コールセンターは1日何件の電話対応が必要？1日の流れも解説

企業のコールセンターには、日々顧客からさまざまな問い合わせが寄せられます。1日に対応する電話の件数は、コールセンターの業務内容や業種によって異なるでしょう。また、電話の件数には波があり、件数が多いからといってコールセンター業務が忙しいとも限りません。この記事では、コールセンターにおける1日の電話対応件数について、業務の流れと併せて解説します。

コールセンターでは1日何件くらい電話対応する？

コールセンターでは、1日何件くらいの電話対応が必要となるのでしょうか？コールセンター業務がアウトバウンドかインバウンドかによって、対応件数も変わってきます。ここからは、業務ごとにおおよその件数をみていきましょう。

アウトバウンドの場合

コールセンターから電話をかけるのが、アウトバウンド業務です。アウトバウンド業務では、自社の商品・サービスを紹介したり、アンケートや市場調査を行ったりします。また、見込み顧客に対して訪問や商談のアポイントを獲得するテレフォンアポインターも主要な仕事です。顧客に架電するアウトバウンド業務は、電話を受けるインバウンド業務と比べて、電話対応の件数が多くなります。顧客が不在で何度もかけ直した場合、電話の発信数はさらに増えるでしょう。さらに、法人と個人のどちらを架電対象としているかということも、アウトバウンド業務での対応件数に関わるポイントです。そこで、アウトバウンド業務を行うコールセンターでは1日何件くらいの電話に対応しているのか、それぞれの目安について解説します。

法人

架電対象が企業のような法人である場合、1日の勤務時間内における発信数は平均150〜200件程度だといわれています。法人の営業時間内に電話をかければ比較的つながりやすいため、個人の顧客よりも電話対応の件数が少なくなる傾向です。一方で、担当者が不在で再連絡しなければならなかったり、取り次いでもらえなかったりするケースもあります。商品・サービスの紹介やテレアポなど、実際に本題に入る電話の件数は、発信数より減ると考えた方がよいでしょう。また、法人の属する業界や取り扱う商品・サービスによっても、電話対応の件数が変動する可能性に留意してください。

個人

アウトバウンド業務で個人に電話をかける場合、1日の勤務時間内で、平均300〜400件の発信数が想定されます。法人と比べて平均の対応件数が倍増しているのは、相手につながらない可能性が高いからです。コールセンターから個人の自宅や携帯電話に架電すると、知らない電話番号を敬遠されるケースも少なくないでしょう。留守番電話につながった先にかけ直すことで、必然的に発信数が多くなってしまいます。しかし、毎回個人とやり取りできるとは限らないため、実質の対応件数は3分の1程度になると考えてよいでしょう。

インバウンドの場合

コールセンターのインバウンド業務とは、顧客からの電話を受け付ける仕事です。商品・サービスに関する問い合わせや注文など、業務対応の範囲は多岐にわたります。インバウンド業務における受電数は、コールセンターの業種によって異なるものです。ここでは、インバウンド業務でよく見られる業種に注目し、1日あたりの平均受電数について解説します。例えば、ロードサービスや事故受付に対応するコールセンターの場合、1日25件前後が目安です。商品の注文やサービスへの問い合わせなど、受電数の多い通信販売のコールセンターでは、1日平均が30〜40件ほどだと考えてください。また、携帯電話会社のように総合的な窓口として機能しているコールセンターは、1日に平均50件以上の電話を受ける可能性があります。

1日の受電件数には波がある

特にコールセンターのインバウンド業務では、1日に必要な電話対応の件数が多いと感じるかもしれません。しかし、コールセンターにおける1日の受電件数には波があるのが実情です。その要因について、時間帯や曜日、業種といった視点から分析します。

時間帯や曜日による傾向

コールセンターの営業時間内では、電話が鳴りやまない時もあれば、まったく電話がかかってこない時もあるでしょう。また、曜日や時期によっても受電数は変動します。 1日の受電数を見てみると、業務の開始時刻から昼までの午前中にピークを迎える傾向です。これは会社や学校の休み時間に問い合わせをする顧客が多いからだと考えられます。一方で、午後から夕方にかけては受電数が減少し、深夜の時間帯にはさらに少なくなるようです。また、同じ1日の時間帯であっても、曜日が受電数に影響することもあります。基本的に土日よりも平日の方が受電数が多くなり、特に週明けの月曜日には電話が集中すると考えてよいでしょう。さらに繁忙期や新しい商品・サービスのリリースなど、問い合わせの増えやすい時期も受電数が増加する要素です。

業種別の傾向

コールセンターの業種によっても、1日の受電件数に差が見られます。1件の電話対応にかかる時間は、業種ごとに異なるからです。例えばロードサービス会社のコールセンターでは、顧客から状況をヒアリングするだけでなく、関係各所への協力要請や経過報告などさまざまな作業が求められます。その結果、1件の電話対応時間が長くなり、1日で対応できる件数は少なくなります。一方で、通販会社や携帯電話会社のコールセンターにかかってくる電話には、注文受付のようにシンプルに対応できるものも多いです。このように1件の電話対応時間が短い場合、1日の対応件数は増加します。つまり、コールセンターで行うインバウンド業務の内容が電話対応の件数を大きく左右する、といえるでしょう。

コールセンター業務の1日の流れ

ここで、コールセンター業務の1日の流れについて、一般的なスケジュールを紹介します。まず、始業時間の5〜10分前に朝礼を行うコールセンターが多いです。朝礼では、前日からの引継ぎや電話対応の注意点、マニュアルの変更点など、重要な連絡事項を共有します。電話対応業務に備え、発声練習を実施することもあるようです。その後、午前の業務がスタートし、各オペレーターが担当業務にあたります。先述の通り、午前中からお昼にかけては電話対応の件数が多くなりやすいでしょう。昼休憩を取るタイミングは、コールセンターの規模やシフトによって異なります。なかでもインバウンド業務は、いつ受電してもいいようにオペレーターが時間をずらして休憩を取る必要があるでしょう。午後からも引き続きコールセンター業務に取り組み、定時を迎えたら退勤します。電話対応の件数が少なくなりやすい午後に、新人研修や管理者との面談を実施するのも時間の有効活用です。

件数が多い＝忙しいコールセンターというわけではない

1日の電話対応件数が多いと、忙しいコールセンターという印象を抱く企業もあるのではないでしょうか。しかし、電話対応の件数が必ずしも業務負荷の大きさに比例するわけではありません。たとえ1日あたりの対応件数が多くても、定型的な問い合わせ内容であれば対応方法も明確に設定できます。そのため、1件の電話対応における作業がシンプルになり、オペレーターの負担を軽減することも可能です。一方で、1日あたりの対応件数が少ないコールセンターでは、業務の難易度が高い可能性があります。作業内容が複雑な場合、柔軟な判断力が求められるうえに、電話対応後の事後処理も必要です。電話対応時間が長引いて件数が少なくなっているのであれば、決して業務が楽なコールセンターとはいえないでしょう。

デジタルツールの導入で効率化

電話対応件数が少なく、一見忙しくなさそうなコールセンターでも、実際にはオペレーターの業務負担が大きくなっているかもしれません。また、いくら業務内容が単純でも、電話の件数があまりに多いと、オペレーターが疲弊して対応品質の低下を招く恐れもあります。どちらの場合でも、コールセンター業務の効率化が重要なポイントです。そこで、企業のコールセンターでデジタルツールを導入し、業務効率の改善を図るとよいでしょう。例えば顧客管理システムがあれば、オペレーターが問い合わせに対応しながら顧客情報をすぐにチェックできます。さらに、IVR（自動音声応答システム）やチャットボットを取り入れ、単純な業務を自動化するのもひとつの手段です。業種によって1日の電話対応件数と1件にかかる時間が変動する点に注意し、自社のコールセンターに合ったデジタルツールを活用するようにしてください。

まとめ

コールセンターで1日何件の電話に対応するかは、アウトバウンド業務とインバウンド業務それぞれで目安が変わります。なかでもインバウンド業務の場合、1日の受電件数に波があるところが特徴です。例えば、曜日や時間帯によって、受電件数は増えたり減ったりします。また、業種ごとに電話対応にかかる時間が異なるため、1日の受電件数も変動します。電話対応の件数が多いからといって、コールセンターが忙しいとは限りません。むしろ、電話対応業務が複雑なほど、件数が少なくなる傾向があります。企業では、電話対応の件数のみならず作業内容にも着目し、オペレーターの負担軽減に取り組むことが大切です。自社に適したデジタルツールを導入すれば、効率のよいコールセンター運用が可能となるでしょう。中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。さらに、対応可能な業務範囲や使用ツールを充実させることで、企業様のニーズに合ったプランを提案しております。コールセンターの電話対応業務について効率化や見直しを検討している企業様は、中央事務所にご連絡ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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