コールセンターの委託・外注(アウトソース)とは？メリット・デメリットと注意点

近年、ノンコア業務とされるコールセンター運営を委託する・外注する（アウトソース）会社が一般的になってきていますが。コールセンターの委託と外注（アウトソース）はどこが異なり、どこが共通しているのでしょうか。 コールセンターの委託・外注(アウトソース)双方の共通点と差異、メリット・デメリット、それぞれ利用する際の注意点について解説していきます。  

コールセンターの委託・外注（アウトソース）とは？

コールセンターの委託・外注（アウトソース）とは、双方とも外部業者にコールセンター業務を委託し、受託者が業務を行うことを指します。おさらいとしてコールセンター業務の概要をご説明しつつ、委託・外注する際のよくあるケース別のご紹介をしていきます。  

コールセンターの主な業務

コールセンター業務は、電話を掛ける業務・受ける業務で内容が分かれます。 ・架電業務・・・新規顧客獲得（いわゆるテレアポ）、販売促進、アンケート調査、債権回収など。アウトバウンドともいう。 ・受電業務・・・カスタマーサポートセンター、申し込みセンター、修理や印紙伝書処理の受付センターなど。インバウンドともいう。 コールセンターは、電話業務を直接行うオペレーター・リーダー・プロジェクトやチームごとに現場を管理監督するスーパーバイザーといったメンバーからなる現場のチームがあり、さらに各チームを統括するマネージャー・ディレクター・センター長などの組織から構成されることが多いようです。 コールセンターでは、売り上げ・企画・目標架電数・目標受電数など数値目標であるKPIが設定されます。集計業務などのコールセンター業務のバックオフィス業務も行われています。 また、事業部との連携を必要としますので、事業部に対するレポートを行う・提案をするなどの部署横断的な業務もあります。    

コールセンターの業務委託・外注（アウトソース）とは？ 

コールセンターの業務委託・外注（アウトソース）を行う際のよくあるケースとして、個人の業務委託スタッフを雇う場合と、専門の事業者に業務委託する場合があります。それぞれのケースでどういった違いがあるのか、一例を説明していきます。※あくまで一例のため、実際の内容は個別の契約内容に寄ります  

	個人の業務委託スタッフを雇う場合の例	専門の事業者に業務委託する場合の例
現場の指揮命令権	委託者側にある	受託者側にある
KPIの管理	委託者側が行う	受託者側が行う
戦略立案・企画	委託者側が行う	受託者側が行う
成果物の納入責任	あり・出来高制で成果物を納入、プロセスに責任は取らないのが通常。	個々の業務に成果物を設定しない・ただしアウトソースの対象については、業務プロセス全体の責任を負う。

  こういった違いはありますが、効果の面では会社の人手不足を補う効果・人件費ないし教育研修費・採用のための費用をカットする効果があることは同様です。  

コールセンターを自社（インハウス）で行うメリット・デメリット

コールセンター業務は、インハウスで行うことがもともと可能です。業態や、あるいはコールセンターをおく目的によっては、よりインハウスで運営することが向いていて、メリットが生かせることがあるかもしれません。  

コールセンターを自社（インハウス）で行うメリット

コールセンターを自社（インハウス）で行うメリットは、コールセンターからあがった顧客の声・問題点の指摘等を踏まえて、迅速に会社の業務改善に活かせることです。 内部の事業部にエスカレーションをすると、組織は同じなので、すぐに業務改善に生かせる点や、販売戦略情報をコールセンターに伝達できる点などは、自社でコールセンターを持つことのメリット＝機動力を示す例です。  

コールセンターを自社（インハウス）で行うデメリット             

しかし、コールセンターを自社で持つことは、人件費がかかること・採用の手間がかかりがちであること・一度多くの人員を擁するコールセンターを創設すると、柔軟に規模を縮小することは難しいことなどのデメリットがあります。少ない人数で維持しようとすると、1人当たりの業務負荷は大きくなり、メンバーの離職の心配が生じることでしょう。 スタートアップなどの会社の成長過程の早い段階であれば別ですが、自社でコールセンターを持つことはコスト面や人員の面で多くの会社で限界を迎えているので、現在の外注主流の考え方があるのです。  

コールセンターを委託・外注（アウトソース）で行うメリット・デメリット

一方、コールセンターを委託・外注（アウトソース）で運営すると、次のようなメリットとデメリットがあります。  

コールセンターを委託・外注（アウトソース）で行うメリット

コールセンターを委託・外注（アウトソース）で運営すると、人件費のカット・突発的な事情が生じると、陣容を大きくしたり、小さくしたりして柔軟に対応できること・専門性を外部から移植し、高度な業務にも対応可能であることなどがあげられます。 最近では、セキュリティインシデント対応や、ITサポート窓口など特定の分野に高度なノウハウを持つ外注業者も増えており、自社で人材育成・採用をすることより経済的に合理的で、質のよいサービスを提供できることにアウトソースのメリットを感じている会社も少なくありません。  

コールセンターを委託・外注（アウトソース）で行うデメリット

一般的に、コールセンターの委託・外注（アウトソース）をすると、次のようなデメリットがあるとされます。 ・業務の引き継ぎ・教育研修にコストがかかりがち 人の手で業務を行うため、通常は引継ぎ・教育研修のための時間的余裕と、コストの見通しをもってやる必要があります。アウトソーシング業者も、一部システムで代替するオペレーションをつくるなどして、最短で進められるように工夫をする余地があるといえるでしょう。事務的な引継ぎだけで最小限の時間でアウトソーシングによるコールセンターを立ち上げることを得意とする専門業者も登場しているので、この点はケースバイケースと言えるかもしれません。 ・自社にノウハウを蓄積したい場合は不向き 自社にノウハウを蓄積したい場合は、コールセンター業務をインハウスで一貫した運営をするのも一つの考え方です。ノウハウを蓄積して、どれだけの付加価値が生み出せるかによってはインハウス・アウトソーシングを柔軟に使い分けるべきでしょう。 ・業務改善がスローダウンする恐れがある インハウスでの業務改善のスピードと同レベルで外部業者が業務改善を他部署と連携して行うことは、組織・指揮命令系統も別となると難しいと言わざるを得ません。 ・セキュリティに関しては外部業者の管理の手間・コストが必要 外部業者の利用に際しては、セキュリティに関するデュー・デリジェンスを行うなどして、十分セキュリティ体制のしっかりした外部業者を起用しなければなりません。お客様の情報を外部業者に委託しつつ管理するコールセンターでは、外部業者が事故を起こしたとしても自社で責任を負うこととなります。 これに関連して、会社のセキュリティポリシーによっては、新規で取引する外部業者のデュー・デリジェンスを行う際、非常に長い時間がかかるケースもあります。その結果、外部業者をコールセンター業務に機動的に起用するのが難しくなる場合も考えられるでしょう。デュー・デリジェンスに迅速に対応できる外部業者は、一定レベル以上のセキュリティ体制を築いた実績がある業者である可能性が高いものです。こうした外部業者を可能な限り選定し、ビジネスをスピーディに進めましょう。  

コールセンターの委託・外注（アウトソース）をする際のフロー

コールセンターの委託・外注（アウトソース）をする際のフローは、標準的には以下の通りです。 　①委託先の大まかな選定 　②見積もり（相見積もり） 　③守秘義務契約の締結 　④委託先の調査・ベンダーデュー・デリジェンス（特に新規取引の場合） 　⑤委託先との業務内容のすり合わせ・契約で提供する業務内容の決定 　⑥契約書締結 　⑦手順書・マニュアル等の作成 　⑧教育研修 　⑨業務開始 業務委託と、アウトソースでは、⑦⑧について受託者側のリードか（アウトソース）、委託者側のリードか、異なるのが通常です。また、①～⑨をどれだけの期間を見ておくべきかですが、プロジェクトにより、また業者の持っているノウハウにより、期間は異なります。 例えば大規模な通販の受付センターの場合は、1年間ほどの長い時間をかけてアウトソーサーにすべて構築を依頼することもあります。上記の標準的な流れに加え、オフィスレイアウトまで行うなどの大掛かりな対応を行うアウトソーシングもあるくらいです。インシデントなどの際の緊急対応の問い合わせセンターであれば、数時間の間に導入を図る必要性もあり、また体制を準備して注文を待っている外部業者もいます。  

コールセンターの委託・外注先を選ぶ際の注意点

コールセンターの委託・外注先を選ぶ際には、次のような点に注意して選定しましょう。  

コスト感に問題がないか

コストはコールセンター業務がテーラーメイドで構築することから、千差万別と考えられます。サービスの範囲が同じであれば、どれくらいのコストがかかるのか、業務のアウトラインを業者に説明し、見積もりを取り詳細に検討します。  

セキュリティ体制が整っているか

コールセンターでは、お客様の個人情報をお預かりする場面も多く発生します。セキュリティ体制を審査して起用することが、自社のセキュリティ体制を維持するうえで必要です。「セキュリティ体制調査票」などのシートに対する回答で、外部業者のセキュリティ体制をテストすることや、ISMS/プライバシーマークなどの認証を取得しているか確認することが方法となります。  

求めるクオリティを提供可能か

専門性や、過去の実績・対応事例など、クオリティを図る指標は様々です。品質と一口に言っても、一定の客観的指標がコールセンター業務にあるわけではないので、求めるクオリティを設定することがポイントです。数値目標のほか、求める対応方針にどれだけ業者がマッチしているといえるのか、選定の際にチェックシートなどを作成・利用し、見極めておきましょう。  

想定外のケースに柔軟に対応できるか

コールセンター業務は、ビジネスの最前線であり、お客様と直接接する現場であるだけに、イレギュラーな事態にも対応できる外部業者を選定できることが望ましいと考えられます。 驚くようなクレーム対応・方言のために用件が通じにくい地域への架電といった日常業務をしっかり行うことはプロフェッショナルなら当然対応するべきです。 それにとどまらず、コールセンターでは経営環境の変化により、新システムを急に導入することや、あるいは規模を急に変えるような必要が生じることもあります。外部業者の柔軟性・変化への対応についても、過去の実績から吟味することをおすすめします。  

まとめ

コールセンターは業務委託・外注（アウトソース）により外部業者を起用して構築することが一般的に行われています。アウトソースでは、外部業者が現場指揮・企画・組織・KPI管理・戦略に至るまでリードしてセンターの構築・運営を行います。委託よりもコールセンター業務全体へのコミットが広範で深いと考えられるアウトソーサーは、セキュリティやクオリティについて十分吟味の上選定しましょう。 株式会社中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。「自社商材にはどのような電話対応が必要なのか？」と悩まれる方にも、インバウンドタイプ、アウトバウンドタイプに関わらず、企業様のご要望に合わせた規模やプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出