コンタクトセンターの業務とは？業務フローを解説

近年、企業の顧客対応を担う部署としてコンタクトセンターに注目が集まっています。コミュニケーションツールや価値観が多様化するなか、顧客のニーズに応えるために、コンタクトセンターの設置を検討する企業も多いでしょう。そこでこの記事では、コンタクトセンターにおける業務内容やフローについて解説します。

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、電話やメール、チャットなど、複数のチャネルを介して顧客対応にあたる部署のことです。企業によっては、カスタマーサポートやヘルプデスク、お客様窓口といった名称で呼ばれます。コンタクトセンターとコールセンターは名称が似ていて混同されやすいですが、両者には使用するコミュニケーションツールに違いがあります。コールセンターでは電話での顧客対応が中心であるのに対し、コンタクトセンターでは電話を含め、幅広いチャネルでのやり取りが可能です。多種多様なコミュニケーションツールが登場し、進化している昨今、顧客が使用するのは電話だけとは限りません。また、生活スタイルや価値観の多様化に伴い、顧客が企業に求めるコミュニケーションの方法も変化しています。企業がコンタクトセンターを運営してオムニチャネルへの適合を進めれば、顧客ニーズに柔軟に対応できるでしょう。その結果、顧客満足度が向上し、企業のロイヤリティアップも見込めます。

コンタクトセンターの主な業務内容

コンタクトセンターの業務は、大きく分けてインバウンド業務とアウトバウンド業務の2つです。ここからは、それぞれの主な業務内容について解説します。

インバウンド業務

コンタクトセンターにおいて、顧客からの問い合わせに対応する業務をインバウンド業務といいます。その業務内容は多岐にわたり、状況に応じて適切な対応を求められるところが特徴です。また、電話だけでなく、メールやチャットなど複数のチャネルを使い分けるスキルも必要です。インバウンド業務の具体的な例として、カスタマーサポートやテクニカルサポートが挙げられます。カスタマーサポートとは、自社の商品・サービスに関するさまざまな問い合わせを受け付ける窓口です。ときにはクレームにも対応し、顧客の不満解消に努めます。また、テクニカルサポートは、商品・サービスの使い方や不具合の相談など、技術的な問い合わせに対応する窓口です。さらに、顧客からの電話を受けたり取り次いだりするテレフォンオペレーターも、インバウンド業務に含まれます。いずれのケースでも、CRM（顧客管理システム）やIVR（自動音声システム）など、業務効率化に役立つシステムを導入することで、顧客満足度の高い対応を実現できるでしょう。

アウトバウンド業務

コンタクトセンターのアウトバウンド業務とは、企業から顧客に向けた発信業務を意味します。テレフォンアポインターやテレマーケティングが、その代表例です。テレフォンアポインターの業務では、自社の商品・サービスを顧客に紹介し、アポイント獲得や受注成約を目指します。また、既存顧客に対して商品・サービスの利用状況や満足度を調査したり、アンケートを実施したりする業務がテレマーケティングです。アウトバウンド業務によって既存顧客をフォローすることで、企業のイメージアップを図れます。さらにテレマーケティングで顧客の潜在ニーズを発掘できれば、新たな市場開拓にもつながるでしょう。効率よくアウトバウンド業務を進めるには、顧客リストをもとに複数番号へ同時発信できるプレディクティブコール機能や、自動で一斉架電できるオートコール機能などを取り入れるのも、ひとつの手段です。

コンタクトセンターの業務フロー

コールセンターと比べて幅広いチャネルに対応するコンタクトセンターでは、業務内容がより複雑になると考えられます。そのため、コンタクトセンターを設置する際には、事前に業務フローを決めておくことが重要です。業務フローの作成により、担当者の請け負う範囲と責任の所在を視覚化できます。ミスやトラブルが発生した場合、業務フローを振り返って原因を探るのも効果的です。そして、業務フローで顧客との接点やアプローチ方法を把握できれば、複数のチャネルを一元管理しやすくなるでしょう。また、コンタクトセンターの業務フローをもとに、どのようなシステムを導入すべきか検証できます。例えばCRMやCTIのほか、チャットボット・ボイスボットのような自動会話プログラムもよく使用されるシステムです。さらに、業務内容に応じて、オペレーターの教育を工夫するとよいでしょう。オペレーターが業務に必要なスキルを身につけていることで、顧客に質の高いサポートサービスを提供できるようになります。

コンタクトセンターの役割

顧客対応の一環として注目されているコンタクトセンターは、どのような役割を担っているのでしょうか？ここでは、コンタクトセンターが持つ5つの役割について解説します。

顧客との接点を増やす

コンタクトセンターの役割は、顧客との接点を増やすことです。顧客の価値観が変化するにつれて、商品・サービスそのものに留まらず、付随する体験にも価値を見出す傾向が強まっています。商品・サービスの購入や使用に際し、企業と円滑にやり取りできれば、顧客満足度は自然と向上するものです。しかし、顧客対応が不適切であれば、たとえ商品・サービスに問題がなくても体験価値が下がり、結果として企業離れを引き起こしかねません。コンタクトセンターでは、オムニチャネルを活かして多方面から顧客にアプローチできます。そのため、顧客のニーズに合った対応を素早く実践できるでしょう。コンタクトセンターを介して顧客と接する機会を増やし、ロイヤリティを高めることが企業の成長につながります。

顧客の声を収集する

コンタクトセンターには、顧客の声を収集するプロフィットセンターとしての役割があります。企業にとって、実際に商品・サービスを利用している顧客の声は、貴重な情報源です。顧客からの問い合わせやクレームを分析すれば、商品・サービスに問題点がないか検証できます。そして、課題を営業部署や開発部門にフィードバックすることで、商品・サービスの改善が可能です。また、顧客のニーズに合った新商品の開発にも活用できるでしょう。このようにコンタクトセンターで収集した顧客の声は、企業の収益向上はもちろん、ブランディングに効果を発揮するといえます。

複数のチャネルに対応する

複数のチャネルに対応することも、コンタクトセンターが担う役割のひとつです。最近ではコミュニケーションツールが多様化しており、それぞれ特徴も異なります。コンタクトセンターでは、顧客の状況や内容の緊急性に配慮し、チャネルごとに臨機応変な対応方法を考えなければなりません。そのうえで、どのチャネルにおいても対応品質を均一に保つ必要があります。また、使い慣れたツールで企業とコミュニケーションを取りたい顧客も多いでしょう。電話のみならず、メールやチャット、SNSといったチャネルを窓口に加えることで、問い合わせに対するハードルを下げられます。顧客は気軽に問い合わせできるようになり、企業への信頼感アップも十分可能です。

他部署との連携を図る

コンタクトセンターの役割として、他部署との連携を図ることも挙げられます。コンタクトセンターが開発部門と連携し、商品・サービスの正確な知識を蓄積することで、顧客対応の品質改善が可能です。また、先述の通り、コンタクトセンターには顧客の声を収集する役割があります。顧客からの問い合わせは、商品・サービスの良い点や悪い点を見直すのに有効な情報です。特にオムニチャネルに対応したコンタクトセンターなら、より広い顧客層から商品・サービスに関する意見を効率よく集められます。コンタクトセンターで集約した顧客の声を他部署に共有すれば、これまで見逃していた問題点に気付いたり、潜在ニーズに沿った新製品を開発したりするのに役立つでしょう。コンタクトセンターを介して部署間の連携が促進されるほど、企業の風通しも良くなり、働きやすい環境を整えられます。

データを活用する

複数のチャネルに対応できるコンタクトセンターでは、データを活用する役割が求められます。コンタクトセンターに寄せられる問い合わせ内容は、実に多彩です。ときには商品・サービスに関する質問だけでなく、クレームを受けるケースもあります。このような問い合わせのひとつひとつが、顧客のニーズや市場の動向を反映しているといえるでしょう。また、オムニチャネルに対応しているからこそ、より広範囲の情報を収集できるところがコンタクトセンターのメリットです。つまり、コンタクトセンターの顧客対応を分析することで、今後の製品開発や営業活動に活用できるデータを得られます。

コンタクトセンターを設置すべき企業

コンタクトセンターは、どのような企業に設置すると効果的なのでしょうか？例えば顧客層の広い企業は、コンタクトセンターを設置するのに適しています。顧客の年齢や属性が多様だと、対応チャネルが電話のみではカバーしきれないかもしれません。既存顧客のフォローはもちろん、見込み顧客の獲得に注力したい場合も、コンタクトセンターでオムニチャネルに対応する必要があります。また、顧客の意見を商品・サービスの開発や改善に活かしたい企業は、コンタクトセンターを設置してデータ収集するとよいでしょう。さらに、顧客対応を専門部署に一任し、業務の効率化を図りたい企業にもコンタクトセンターの設置がおすすめです。コンタクトセンターは企業の抱える課題を解決し、顧客満足度とロイヤリティの双方を向上させるのに大きく貢献するといえます。

まとめ

コンタクトセンターは、電話やメール、チャットなどさまざまなコミュニケーションチャネルに対応可能な部署です。主な業務としてはインバウンド業務とアウトバウンド業務があります。一方で、コンタクトセンターはコールセンターよりも対応範囲が広くなる分、業務内容は複雑になる傾向です。そのため、業務フローを明確にしたうえで、適切なシステムを導入したりオペレーターを教育したりする必要があります。コンタクトセンターにおける役割のひとつが、複数のチャネルに対応することです。さらに顧客との接点を増やしてその意見を収集し、データとして活用する役割も求められます。コンタクトセンターと他部署との連携を図ることも、大切な役割です。顧客対応を改善したい企業は、コンタクトセンターを設置すべきだといえるでしょう。中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。また、対応可能な業務範囲や使用ツールを充実させることで、企業様のニーズに合ったプランを提案しております。コンタクトセンターの設置に関して悩みや課題を抱えている企業様は、一度中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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