コールセンターでの仕事に資格は必要か？役立つ資格を紹介

顧客対応の充実を目的として、コールセンターを運営している企業も多いでしょう。一方で、コールセンター業務は多岐にわたるため、オペレーターには臨機応変な対応が求められます。では、コールセンターで働くには、何か資格が必要なのでしょうか？この記事では、コールセンターでの仕事に役立つ資格を紹介します。

コールセンターでの仕事に資格は必要か？

結論から言って、コールセンターでの仕事に資格は必須ではありません。多くのコールセンターでは、オペレーターの入社後に座学やロールプレイングなどの研修を実施し、オペレーターを育成します。商品・サービスの知識や適切なビジネスマナー、実務に必要なスキルは、研修を通じて習得可能です。また、OJTによって、オペレーターは実戦形式で電話対応に慣れていくことができます。そのため、資格の有無はあまり重視されないといえるでしょう。しかし、オペレーターがコールセンター業務に役立つ資格を持っていれば、電話対応の品質向上につながる点が大きなメリットです。特にコミュニケーション能力やパソコンスキルに関する資格は、顧客とのやり取りを円滑化するのに活かせます。その結果、顧客満足度が向上し、企業のロイヤリティアップも期待できるでしょう。企業側が、入社後の研修と併せてオペレーターの資格取得をサポートするのも、人材育成として効果的です。

コールセンターでの仕事に役立つスキル

コールセンター業務では、具体的にどのようなスキルが求められるのでしょうか？ここでは、コールセンターでの仕事に役立つ5つのスキルについて、詳しく解説します。

コミュニケーション能力

コールセンター業務で役立つスキルのひとつが、コミュニケーション能力です。コールセンターのインバウンド業務では、顧客からさまざまな電話を受け付けます。オペレーターはそれぞれの内容を丁寧にヒアリングして顧客のニーズを掴み、適切な解決方法を提案できなければなりません。また、アウトバウンド業務で顧客に架電する場合、オペレーターが相手と良好な関係を築けるかどうかが重要なポイントとなります。このように、コミュニケーション能力の高さは業務品質に大きく関わるといえるでしょう。

丁寧な言葉遣い

コールセンターではオペレーターと顧客が主に電話でやり取りするため、お互いの表情がわかりません。オペレーターの話し方や声のトーンによっては、顧客が抱く印象も左右されます。顧客の印象を良くするには、言葉遣いを見直すことが大切です。オペレーターが顧客に対して間違った言葉遣いをしてしまうと、好感度が下がる恐れがあります。場合によっては、クレームにまで発展しかねません。敬語を正しく使い、クッション言葉を取り入れた丁寧な言葉遣いを心がければ、顧客から信頼感を得やすくなるでしょう。

基本的なPCスキル

コールセンター業務では、電話対応に伴ってパソコンを操作するシーンも多々あるでしょう。例えば注文を受け付ける際には、システムを介して顧客情報や購買履歴を確認します。また、顧客との通話終了後、内容をパソコンに入力する作業も必要です。そのため、オペレーターはコールセンターシステムをスムーズに使いこなせるスキルが求められます。基本的なPCスキルを身につけておけば、システムを活用して効率よく業務を行うことが可能です。

商品・サービスに関する知識

コールセンター業務において、企業が取り扱う商品・サービスに関する知識は必要不可欠です。オペレーターが商品・サービスについて問い合わせを受けた際、的確に対応できなければ顧客に不信感を抱かせてしまいます。誤った情報を提供したことにより、顧客からクレームを寄せられるリスクも考えられるでしょう。結果的に顧客満足度が低下するだけでなく、企業自体のイメージダウンにつながりかねません。顧客に商品・サービスのリピーターとなってもらうには、企業側がオペレーターの知識習得に注力することが大切です。

モチベーションコントロールスキル

モチベーションコントロールスキルは、コミュニケーション能力やPCスキルといった実務で役立つスキルと併せて身につけたいものです。電話対応業務では幅広い顧客層とやり取りする必要があり、時にはクレーム電話を受ける可能性もあります。このように、オペレーターには精神的な負担がかかると想定されます。企業や管理者がオペレーターをフォローすることは、もちろん大切です。その一方で、オペレーター自身でモチベーションをコントロールできるとより働きやすいでしょう。

コールセンターでの仕事に役立つ資格

資格がなくても、コールセンター業務を行うことは可能です。しかし、資格を取得すれば業務に必要なスキルを身につけられます。ここからは、コールセンターでの仕事に役立つ資格を7つ紹介するので、オペレーターを育成する際の参考にしてみてください。

コンタクトセンター検定

コンタクトセンター検定は「コン検」とも呼ばれ、コールセンターでの仕事に役立つ資格の代表例です。一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会が運営しており、2010年より始まりました。コン検を取得することで、顧客対応力の高さを証明できます。コン検には「オペレーションレベル」と「プロフェッショナルレベル」という2つの区分があり、そこから複数のレベルに分けられています。コールセンターのオペレーターなら、オペレーションレベルのうち、「エントリー」「オペレーター」「スーパーバイザー」のいずれかを受験するとよいでしょう。特にエントリー資格は、電話をはじめとした非対面のコミュニケーションに必要なスキルやビジネスマナーの習得を認定する基準となるため、新人オペレーターにおすすめです。企業は、オペレーターの業務経験やスキルレベルに応じて、コン検の取得を促してみてください。

CSスペシャリスト検定

CSスペシャリスト検定は、コールセンターにおける対応品質の向上に役立つ資格のひとつです。CSとは「Customer Satisfaction」の略で、顧客満足度を意味します。 CSスペシャリスト検定企業には3つのレベルがあり、「ベーシック」「プロフェッショナル」「スペシャリスト」から選択可能です。基本的には、ベーシックレベルからの受験が推奨されています。コールセンターは企業と顧客をつなぐ窓口として、顧客満足度に大きく影響し得る立場です。そのため、顧客に満足してもらえるような対応を追求していく姿勢が求められます。企業がロイヤリティアップを目指すにあたって、CSスペシャリスト検定はオペレーターに取得してほしい資格といえるでしょう。

電話対応技能検定

電話対応技能検定は、ビジネスシーンにおける電話対応スキルの習得を示すとともに、企業内で優秀な指導者を育成することを目的とした資格です。公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が運営しており、もしもし検定とも呼ばれます。電話の受け方やかけ方、取り次ぎの仕方など、電話対応の基礎を習得できるだけでなく、ビジネスマナーや正しい日本語についても学べるところが特徴です。電話対応業務はもちろん、メールやSNSなどマルチチャネルでのコミュニケーションに活かせるでしょう。検定には4級から1級までの資格に加え、指導者級の資格が設定されています。3級以上は講習を受けてから検定試験を受ける流れとなっており、着実にスキルアップすることが可能です。

接客サービスマナー検定

顧客とのやり取りが中心となるコールセンター業務は、接客サービスの要素が強いといえます。そのため、コールセンターでの仕事には、接客サービスマナー検定が役立つでしょう。接客サービスマナー検定は、業務上で必要なコミュニケーションスキルの習得を証明するものです。資格取得により、一般的なビジネスマナーや適切な立ち居振る舞いなども身につけられます。電話対応の品質を改善したいコールセンターでは、オペレーターに対して接客サービスマナー検定の取得を推奨するのも有効な手段です。

コミュニケーション能力認定講座

先述の通り、コミュニケーション能力はコールセンター業務で役立つスキルのひとつです。このコミュニケーション能力を習得するなら、コミュニケーション能力認定講座を受講するとよいでしょう。講座は4段階に分かれており、社会生活に必須のスキルとして「2級講座」「準1級講座」「1級講座」が用意されています。2級では、1対1のコミュニケーションを基礎から学ぶことが可能です。また、部署やチームの上位者であれば、準1級から1級までの講座習得が推奨されています。さらに、指導者を目指す「トレーナー育成コース」では、マネジメントスキルを磨くことができます。

MOS検定

パソコンスキルを証明する資格としておすすめなのが、MOS検定です。 MOS検定とは、マイクロソフト社が主催する資格試験で、正式名称はマイクロソフト・オフィス・スペシャリストといいます。合格すれば、ExcelやWordなど、Microsoft Office製品の知識や実践的な操作スキルを証明することが可能です。製品の種類ごとに、「一般レベル」「上級レベル」の試験科目が用意されています。コールセンターによっては、業務でOffice製品を使用するシーンもあるでしょう。オペレーターがMOS検定を取得することで、電話対応の事後処理やデータ入力といった業務効率の改善にも期待できます。

日商PC検定

MOS検定と同様に、ExcelやWordの操作スキルを立証できる資格が日商PC検定です。日商PC検定は日本商工会議所と全国の商工会議所で開催されており、より実務で役立つスキルの習得につながります。検定は「文書作成」「データ活用」「プレゼン資料作成」の3種類です。その中で4段階に分かれており、ベーシックから3級、2級、1級とレベルが上がります。特にオペレーターが受験する場合、文書作成やデータ活用の検定を取得するのがおすすめです。

まとめ

コールセンターではオペレーターの入社後に研修を行うところが多く、仕事に資格が必要とはいえません。一方で、オペレーターは電話対応をはじめとして幅広い業務を担当します。そのため、コミュニケーション能力やPCスキルなど、仕事に役立つスキルの習得が求められるでしょう。商品・サービスに関する知識や正しい言葉遣い、モチベーションコントロールスキルも、業務品質に関わる重要な要素となります。このようなスキルを磨くためには、資格の取得が有効です。コミュニケーションに特化した資格やパソコンスキルを証明できる検定なら、特にコールセンターでの仕事に役立ちます。自社のコールセンターで扱う商品・サービスや、オペレーターのレベルに応じて、資格の習得を推奨するとよいでしょう。中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。さらに、対応可能な業務範囲や使用ツールを充実させることで、企業様のニーズに合ったプランを提案しております。コールセンター業務の品質を向上するために、オペレーターのスキルアップに取り組みたい企業様は、中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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