電話業務とは？課題と効率化する方法を紹介

企業では、さまざまな電話に対応することも業務のひとつです。電話業務に対応する部署として、コールセンターを設置する企業も多いのではないでしょうか。一方で、「従業員の業務負荷が大きい」「人手が足りない」といった課題を抱える企業もあるでしょう。そこでこの記事では、電話業務を効率化するメリットと具体的な方法について紹介します。

電話業務の課題とは

電話業務は顧客対応として大切な役割を持つ一方で、企業や従業員の活動に影響を及ぼす可能性があります。電話業務によくある課題とはどのようなものなのか、詳しくみていきましょう。

伝達ミスや聞き間違えが起こりやすい

電話業務では顧客と口頭でやり取りするため、伝達ミスや聴き間違えが起こりやすい点が課題です。例えば、顧客の社名や氏名を聞き間違えると、相手に不快感を与えてしまいます。また、聞き間違いによって顧客データと正しく照合できず、購入履歴や取引実績をすぐに参照できない可能性も高いです。その結果、顧客のニーズを把握するのに時間がかかり、ストレスを感じさせてしまうばかりかクレームにまで発展しかねません。さらに、オペレーターが問い合わせの内容を理解しきれず、担当者への伝達にミスが生じる恐れもあります。電話業務における人為ミスは購買や成約のチャンスを失う原因となるため、ITツールを利用した予防策を検討してもよいでしょう。

顧客満足度の低下につながる恐れがある

電話業務の対応によっては、顧客満足度の低下につながる恐れがある点も課題のひとつです。オペレーターや電話回線が不足しているコールセンターでは、電話がなかなかつながらない「あふれ呼」が生じやすくなります。コール時間が長引くほど、顧客の方から電話を切ってしまいかねません。受電漏れで売り上げや商談のチャンスを逃すことは、企業にとって大きな損失です。また、取り次ぎや折り返しなどの対応に時間がかかった場合でも、顧客にストレスを感じさせてしまうでしょう。さらに、伝達ミスや聞き間違えは、顧客の不信感を増大させるマイナス要素となります。顧客対応の一環として電話業務を行うのであれば、スムーズにやり取りできる環境の整備が必要です。

社員がストレスを抱える原因となる

電話業務の課題には、社員がストレスを抱える原因となる点も挙げられるでしょう。企業にかかってくる電話のなかには、問い合わせだけでなくクレームも含まれます。オペレーター個人では対応しきれない場合、エスカレーションが必要になるかもしれません。このようなケースでは、対応にあたった社員がストレスを感じやすいです。また、メールやSNSの登場に伴い、固定電話の使用機会は減っています。そのため、固定電話での通話に苦手意識や抵抗感を持つ若手社員も少なくないでしょう。社員が電話業務でストレスを抱えていないかどうか、定期的に企業側がチェックし、フォローする姿勢が大切です。

業務生産性の低下につながる

電話業務が業務生産性の低下につながる点も、大きな課題です。企業に電話がかかってきたら、社員はそれまで行っていた業務を中断して対応しなければなりません。ときには不要な営業電話に時間を取られたり、難しいクレームに遭遇したりするケースも起こり得るでしょう。結果的に本来の業務に集中できなくなり、進捗に悪影響を及ぼします。また、電話対応に特化したコールセンターにおいても、オペレーターの業務量が多すぎればミスを起こしやすくなり、作業効率を低下させかねません。このように電話対応によって生産性が低下することで、社員と顧客の双方にストレスを感じさせてしまうリスクに留意してください。そのため、適切なツールやサービスを活用し、業務の効率化を促進する必要があります。

電話業務を効率化するメリット

電話業務には、社員のストレス増大や顧客の満足度の低下を招きかねないという課題があります。そこで、電話業務の効率化を図り、生産性を高められるように工夫してください。電話業務を効率化することで、2つの大きなメリットが期待できます。ひとつは、顧客満足度の向上です。例えばコールセンターにITツールを導入すれば、あふれ呼や人為ミスの発生を防ぎやすくなります。顧客は長時間待たされたり、何度も聞き返されたりするストレスを感じずに済むでしょう。顧客が電話対応に満足することでロイヤリティがアップし、新規顧客やリピーターの獲得も見込めます。結果として、長期スパンで企業の収益を伸ばせます。電話業務の効率化によるもうひとつのメリットは、従業員満足度の向上です。ITツールやサービスの導入で業務フローを効率化し、社員の負担軽減に努めてください。社員が業務に集中しやすい環境では自然とモチベーションも高まり、生産性の向上につながります。顧客はもちろん、従業員の満足度にも注目して、手厚くサポートしていく姿勢が大切です。

電話業務の効率化の方法

電話業務の効率化によって、顧客と従業員の満足度を向上できる点が大きなメリットです。ここからは、電話業務を効率化するための方法について詳しく解説します。

IVR（自動音声応答システム）を導入する

電話業務を効率化する方法のひとつが、IVR（自動音声応答システム）の導入です。 IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、顧客からの電話に自動音声で対応するシステムを指します。 IVRを使えば、問い合わせの内容に応じて適切な担当先に振り分けることが可能です。よくある質問に対しては音声ガイダンスで案内し、1次対応を自動化するとよいでしょう。これにより、オペレーターの業務負荷を軽減できます。また、顧客にとっては、待ち時間のロスなくオペレーターにつながるところもメリットです。オペレーターが顧客とのやり取りに注力できるため、電話対応の効率化だけでなく品質向上も目指せます。なお、IVRにはオンプレ型とクラウド型の2種類があります。コールセンターの規模や予算に合わせて、どちらを導入するか検討してください。

チャットボットを導入する

電話業務の効率化にあたって、チャットボットを導入するのもひとつの手段です。チャットボットとは自動でテキスト形式の会話を行うプログラムで、問い合わせ対応に活用できます。顧客がチャットボットに質問を入力すると、その場で自動的に回答を得られる仕組みです。チャットボットに簡単な質問の対応を一任すれば、コールセンターで受け付ける電話の本数を減らせます。その結果、オペレーターが自身の業務に専念し、顧客に寄り添った電話対応を実現できるでしょう。また、チャットボットなら24時間365日の対応が可能です。営業時間中の問い合わせが難しい顧客にはチャットボットで自己解決を促すことで、企業の対応力に好感を持ってもらえます。

クラウドPBXを導入する

クラウドPBXを導入し、電話業務の効率化を図ることもできます。クラウドPBXとは、PBXと呼ばれる電話交換機をクラウド上に設置することで、インターネット回線を介して通話できるようになるサービスです。インターネットに接続した環境であれば、自社の代表電話番号にかかってくる電話をスマートフォンやパソコンで受信できます。つまり、自宅や外出先でテレワークをしている社員も、職場にいるときと同様に電話業務を行うことが可能です。そのため、企業やコールセンターで受けた電話を取り次いだり、折り返し連絡したりする手間が省けます。顧客とのコミュニケーションはもちろん、社内間のやり取りも円滑化され、業務効率を改善できるでしょう。

FAQを設置する

電話業務を効率化させるには、FAQを設置する方法も効果的といえます。 FAQとは、よくある質問に対する回答を一問一答形式でまとめたものです。例えば自社のWebサイトにFAQを用意しておけば、顧客が電話で問い合わせる前に自己解決できる可能性が高まります。顧客にとっては、手間を最小限にして悩みを解消できるところが大きなメリットです。一方で、オペレーターにとっても入電数が減る分、業務の負担が軽くなるでしょう。企業でFAQの設置を検討する場合、顧客が自力で必要な情報に辿りつけるように対象ワードや回答内容を充実させる必要があります。そのため、よくある質問の傾向を把握し、顧客のニーズに合ったFAQを作成することが大切です。

チャットツールを活用する

チャットツールを活用することが、電話業務の効率化につながります。チャットツールは、相手とスピーディーにやり取りしたいときに便利です。電話と比べて、チャットツールなら取り次ぎによる待ち時間が発生しません。また、相手が不在で改めなければならないリスクも避けられます。さらに、グループチャットを通じて複数名と同時にコミュニケーションを取り、情報共有できるところも特徴です。普段からよく電話する取引先の担当者や社員に対しては、チャットツールで連絡を取り合うようにしてもよいでしょう。シーンに応じてチャットツールと電話を使い分ければ、効率よくコミュニケーションを行えます。結果、プロジェクトや商談の進捗がスムーズになり、業務の生産性アップも十分可能です。

電話代行サービスを利用する

電話業務を効率化させたいなら、電話代行サービスの利用を検討してみてください。電話代行サービスでは、企業のニーズに応じて代行サービス会社が電話業務を請け負います。例えば、電話代行サービスから派遣されるオペレーターに1次対応を任せれば、自社のオペレーターの業務負担を軽減することが可能です。同時に、業務フローの工数を減らして効率アップも実現できます。ただし、将来的に電話業務の内製化を考えているなら、アウトソーシングサービスに頼りきるのは避けた方がよいでしょう。電話代行サービス会社には業務内容の報告や情報の提供を求め、自社にノウハウを蓄積する努力が重要となります。

まとめ

電話業務とは、企業における顧客対応のひとつです。コールセンターに電話業務を担当させる企業も多いでしょう。しかし、電話業務では伝達ミスや聞き間違えが起こりやすく、社員がストレスを抱える原因にもなり得ます。また、このようなデメリットは、顧客満足度や業務生産性の低下をも招きかねません。電話業務を効率化できれば、顧客と従業員、双方の満足度を向上させることが可能です。そこで、電話業務を効率よく行えるよう、IVRをはじめとしてさまざまなITツールを導入する方法をおすすめします。また、FAQの設置やチャットツールの活用も有効な手段です。さらに、電話代行サービスの利用を検討してもよいでしょう。中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。また、対応可能な業務範囲や使用ツールを充実させることで、企業様のニーズに合ったプランを提案しております。自社の電話業務に課題を抱えている企業様は、中央事務所にご連絡ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

電話業務とは？課題と効率化する方法を紹介