電話代行サービスとは？秘書代行との違いや選び方・注意点など

電話対応は、企業にとって欠かせない業務のひとつといえます。
一方で、電話対応への人員不足や、営業・勧誘電話に悩まされている企業も多いのではないでしょうか？また、リモートワークやテレワークの推進に伴い、オフィスの電話が使用できない企業も増えているかもしれません。
そこで今回は、このような課題を解決する手段として、電話代行サービスについて紹介します。電話代行サービスの選び方や導入時の注意点なども解説するので、ぜひ参考にしてみてください。

電話代行サービスとは？

そもそも電話代行とは、一体どのようなサービスなのでしょうか？電話代行サービスの主な業務内容について、詳しくみていきましょう。また、秘書代行サービスとの違いも説明します。

電話代行とは？ 

「電話代行」とは、企業にかかってきた電話をオペレーターが代わりに受けて対応するサービスです。必要な電話を的確に取り次いでもらえるので、電話対応にかかる手間や時間のロスを削減できます。その結果、電話対応の効率化に繋がるだけでなく、日常業務も円滑に進められるようになるでしょう。

電話代行サービスとは？

電話代行サービスでは、実際にどのような業務を行っているのでしょうか？その業務内容は、大きく3つにわけられます。
・一次応対を含めた柔軟な電話代行 ・勧誘、営業電話への不在対応 ・受注、コールセンター業務の代行
主な業務の1つが、幅広い電話への対応です。専門オペレーターが詳細を聞き取り、担当者への取り次ぎや伝言など、臨機応変にサポートしてくれます。
また、勧誘・営業電話の不在対応も依頼できます。たとえ短時間でも、不要な電話対応は業務の支障になりかねません。代わりに対処してもらえれば、社員のストレス軽減にも役立ちます。
さらに、商品の受注や顧客からの問い合わせに電話で対応している場合、トークスクリプトやマニュアルに基づいた対応を電話代行サービスに委託することで、顧客対応の質を常に高くキープできます。

電話代行サービスと秘書代行サービスの違い

電話代行サービスは、「秘書代行サービス」と呼ばれることがあります。両者の業務内容は基本的に共通しており、サービス業者によって名称が異なると考えていいでしょう。
しかし、中には電話代行に限らず、様々な業務を請け負ってくれる秘書代行サービスもあります。スケジュール調整や来客応対、出張手配といった秘書業務全般を任せられるところが、大きなメリットです。

電話代行/秘書代行サービスを導入するメリット

電話代行サービスに電話応対を委託することで、企業の負担が軽減されます。また、活用次第では業務内容や経営状態の改善も期待できます。企業が電話代行/秘書代行サービスを導入するメリットを詳細にご紹介していきます。

人員コストの削減

社内に電話対応の部署やスタッフを配置するとなると、採用活動費や人件費といったコストが発生してしまいます。また、人材の育成にも時間を要することから、かえって企業の負担が増えてしまうこともあります。
電話代行サービスを導入すれば、企業ごとの予算やニーズに合った電話対応が実現できます。さらに、電話対応に特化したオペレーターが業務にあたるため、自社での人材確保も不要です。電話対応のアウトソーシングは、人員コストを削減したい企業にとって効果的な方法だといえます。このように経費を抑えることで、企業の利益向上も見込めるでしょう。

業務進行がスムーズになる

勧誘・営業電話に仕事が遮られ、集中できないと悩んでいる方もいるのではないでしょうか？また、単純な一次対応の電話であっても、積み重なれば通常業務を圧迫する恐れがあります。
電話応対に関する社員の負担を減らすために、電話代行サービスを利用するのもひとつの手です。取り次ぐ電話を取捨選択してもらうことにより、必要な連絡をピンポイントで受け取れます。今まで電話対応に割いていた時間を有効活用できるので、業務全体の進行がスムーズになるでしょう。また、このように業務を効率化することで社員や部署のモチベーションが高まり、企業の業績まで引き上げてくれるかもしれません。

企業のイメージアップにつながる

電話のやり取りでは相手の顔が見えないため、企業としては特に丁寧な対応を意識したいところです。電話代行サービスなら、専任のオペレーターがその都度柔軟に電話対応をしてくれます。素早い取り次ぎや親身な受け答えは、顧客からの信頼感に繋がるでしょう。
また、電話代行サービスを介することで、担当者と顧客のコミュニケーションがより深まります。客先からの問い合わせや急用連絡など、重要な電話を取り損ねてしまうと、トラブルに発展してしまうかもしれません。オペレーターが常駐し、担当者に確実に情報を伝える環境が整っていれば安心です。電話代行サービスの導入によって企業の電話対応レベルを向上させるとともに、イメージアップも狙えます。

電話代行/秘書代行サービスを選ぶポイント・比較軸

電話代行サービスは、企業に様々なメリットをもたらしてくれます。ですが、実際に利用するにあたって、どの電話代行サービスを選べばいいのかわからない、という企業も多いかもしれません。そこで、電話代行/秘書代行サービスを選ぶ際に注目すべきポイントについて、掘り下げていきます。

サービス内容や料金プラン

電話代行サービスによって、提供しているサービス内容は異なります。そのため、利用目的や企業のニーズに合った電話代行サービスを選ぶことが大切です。
シンプルに一次対応を任せたいのか、問い合わせからクレームまで幅広く対応してほしいのか、自社の求めるサービス内容を明確にしておきましょう。また、不動産や保険代理など特定の業種を専門とする電話代行サービスもあるので、チェックしてみてください。さらに秘書代行サービスなら、電話対応以外の業務サポートも依頼できます。
電話代行サービスの選定では、料金プランもしっかり検討しましょう。企業の電話対応の数や受付状況によって、料金プランを選ぶ基準も変わります。
月々の受電回数がある程度予想できるなら、月額固定プランがおすすめです。基本料金と対応回数が設定されており、受電の上限を超えると割増料金が発生します。また、想定よりも受電回数が少なかった場合には返金に応じるサービスもあるので、上手く活用してみてください。
これに対し、受電回数に応じて料金が変わるのが成果報酬型プランです。時期によって受電の数が増減する企業では、月額固定プランよりも経費を抑えられるかもしれません。1コールあたりにかかる料金を比較しながら、お得に利用できるサービスを選ぶようにしましょう。

受電可能数と対応時間

自社のニーズと一致する電話代行サービスを選ぶためには、必要な電話対応の回数と時間帯を把握しておくことが重要です。
電話代行サービスのプランごとに、対応可能な受電数が設定されています。自社の電話状況よりも受電可能数が少ないサービスを選んでしまわないよう、注意してください。
また、電話対応を依頼する時間についても、あらかじめ決めておきましょう。電話の集中する曜日や時間帯に合わせれば、電話代行サービスを効率よく利用できます。早朝・夜間といった電話対応が手薄になりがちな時間帯も、電話代行サービスに任せることでカバー可能です。さらに、24時間年中無休で電話を受け付ける体制も整えられるので、自社にとって最も受電ロスを減らし、受注や契約のチャンスを広げられるサービスが何か、検討した上で選びましょう。

対応の質・柔軟性

電話代行サービスを導入したい企業にとって、提供されるサービス対応の質も重視すべきポイントです。基本的な受け答えでも、対応が不誠実であれば顧客の印象を悪くしてしまいます。企業の窓口として電話対応を任せられるよう、実績豊富で安心できる電話代行サービスを探しましょう。
また、企業の求める電話対応業務を柔軟に請け負ってくれるかも重要なポイントとなります。例えば、独自のトークスクリプトや多言語に対応したり、業界・業種に特化したノウハウを持っていたりと、依頼できる幅が広いほど、企業のメリットも大きくなります。
サービス内容や料金プランとあわせて、電話代行サービスへの信頼感も選定の基準にしてください。

電話代行/秘書代行サービス導入までの流れ

電話代行/秘書代行サービスを実際に導入するまでのプロセスは、どのようになっているのでしょうか？その手順と検討すべきポイントについて、解説します。
まず、電話対応に関する具体的なニーズを洗い出していきましょう。社員や部署へのヒアリングを通じて、電話応対に課題がないか探ります。「セールス電話を受けたくない」「忙しい時間帯に人員を増やしてほしい」といった要望を受けて、社員の働きやすい環境を整えることが大切です。
現在直面している電話対応の問題が、電話代行サービスによって解決できるのであれば、サービス業者の選定に取り掛かります。先述した電話代行サービスを選ぶポイントに基づき、自社のニーズと一致するかどうか、しっかり確認してください。サービス内容や料金プランを吟味することで、コストを削減しながら業務改善できます。
電話代行サービスの業者が決まったら、申し込み手続きに進みましょう。中には、無料のトライアル期間を設けている電話代行サービスもあります。電話代行サービスと自社ニーズのミスマッチを防ぐために、このようなチャンスを活用するのもおすすめです。

電話代行/秘書代行サービス導入の運用方法

電話代行/秘書代行サービスの運用方法について知りたい、という方もいるかと思いますので、電話代行サービスがどのように電話対応にあたるのかについても、詳しく説明していきます。
企業にかかってきた電話が代行サービス業者に転送され、オペレーターが最初に対応するという方法が主流です。電話の内容次第で不在対応をしたり、担当者に取り次いだりと、判断を一任できます。企業の電話番号をそのまま使用し、電話代行サービスを導入できるところがメリットです。
また、電話代行サービス業者が直接窓口となり、受け付けた電話を企業側に転送するパターンもあります。
さらに、一貫して電話代行サービス業者側の電話で対応してもらうことも可能です。問い合わせや商品注文の場合、担当オペレーター1人が対応した上で企業に連絡すれば、業務プロセスの簡略化にも繋がるでしょう。

電話代行/秘書代行サービスを導入する際の注意点

せっかく電話代行/秘書代行サービスを導入するなら、上手く活用してコスト削減や業績アップに結びつけたいですよね。そこで、電話代行サービスを導入する際に注意するべき3点について解説します。

費用が予算内に収まるかあらかじめ確認する

自社のニーズに合った電話対応にいくら予算を使えるのか、事前に確認しておきましょう。
電話代行サービスの利用料金は、サービス内容や料金プランによって変動します。安さを優先して失敗するリスクがある一方で、高額な利用料金は企業の経営を圧迫しかねません。電話代行サービス業者が提示する価格を比較検討し、継続して利用できるサービスを見極めるようにしてください。
また、平日の日中と比べて、土日祝日の電話対応は割高になる傾向があります。さらに、特殊な対応やオプショナルサービスを追加することで、費用がかさむ可能性も考えられます。
電話代行サービスを通じてコスト削減を目指すなら、運用経費を予算内に収める意識が大切だといえるでしょう。

想定外のケース時の対応方法を定めておく

電話代行サービスに電話対応を委託することで、社員の手間や負担が軽減され、円滑な業務進行が期待できます。
しかし、時にはマニュアルに記載されていないイレギュラーな状況が発生するかもしれません。オペレーターの状況判断に頼るだけでなく、企業としてどのように対応すべきか、明確なルールを定めておきましょう。また、専任の担当者として社員が常駐していれば、不測の事態にもすぐに対応できます。
電話代行サービスを利用する企業は、オペレーターとしっかり意思疎通し、連携するよう心がけてください。企業側も当事者意識を持って行動することが、重要なカギだといえます。

機密情報漏洩のリスクがないか確認する

電話対応をアウトソーシングする際には、電話代行サービス業者に情報を提供する必要があります。自社の電話番号はもちろん、社内の機密情報や顧客情報が求められるケースもあるでしょう。
しかし、電話代行サービス業者の情報保護対策が不十分だと、機密情報が漏れてしまう可能性が考えられます。もしも機密情報が流出してしまったら、企業にとっては大きな損失です。顧客からの信頼は失われ、企業のイメージダウンも避けられません。
このようなリスクを避けるために、情報管理を徹底している電話代行サービスを選んでください。ホームページの情報や実績を参考に、安全性への配慮も忘れないようにしましょう。

まとめ

電話対応は企業にとって大切な業務のひとつですが、手間や費用がかかるという問題点もあります。このような課題を解決し、企業の負担を減らす手段として、電話代行サービスの活用がおすすめです。
株式会社中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。「自社商材にはどのような電話対応が必要なのか？」と悩まれる方にも、インバウンドタイプ、アウトバウンドタイプに関わらず、企業様のご要望に合わせた規模やプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。
※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出