コールセンタースタッフのモチベーションを維持・向上する方法とは？

コールセンター運営を円滑に進め、応対品質を維持するためにはスタッフのモチベーションが何より重要です。 そこで、こちらの記事ではスタッフのモチベーション低下を引き起こす原因や、モチベーションアップの具体的な方法を解説していきます。  

コールセンタースタッフのモチベーションを意識するべき理由

コールセンター運営において、なぜスタッフのモチベーションを意識する必要があるのでしょうか。その理由は大きく分けて2つあります。 ・応対品質の低下を招くため ・離職率が高く充足率の問題や採用コスト肥大につながるため それぞれ詳しく解説します。  

応対品質の低下を招くため

スタッフのモチベーション低下は、応対品質の低下に直結します。 なぜなら、スタッフのモチベーションが低いと、声のトーンが下がって印象が暗くなりがちですし、不愛想な態度をとることで顧客に不快感を与えてしまうからです。場合によっては、スタッフの態度に対するクレームにも発展しかねません。 また、電話に出ることそのものが億劫になって放棄呼が増えれば、目標の応答率を維持することも難しくなるでしょう。 つまり、応対品質の低下は顧客満足度を下げる引き金になるだけでなく、コールセンター運営全体に関わるリスクだと認識することが大切です。  

離職率が高く充足率の問題や採用コスト肥大につながるため

仕事のモチベーションが低いと、ついつい「辞めたい」という気持ちになりがちです。コールセンター業界は、もともと離職率の高い業界だと言われていますが、モチベーションが低いスタッフが多いと、自然と離職率が高くなるでしょう。 退職者が増えれば、新しいスタッフを補充する必要がありますが、求人のための広告費や派遣会社に払う手数料、採用担当者の人件費などの負担が強いられます。 研修後も、戦力になるまでには研修と手厚いフォローが必要なのは言うまでもありません。 コスト肥大を防ぐためにも、スタッフのモチベーション維持は重要なカギになるでしょう。  

コールセンタースタッフのモチベーション低下を引き起こす原因

スタッフのモチベーション低下を引き起こす原因は、概ね以下の3つが考えられます。 ・業務上のストレスが多い ・必要な知識量や扱う情報量が多い ・スキルがなかなか向上しない それぞれ、掘り下げて解説します。  

業務上のストレスが多い

どんな仕事にもストレスはつきものですが、コールセンタースタッフのモチベーション低下も、業務上のストレスが多いことが考えられます。コールセンターならではのストレスとして外せないのが「クレーム対応」です。 顧客から無理難題を言われる、叱られる、話を聞いてもらえないなどの経験は、自分が悪くないとわかっていても、かなりのダメージを受けるものです。ましてやクレーム対応に慣れていない新人なら、「もう無理...」と感じてしまうこともあるでしょう。 ある程度は「慣れ」が解決してくれますが、せっかく慣れた頃には退職してしまうという悪循環にならないためにも、スタッフ管理が重要です。  

必要な知識量や扱う情報量が多い

コールセンターの仕事をする上で知識や情報は不可欠です。特に、商品の注文を受けるようなコールセンターであれば、膨大な数の商品知識やサービスについての情報がなければ、顧客の質問に答えることができません。 必要な情報は研修で教えていますが、情報が更新されれば、その都度知識をアップデートしなければならないので、「頭がついていかない」という本音も良く耳にします。 それに対し管理者側は、応対に不便がないように資料を更新したり、随時研修を実施してフォローしたりしているものの、繁忙に追われて後回しになることも少なくありません。この点も、スタッフのストレスにつながっている可能性もあり、コールセンターにおける課題の一つと言えるでしょう。  

スキルがなかなか向上しない

顧客と円滑な会話をすすめるためには、コールセンターならではのスキルが必要です。 ・顧客と信頼関係を結ぶためのコミュニケーション能力 ・顧客の真意をつかむための傾聴力 ・問題点を把握し、解決策を提案する問題解決能力 ・顧客に不快感を与えないための会話力 などがあげられます。 ただし、最初からパーフェクトにできるスタッフばかりではありません。経験を積み、管理者からフィードバックを受けながら上達していくものですが、個々の性格や得手不得手もあり、なかなか思いどおりに向上しない場合もあります。 中にはパソコン操作が苦手というスタッフもおり、悩みは人それぞれですが、スキルが向上しないことに嫌気が指し、モチベーション低下につながっているのは事実でしょう。  

コールセンタースタッフのモチベーション低下に気づくための方法

前述したとおり、スタッフのモチベーション低下は、コールセンターの成果にしばしば影響を与えます。 そのリスクを最小限に食い止めるためには、管理者がスタッフのモチベーション低下に気づき、早めに対処することが大切です。 具体的な方法を3つ、ご紹介します。  

定期的な満足度調査や1on1を実施する

スタッフのモチベーションの度合いを図るために、スタッフ向けの満足度調査や1on1を定期的に実施するのが効果的です。 具体的には、「退職を考えたことがある」「人間関係がイヤ」「上司が嫌い」など、ネガティブな項目を入れた方が、スタッフの本音を引き出すのに有効です。ただし、正直に記載することをためらうスタッフもいるので、匿名で実施しても良いでしょう。 その結果をもとに、「不満がたまっている」「退職の可能性が大きい」と判断したスタッフには、1on1（個人面談）やカウンセリングを実施し、ストレス度合いを図ると共に、やる気を出させる会話をしながらフォローすることです。 日頃のストレスを吐き出させるだけでも、退職を回避することができるはずです。  

モチベーションカーブを把握する

「モチベーションカーブ」とは、モチベーションの波をグラフで表したものです。人間のモチベーションは一定の波があるため、事前にスタッフのモチベーションカーブを把握しておくことで、モチベーションの波に応じたフォローをすることができます。 例えば、モチベーションが下がっているときには、1on1（個人面談）を実施して不満を吐き出させる、普段より声かけを多くするなどの対処が可能です。 反対に、モチベーションが高い時に新しい仕事を与えて自信をつけさせ、将来の管理者候補の育成につなげることもできるでしょう。 モチベーションに波があることを当たり前のこととして捉え、波を乗り越えながら継続させる努力をすることが重要です。  

モチベーション対策を実施しPDCAを回す

業務改善の基本である「PDCA」は、コールセンターのモチベーション対策においても有効です。「PDCA」を意識することで、計画が実施できなかった、実施したのに改善されない、といった問題を防ぐことができます。 具体的な方法は、下記のとおりです。 P（Plan） 　モチベーション低下の原因を探り、対処方法の計画を立てる D（Do）　　計画を実施し、不満解消に努める C（Check） 離職率や満足度を確認し、効果を確かめる A（Action） 問題点を見つけ、次回の計画に活かす 対処方法としては、福利厚生の改善や給与体系の見直し、研修方法の改善などがあげられますが、すぐに結果が出なくても焦らずに、繰り返し「PDCA」を回すことが重要です。  

コールセンタースタッフのモチベーションを上げる方法

最後に、コールセンタースタッフのモチベーションを上げる具体的な方法を6つ解説します。どの方法も、スタッフとの信頼関係の上に成り立つ大切なことばかりです。管理者間で共有し、誰もが実践できるようにしておきましょう。  

評価の基準を明確にする

スタッフにとって、日頃の努力や成果が評価されることは、何よりモチベーションアップにつながります。 ただし、前回はほめられたのに今回は注意された、管理者によって評価が違うなど、評価の基準が曖昧だと、戸惑ってしまうだけでなく、仕事への不信感やモチベーションが低下してしまわないとも限りません。 評価基準はできるだけ数値化して明確にし、すべてのスタッフに対して、さまざまな角度から客観的に評価してあげることが大切です。  

コミュニケーションを怠らない

仕事のモチベーションを維持するために。コミュニケーションは不可欠です。 なぜなら、職場で少々嫌なことがあっても、人間関係が良好で信頼できる人がいれば、簡単に離職しようとは思わないからです。 逆に、話す相手がいない、誰にも相談できないという状況では不満が蓄積し、突然、離職を言い出すことも少なくありません。 管理者は、日頃からスタッフとのコミュニケーションを怠らず、「いつでも相談にのるよ」という態度を示してあげることで、モチベーションを維持し、安心して仕事に取り組めるはずです。  

スタッフの意見を聞いて業務・環境改善に反映する

業務改善する際は、現場の生の声を取り入れることが重要です。なぜなら、顧客のニーズは日々変化しており、最新の情報を提供できなければ顧客を満足させることはできないからです。 そのためには、日頃からスタッフの意見に耳を傾け、改善に反映させなければなりません。 また、現場の意見を取り入れることは、スタッフにとって「会社が自分の意見を取り入れてくれた」「評価してくれた」という自信につながり、ひいてはモチベーションアップが期待できるでしょう。  

表彰制度を設ける

スタッフにとって仕事ぶりを褒められるのはうれしいものですが、努力を称える「表彰制度」を設けるのも、モチベーションの向上に効果があります。 具体的には、「月間応対件数トップ3」や「顧客満足度№1」などと銘打って表彰してあげることで達成感が生まれ、やりがいを感じるだけでなく職場への愛着も増すでしょう。 また、表彰を逃したスタッフたちも、次は自分も表彰されたいという欲求が生まれ、モチベーションの向上につながるはずです。  

研修を充実させる

モチベーションが低下する原因の一つに、「必要な知識量や扱う情報量が多い」ことは前述したとおりですが、研修を充実させて理解を深めることで仕事がしやすくなり、モチベーションアップにつながります。 例えば、採用1ヵ月後に実施する「フォローアップ研修」や、新商品が登場する都度行う「商品研修」、またロープレを交えながらの「クレーム対応研修」など、すぐに現場で役に立つ研修が効果的です。 同時に、教える側の研修も不可欠で、誰もが同じ内容でわかりやすく研修するスキルを磨くことも重要なポイントです。  

働く環境の柔軟性を上げる

スタッフのモチベーションを向上させるには、仕事の評価もさることながら、職場環境も大事な要素の一つです。 例えば、インカムが古くて雑音が入るようであれば設備を新しくする、休憩室をおしゃれに改善して居心地を良くするなど、できるだけストレスの元を無くし、働きやすい職場だと認識してもらう必要があります。 また、スタッフの中には子育て世代も多い場合がありますので、可能であれば在宅勤務を認める、福利厚生施設の使用料を援助するなど福利厚生を工夫すれば、メリットの多い会社だと感じ、モチベーションの向上に役立つはずです。  

まとめ

コールセンター運営の鍵となる「応対品質」は、スタッフのモチベーションによって左右されるといっても過言ではありません。 目標を達成するには、スタッフのモチベーションを向上させる工夫と共に、モチベーションの高い新人や管理者の教育が不可欠です。 中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございますので、ぜひお気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出