コールセンターに不向きな人の特徴とは？業務をうまく行うポイントも解説

コールセンターには、電話対応をはじめとしてさまざまな業務があります。コールセンター業務は多岐にわたるため、オペレーターには柔軟な対応力が求められるでしょう。 この記事では、コールセンターに不向きな人の特徴について取り上げます。業務をうまく行うポイントも解説するので、コールセンターにおける人材育成の参考にしてみてください。  

コールセンターの業務とは

コールセンター業務は、インバウンド業務とアウトバウンド業務の2つに大別できます。 インバウンド業務とは、顧客からの電話に対応する業務です。なかでもテレフォンオペレーターは、問い合わせや注文を受け付けたり、担当者に取り次いだりと幅広い電話対応を行います。 また、商品・サービスの問い合わせに対し、カスタマーサポートを通じて対応する企業も多いです。自社でより専門性の高い商品・サービスを扱う場合、テクニカルサポートを設置するとよいでしょう。 一方で、オペレーターから顧客に電話をかける業務がアウトバウンド業務です。テレフォンアポインターは、架電対象に商品・サービスを紹介したり、アポイントを獲得したりします。 また、既存顧客に向けて商品・サービスの満足度や利用状況を調査するテレマーケティングも、アウトバウンド業務のひとつです。  

コールセンター業務に向き不向きはあるか

コールセンター業務は、人によって向き不向きがあるといえます。 先述の通り、コールセンターの業務内容は幅広く、その都度柔軟に対応しなければなりません。オペレーターには、顧客と円滑にコミュニケーションを取ることが求められます。 このようなコミュニケーションスキルが不足している場合、コールセンター業務には向いていない可能性があるでしょう。 しかし、研修を実施したり管理者との面談を行ったりと、オペレーターのサポートに注力しているコールセンターも多いです。また、マニュアルやトークスクリプトが整備されている環境なら、新人オペレーターであっても落ち着いて業務にあたれます。 コールセンター業務に不向きとみなされるオペレーターでも、サポート体制によってうまく対応できるようになる、と考えてください。  

コールセンター業務に不向きな人の特徴

オペレーターの資質によっては、コールセンター業務に向いていないかもしれません。 ここでは、コールセンター業務に不向きな人の特徴6つについて、詳しく説明します。  

人と話すのが苦手

コールセンターには、老若男女問わず、幅広いユーザーからの問い合わせが寄せられます。年齢や性別の異なる人と話すのに抵抗感がある人は、コールセンター業務に不向きといえるでしょう。 電話対応では声のみで顧客とやり取りするため、話し方や声のトーンなどに細やかに気を配る必要があります。 また、正しい敬語を使い、聞き取りやすい声音で話すことも重要です。相手に気後れして声が小さくなったり、言葉遣いが不適切だったりすると、クレームにつながりかねません。 人に対してわかりやすく話すのが苦手な場合も、コールセンター業務の担当は難しくなります。  

臨機応変な対応が苦手

コールセンターの問い合わせは多種多様であり、いつもテンプレート対応できるとは限りません。むしろ問い合わせ内容によっては、管理者へのエスカレーションや引き継ぎなど、イレギュラーな判断が求められます。 だからこそ、臨機応変に対応できない人は、コールセンター業務に不向きな可能性が高いです。 もちろん、トークスクリプトやマニュアルに従うことが基本となります。しかし、それだけでは柔軟性に欠け、顧客のニーズを的確に汲み取れないでしょう。 顧客の話を丁寧にヒアリングし、寄り添う意識が必要不可欠です。  

気持ちの切り替えが苦手

コールセンターのインバウンド業務では、クレームの電話を受け付ける可能性があります。オペレーターにとって、クレームへの対応は心身にかかる負荷も大きいものです。 また、アウトバウンド業務においても、すぐに電話を切られてしまったり顧客から厳しい意見を受けたりするかもしれません。 このようなケースに遭遇した際、落ち込んで気持ちをなかなか切り替えられないと、コールセンターでの業務が辛くなってしまいます。 オペレーターが自らの対応を振り返り、反省することは良い心がけです。しかし、そのせいでストレスを溜め込み、結果的にコールセンター業務に支障をきたす事態は避けなければなりません。電話対応に気持ちが引きずられすぎないよう、対策を考えるとよいでしょう。  

ルーチンワークが苦手

ルーチンワークが苦手な人も、コールセンター業務に向いていないかもしれません。 コールセンターの業務内容は多岐にわたる一方で、受電や架電にあたっては決まった対応パターンもよく見受けられます。特にトークスクリプトに沿ってやり取りするコールセンターでは、同じことの繰り返しに苦痛を感じる人もいるのではないでしょうか。 反対に、ルールやマニュアルに基づいて働きたい人には、コールセンター業務が合っているといえます。 とはいえ、コールセンター業務では電話対応した顧客に感謝されたり、受注成約に貢献したりして達成感を得られる可能性も十分あります。 このように業務にやりがいを感じることで、ルーチンワークへの苦手意識を取り除けるでしょう。  

ノルマを課せられるとプレッシャーを感じる

コールセンターによっては、アウトバウンド業務においてオペレーターごとにノルマを設けています。架電数や成約数を達成するには、オペレーターの積極性とコミュニケーションスキルが重要となるでしょう。 しかし、ノルマを課すことで、かえってオペレーターにプレッシャーを与える恐れもあります。 ノルマに対してプレッシャーを感じてしまうのであれば、コールセンター業務に向いているとはいえません。つまり、オペレーター自身がノルマ達成を目指して前向きに努力できるかどうかが、コールセンター業務の適性を決めるひとつの要素となります。  

マニュアルなどを覚えるのが苦手

コールセンター業務では、マニュアルをはじめとして覚えるべき項目が多くあります。 マニュアルやトークスクリプトを覚えることにより、業務の進め方がわかり、顧客への対応もイメージしやすくなるでしょう。オペレーターが電話対応のノウハウを身につけるためには、覚えて定着させる過程が欠かせません。 そのため、覚えるのが苦手という人は、コールセンター業務に不向きだと考えられます。たとえ苦手意識があるとしても、メモを取ったり管理者に相談したりして、覚える努力を怠らない姿勢が大切です。  

コールセンター業務をうまく行うポイント

ここからは、コールセンター業務に不向きな人でもうまく対応するためのポイントについて解説します。 4つのポイントをコールセンター全体で共有することで、オペレーターの対応品質を向上させましょう。  

仕事とプライベートを切り分ける

コールセンター業務をうまく行うには、仕事とプライベートを切り分けるようにしましょう。 コールセンター業務に不向きな人の特徴として、「気持ちの切り替えが苦手」であることが挙げられました。就業中に限らず、仕事が終わってからも落ち込んだ気持ちを引きずってしまうと、プライベートに悪影響を及ぼしかねません。 オペレーターは、プライベートではしっかりと心身を休め、前向きな気持ちで業務に臨めるように心がけることが大事です。  

自分へのクレームではないことを認識する

コールセンターでは、クレームの電話がかかってくるケースも少なくありません。クレームに対応したオペレーターのなかには、自分への非難として深刻に受け止めてしまう人もいるでしょう。 しかし、顧客からのクレームは、商品・サービスに対する意見が大半を占めます。そこで、自分へのクレームではないことを認識し、落ち込みすぎないようにしてください。そのうえで、クレームに適切に対応できるスキルを習得できれば、コールセンター業務をうまく行えます。  

周囲にストレス管理方法を聞く

周囲にストレス管理方法を聞くのも、コールセンター業務をうまく行うポイントのひとつです。 コールセンターではオペレーターの業務負荷が大きく、ストレスを感じやすい傾向が見られます。オペレーターがストレスを溜め込んでしまうと、業務に支障が出るだけでなく、離職をも招きかねません。 そこで、管理者や経験豊富なオペレーターに、どのようにストレスを解消しているのか相談してみるとよいでしょう。その内容を参考にして、自分なりのストレス管理方法を考えることが大切です。  

上手な人の対応方法を真似する

上手な人の対応方法を真似することが、コールセンター業務をうまく行うのに役立つでしょう。 顧客に対する話し方や声のトーン、スピードなど、電話対応のうまいオペレーターには見習うべき点が多々あります。自身の電話対応と比較し、課題を洗い出して改善するようにしてください。 また、上手な電話対応の例は、コールセンター全体で共有することも重要です。 管理者が中心となって、上手な人の対応方法を真似しやすい環境を整えるようにしましょう。  

まとめ

コールセンターには、大きく分けてインバウンドとアウトバウンドという2種類の業務があります。オペレーターの業務範囲は広く、内容も多岐にわたることから、人によっては向き不向きがあるといえるでしょう。 人と話すことや臨機応変な対応、ルーチンワークに対して苦手意識を持っている人は、コールセンター業務に向いていないかもしれません。気持ちを切り替えられなかったり、マニュアルをなかなか覚えられなかったりする人も同様です。 また、ノルマをプレッシャーに感じてしまう人にも、コールセンター業務は難しいでしょう。 しかし、コールセンター業務に不向きな特徴を持っていても、工夫次第でうまく対応できるようになります。 仕事とプライベートは分けて考え、ストレス解消して気持ちを切り替えられるように心がけてください。さらに、上手な対応例を真似することも効果的です。 中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。 さらに、対応可能な業務範囲や使用ツールを充実させることで、企業様のニーズに合ったプランを提案しております。自社のコールセンターにおいて業務の進め方やオペレーターの教育を見直したい企業様は、ぜひ中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出