コールセンターの優秀なオペレーターの共通点とは？育成のポイントも解説

「優秀な人材を育てたい」「応対品質を上げたい」という想いは、どのコールセンターにも当てはまる共通認識です。 ただし現実は、オペレーター教育に苦慮しているコールセンターも少なくありません。 そこで今回は優秀なオペレーターに共通する特徴を振り返りながら、質の高いオペレーター教育を実施するためのポイントを解説します。  

コールセンターのオペレーターとは？

コールセンターのオペレーターは企業が提供する商品やサービスの利用者に対し、電話やメール、チャットなどの媒体を使って接客を行う仕事です。 具体的には、顧客からの問合せを受けてサービスの案内や注文を受ける「インバウンド」と、顧客に架電して新商品の案内やフォローを実施する「アウトバウンド」に分かれますが、どちらも顧客に寄り添った丁寧な応対が求められます。 いわば「企業の顔」として企業と顧客をつなぐ重要なポジションであり、オペレーターの対応によって顧客満足度が左右されるといっても過言ではありません。 つまり、優秀なオペレーター育成は売上や企業イメージの醸成にとても重要であるといえます。  

コールセンターのオペレーターに求められるスキル

コールセンターのオペレーターは顔の見えない相手とスムーズに会話をするために、さまざまなスキルが求められます。 オペレーターの採用や育成をする際は下記のスキルに注目し、ポイントをおさえた研修を行うことが大切です。  

コミュニケーション能力

コールセンターにおける重要なスキルは「コミュニケーション能力」です。 なぜなら問題を解決して顧客との信頼関係を築くためには、会話を通して相手に心を開いてもらい、真意を汲むことがとても重要だからです。 また、自分一人では解決できない問題をチームのリーダーや他部署に連携する場合も、情報をわかりやすく伝えるコミュニケーション能力が欠かせません。 コミュニケーション能力は持って生まれた素質と思われがちですが、「相手の話をよく聴く」習慣をつけることで向上させることが可能です。  

ビジネスマナーや適切な言葉遣い

ビジネスマナーや正しい言葉遣いは社会人としての基本であり、仕事の内容に関わらず重要なスキルです。 特にコールセンターにおいて不適切な言葉遣いはクレームの引き金になり、応対品質の低下を招く恐れがあります。 具体的には、声のトーンが暗くないか、話すスピードが早すぎたり遅すぎたりしていないか、おかしな敬語を使っていないかなどは重要なチェックポイントです。 特に「上から目線」のような横柄な言葉遣いを発見した場合は、速やかに改善する必要があるでしょう。  

商品・サービス理解

オペレーターの対応が丁寧であったとしても、肝心な商品やサービスの知識がなければ顧客の悩みを解決することはできません。 逆に商品やサービスの知識が高ければ顧客から信頼され、企業のイメージアップにもつながります。 特に商品数が多いコールセンターの場合、商品知識が多ければそれだけで立派な武器となり、成約率の向上も期待できるでしょう。 知識をつけるためには研修もさることながら、待機時間を活用して自習するなど本人の努力が物を言うスキルの一つです。  

柔軟な対応力

コールセンターには日々さまざまな問合せがありますが、マニュアルどおりに進まないことも多いものです。 無理難題を言ってくる顧客や乱暴な物腰の顧客に対しても、決して感情的にならずに冷静に対応するスキルが求められます。 また、イレギュラーな問題に直面したときに、どう解決に導くかを判断する柔軟な対応力も必要です。 ただし、臨機応変な対応力は一朝一夕で身につくものではなく、経験によって培われていくものであることを認識しておく必要があるでしょう。  

基礎的なPCスキル

コールセンター業務において基礎的なPCスキルは不可欠です。 最近のコールセンターは電話とパソコンが連動しているシステムがほとんどなので、「会話をしながらPC操作をする」のが定番化しています。 逆にいえば、PC操作に手こずってしまうと無駄な時間が生じてしまい、顧客を待たせることにもなりかねません。 また、応対記録を残すための後処理時間が長引くと生産性の低下につながるため、タイピングが早いに越したことはありません。  

優秀なオペレーターの共通点

どのコールセンターにもオペレーターの見本となる優秀なスタッフが存在します。実はその人たちにはある「共通点」があり、その共通点こそが応対品質向上に欠かせない重要なポイントになっています。 1つずつ解説していきます。  

人の話を聞く力がある

優秀なオペレーターは人の話を聞く力を持っています。厳密にいうと相手の話を遮らずに正しく聞き取る力と、コミュニケーション能力を発揮して相手が何を望んでいるのかを聴く力、いわゆる傾聴力を持っています。 顧客は相手が自分に関心を持っていると感じると、心を開いてくれる場合が多いものです。 その結果、問題が解決するだけでなく自分の話を親身に聞いてくれたオペレーターに好印象を抱き、ひいては企業のイメージアップにつながります。  

商品やサービスへの理解度が高い

商品やサービスについての理解度が高いのも、優秀なオペレーターに共通する特徴の一つです。 商品知識が高いと言われるオペレーターは、常に新商品やサービスの変更にアンテナを張り、自分の知識をバージョンアップする心構えを持っています。また自社商品に興味を持ち、良く質問してくるのも共通点の一つです。 「自分が顧客だったらどんな質問をするか」を考えながら学ぶことで、自然と深く理解することができ説得力のある回答につながります。  

問題解決能力がある

顧客の要求や不満を理解して解決策を導き出す「問題解決能力」は、オペレーターの技量が問われる大切な能力です。 マニュアルにはない想定外の質問をされた時でも、相手の話から問題を把握し、素早く問題解決ができれば顧客満足度の向上につながります。 問題解決能力を鍛えるにはロープレが有効ですが、それ以上に豊富な経験も必要です。 その経験こそが次の問題解決の糸口になり、更なる問題解決能力の向上に導いてくれるでしょう。  

学習能力が高い

優秀なオペレーターは、聞かれたことにスムーズに答えようという気持ちがあるため積極的に勉強する姿勢が見られます。 また、失敗したことを次に活かそうという意欲があるため、新しい知識やスキルをどんどん吸収していけるのも強みです。 さらに学習能力が高い人は得てして「性格が素直」であることが多く、スクリプトやマニュアルを遵守する、アドバイスを素直に受け止めるなど、オペレーターとしての素質が備わっている人間性であるとも言えるでしょう。  

冷静に対応ができる

常に冷静に対応ができるのも優秀なオペレーターに共通する特徴です。 コールセンターの仕事は顧客と会話をしながら情報を入力したり、上席にエスカレをして指示を仰いだりとマルチタスクをこなさなければなりません。特に難しい案件に直面した場合、焦って事務的な応対になってしまったら本末転倒です。 どのような状況下でも冷静さを失わず、落ち着いた対応ができるオペレーターは後輩からも信頼され、お手本となる優秀な人材と言えるでしょう。  

気持ちの切り替えやストレス管理が得意

優秀なオペレーターは気持ちの切り替えやストレス管理など、いわゆる自己管理が上手な印象があります。 例えば、誰しも必ず経験するクレーム対応は、慣れないうちはかなりのストレスになりますが、一日中引きずっていては他の仕事に悪影響を及ぼします。 その点、気持ちの切り替えやストレス管理が得意なオペレーターは、クレーム対応も仕事のうちとして割り切り、次の顧客と接する時は気持ちをリフレッシュさせる努力を怠りません。  

優秀なオペレーターに育てるためのポイント

どのコールセンターも優秀なオペレーター育成に力を入れていますが、思うような結果が出ないと感じているセンターも多いのではないでしょうか。 優秀なオペレーターを育成するためには、以下のようにポイントを抑えた指導が重要です。  

適切な研修の実施やマニュアルを整備する

優秀なオペレーターを育成するためには、誰が見てもわかりやすいマニュアルと効果的な研修が不可欠です。 研修する上で大切なことは、オペレーター1人1人の能力に見合った研修を実施することです。 そのためには随時モニタリングを実施し、理解度のチェックや個々の強みや弱みを把握しておく必要があるでしょう。 その上でレベルに合ったスキルアップ研修を行い、優秀なオペレーターには新人のロープレの相手役に抜擢するなどの工夫も効果的です。  

的確なFB（フィードバック）を行う

円滑なPDCAサイクルを回すことは、コールセンターにおいても重要なミッションです。せっかく計画・実行した研修も、やりっぱなしであれば徒労に終わらないとも限りません。 研修を実施した後はモニタリングなどで効果を検証し、オペレーターに適宜FBを行うまでが一連の流れです。 FBする際はなるべく一緒に音声を聞いて具体的にアドバイスするのが効果的ですが、改善点だけを伝えるのではなく、オペレーターの強みも指摘してあげるとモチベーションアップにつながるでしょう。  

納得度の高い評価を行う

オペレーターにとって高い評価をもらうことは何よりの自信につながります。 ただし、それが自分で納得のいくものでなければ素直に受け入れられないどころか、返って反発を招く場合もあるでしょう。 オペレーターが納得する評価をするためには、コール数・稼働率・受注率などの情報を提示した上で、損得感情抜きで正しい評価をすることが大切です。 また、オペレーター間で評価に不公平感を感じないように、あらかじめ評価基準を明確にしておくのも有効です。  

1on1などでモチベーション維持を図る

優秀なオペレーターがいつも元気そうに見えるのは、落ち込むことがないわけではなく、日頃からモチベーションを維持する努力ができているケースが多いです。 表情が暗いオペレーターがいたらさりげなく声をかけ、1on1で面談する機会を作ってモチベーションの維持を図ることが大切です。直属の上司が声をかけてくれたというのはモチベーションの維持につながり、信頼関係を築く絶好のチャンスになります。 優秀なオペレーター育成のために積極的に面談の機会を設けましょう。  

まとめ

コールセンターの良し悪しは、優秀なオペレーターをどれだけ確保しているかで決まるといっても過言ではありません。 しかし、手間や時間をかけて育成しても、優秀なオペレーターほど離職につながるというジレンマも抱えています。 人材の育成はもちろん大切ですが、人的コストや苦労を考えるといっそのことアウトソースに頼るというのも前向きな考え方です。 中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。 オペレーターはコールセンターにとっての財産です。スピーディーな品質向上のために上手にアウトソースを活用し、質の高いコールセンター運営を目指しましょう。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出