務を充実させられない、と悩む企業も少なくないでしょう。

専門性の高いスタッフを揃えるには、ヘルプデスクをアウトソーシングする方法も有効です。ハイレベルな担当者が顧客対応を一括して請け負うことで、常に質の高いサポートを提供できるようになります。

また、複雑な問い合わせにもしっかり対応可能となれば、顧客からの信頼感もアップするでしょう。ヘルプデスクの印象がそのまま企業の評価に結びつく可能性に留意しましょう。

ヘルプデスクのアウトソーシングのデメリット

ヘルプデスクのアウトソーシングにはメリットがある一方で、デメリットも少なからず存在します。どのような問題が懸念されるのか知っておくことで、アウトソーシングサービスを選定する際の判断材料にしましょう。

想定外の事象が発生した際に対応しきれない

ヘルプデスク業務をアウトソーシングすれば、企業や社員の負担軽減が見込めます。一方で、アウトソーシングでは想定外の事象に対応しきれないという点がデメリットです。

問い合わせの内容次第では、外注のヘルプデスクより自社の部署の方が詳しいケースもあるでしょう。また、アウトソーシングの場合、意思決定や対応判断をサービス提供会社に任せています。そのため、クレームやイレギュラー対応において依頼企業の意に沿わない判断をしてしまい、トラブルに繋がる恐れも考えられます。

ヘルプデスクをアウトソーシングする際には、想定外の事態にもきちんと対処できるよう、サービス提供会社とのすり合わせを徹底しましょう。

想定よりも費用がかかってしまう可能性がある

ヘルプデスクのアウトソーシングにはコスト削減が期待できる一方で、導入・運用に伴う費用がかかる面もあります。通常のサービスに加えてオプション機能を追加すれば、さらに利用料金が高くなることにも注意してください。

アウトソーシングの経費を抑えるためには、サービス提供会社を選ぶ段階で料金体系を確認するようにしましょう。多くのアウトソーシングサービスでは、従量課金制を採用しています。問い合わせの件数に応じて料金が変動するため、ヘルプデスクの稼働状況をきちんと把握しておくことが大切です。

アウトソーシングサービスに見積もりを依頼できるなら、事前に予算を上回らないか精査します。また、よくある問い合わせに対してはチャットボットやQ&Aページでサポートするなど、自社でコストを減らす方法にも取り組みましょう。

社内にナレッジとして蓄積されない

ヘルプデスクのアウトソーシングサービスに頼り切ってしまうと、自社の顧客対応能力が低下する恐れがあります。

社内外のヘルプデスクは、現場の声を直接聞いて情報取集できる場所です。商品に課題があれば改善したり、システム不具合が続けばサービス会社を変えたりと、企業努力に繋げられるでしょう。

しかし、ヘルプデスク業務を全てサービス提供会社に任せれば、問い合わせに関するノウハウが社内ナレッジとして蓄積されなくなります。また、契約終了となった場合に同レベルの顧客対応ができなくなり、ヘルプデスクの質が下がってしまうリスクもあるでしょう。

ヘルプデスクのアウトソーシングでは、サービス提供会社からのフィードバックを受け、社内ナレッジを充実させる姿勢が大切です。

情報漏洩のリスクがある

業務をアウトソーシングする上で注意したいのが、情報漏洩のリスクです。

ヘルプデスクでは、企業の内部ソースや顧客の個人情報を取り扱います。そのため、アウトソーシングする会社でどのようなセキュリティ対策が実施されているのか、必ず確認してください。サービス提供会社の教育体制など、細かい点もチェックしておくとより安心できるでしょう。

また、自社においてサービス提供会社の実態を把握して、業務を任せっぱなしにしないことが重要です。社内で管理すべき項目や機密情報に関してはアクセスできないようにするなど、セキュリティへの意識を高く持つように心がけてください。

ヘルプデスクのアウトソーシングの選び方

ヘルプデスク業務をアウトソーシングするにあたって、どのようなサービス提供会社を選べばいいのでしょうか？ここでは、アウトソーシングの選び方について4つのポイントから開設します。

チェックすべきポイントのひとつとして、サービス会社の強みを把握しましょう。

アウトソーシングサービスの中でも、それぞれの会社で得意ジャンルが異なります。自社のヘルプデスクに必要な要素とマッチしている外注先を見つけることで、より効果的なアウトソーシングが実現可能です。

続いて、アウトソーシングサービスの利用料金を確認しておきましょう。固定制か従量課金制かによって、月額費用が変動します。特に、繫忙期があったり、新商品リリースで問い合わせが増加しそうだったりと、電話応対数に波がある企業には従量課金制がおすすめです。

必要に応じて予算を見積もり、コスト削減を意識しながらサービス提供会社を選ぶようにしてください。

アウトソーシングのサービス提供会社が対応可能としている業務領域も、押さえておくべきポイントです。多くのサービス提供会社では、ITや人事・総務などサポートできる分野を明確にしています。社内の業務負担を減らしたい分野について、きちんと対応してくれるサービス提供会社を選びましょう。

さらに、サービス提供会社で使用するチャネルにも注目してみてください。社内外のヘルプデスクでは、電話・メールでの顧客対応が主流となっています。サービスによってはチャネルの種類が異なるので、自社のニーズに合ったツールを選択しましょう。

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まとめ

社会のデジタル化が進む中で、企業のITサポート部門である社内外ヘルプデスクは、重要な役割を果たしています。ヘルプデスクの対応によっては、顧客の満足度や企業評価にも影響が及ぶでしょう。

しかし、レベルの高いヘルプデスク業務を遂行するためには、様々なコストやリスクの発生が考えられます。このような悩みを解決する方法のひとつとして、ヘルプデスク業務をアウトソーシングしてみてはいかがでしょうか。

ヘルプデスクのアウトソーシングを通じて、社員の業務効率改善や負担軽減が見込めます。また、企業の業績アップも期待できるでしょう。ヘルプデスクをより効果的に稼働させるために、自社のニーズに適したサービス提供会社を選んでください。

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※1: 月間総受電数6万件
2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計
※2: 新規入電応対率98％
2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出
※3: カスタマー応対率95％
2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出