インサイドセールスとテレアポ (営業電話) の違いとは？

コールセンターの役割の一つに、「インサイドセールス」と「テレアポ」があります。どちらも一見同じような業務に見えますが、しっかりと区別することで、より良い成果を上げることも可能です。この記事では、「インサイドセールス」と「テレアポ」の違いを通じ、導入の決め手となるポイントを詳しく解説しています。どちらを導入すべきか迷っている方は、ぜひ参考にしてみてください。

インサイドセールスとは？

インサイドセールスとは、一言で言うと、「電話」「Eメール」「DM」などの様々な媒体を使った営業方法です。メリットは、直接顧客を訪問せずオフィス内で作業が出来ること、また、あらかじめ絞り込んだターゲットに向けてアプローチするため、効率よく営業活動ができることです。具体的には、抽出したリストに見合ったトークスクリプトを元に架電し、アポイントを取ったり、アポイント後のフォローをしながら受注につなげたりする役割を担います。ただし、目的はあくまでも「見込み顧客」の育成であり、結果を急ぎすぎてはいけませんが、インサイドセールスを効果的に取り入れることで、訪問前に十分なヒアリングができ、顧客に合わせた販売計画が立てられるのも、大きなメリットと言えるでしょう。

テレアポ (営業電話) とは？

一方、テレアポ (営業電話) とは、顧客リストを元に架電し、アポイント約束を取り付ける営業方法です。一昔前までは、飛び込み営業が盛んに行われていた時代もありましたが、非効率で労力もかかるため、電話を使ったテレアポ業務は年々需要が増えています。テレアポの最大のメリットは、企業側の都合に合わせて相手にアプローチできることや、メールやSNSと違い、直接顧客と話ができることです。ただし、営業電話に嫌悪感を抱く顧客も多いため、テレアポで成果を上げるには架電する量にこだわる必要があります。オペレーターの中には、決まったスクリプトをサクサクと話すテレアポが得意というスタッフもいるので、適切な人材配置によって効果を上げることも可能です。

インサイドセールスとテレアポの違い

インサイドセールスとテレアポは、具体的にどのような違いがあるのでしょうか。・目的の違い・成果指標の違い・時間軸の違い・アプローチ対象の違い・他部署との関わり方の違いの5つに注目し、それぞれの違いについて解説します。

目的の違い

インサイドセールスとテレアポは、そもそもの目的が異なります。インサイドセールスの目的が「見込み顧客の育成」であるのに対し、テレアポは「アポイント獲得」です。言い換えれば、テレアポは新規顧客の開拓であり、インサイドセールスは購入意欲の後押しやアップセルなどの、いわゆるプラスアルファの営業とも言えるでしょう。ただし、インサイドセールスで見込み顧客を育成するのは、最終的に契約や受注につなげるための手段なので、目指す方向は同じです。例えば、 ①テレアポでアポイントを取り、見込み顧客としてリスト化する ②リストを元に、メールやDMもしくは電話を使ってアクションを起し、購買意欲を高める ③訪問後、それぞれの顧客に見合った媒体でフォローを実施し、契約や購入につなげるというように、テレアポもインサイドセールスの営業手段の一つとして考え、それぞれの役割を上手に連携すれば、自然な流れで成果を上げることができるでしょう。

成果指標の違い

インサイドセールスとテレアポでは、下記のように成果指標が異なります。 ◆インサイドセールス・商談数、商談率・受注数、受注率・架電数、架電率・受注額・メール開封率 ◆テレアポ・アポイント獲得率・平均架電単価・平均通話時間・平均処理時間・稼働率・架電数、架電率比較すると、時間はかかるものの顧客との信頼関係を築くのがインサイドセールス、オペレーターの処理能力やスキルが大きく関わってくるのがテレアポと言えるでしょう。ちなみに、どちらも架電数や架電率を成果指標としていますが、会話の意図は異なります。例えば、テレアポは一度の電話でアポイント獲得にこぎつける必要があるため、自社製品の紹介が不可欠ですが、インサイドセールスはあくまでも「営業につなぐ」ことが最優先なので、熱心なアピールは逆効果になりかねません。むしろ、最初の段階では顧客の興味・関心を探り、コミュニケーションをとる程度で留めておくのが効果的な場合もあります。

時間軸の違い

インサイドセールスとテレアポでは、時間軸、つまり成果が現れるまでの時間も異なります。成果が現れるまでの時間が短いテレアポに対し、顧客との信頼関係を築き、育成する必要があるインサイドセールスは、長期的な視点で考える必要があります。特にテレアポは、オペレーターのスキルや経験によって精度がアップしますが、インサイドセールスの場合は、明日からいきなり受注率が倍増する、というのは考えにくいでしょう。とはいえ、長期的にフォローし、見込み客として定着した顧客は企業にとって大切です。なぜなら、リピーターとして安定した売り上げが見込めるだけでなく、口コミで新規顧客につながる可能性も大きいからです。新規開拓が難しいといわれている昨今、テレアポだけでは限界がありますし、かといって既存顧客のフォローだけでは企業の利益向上は望めません。時間軸の異なるインサイドセールスとテレアポを両立させて、新規顧客と既存顧客を管理することで、営業成果の安定化につながるでしょう。

アプローチ対象の違い

さて、アプローチ対象については、どのような違いがあるでしょうか。インサイドセールスでアプローチする人は、少なくとも「見込み客」として、一度は何らかの手段でアクションを起した顧客です。一方、テレアポでアプローチするのは、不特定に抽出した顧客、もしくは展示会などに訪れたことがあったり、昔、資料請求をしたことがあったりなど、ほぼ新規といっても良い顧客でしょう。前述したとおり、どちらも平等にアプローチする必要がありますが、インサイドセールスがアプローチ対象とする顧客は、何らかの興味を持っているはずなので、時間をかければ優良顧客に育つ可能性があります。一度アプローチして反応が無かったとしても、リストには残しておき、タイミングを見計らって再度アプローチしてみるのも良いでしょう。ただし、テレアポを実施して全く興味がないと判断された顧客は、リストから削除するなど、常に最新のリストにしておくことも大切です。

他部署との関わり方の違い

インサイドセールスとテレアポでは、他部署との関わり方についても違いがあります。インサイドセールスの場合は、実際訪問する営業担当と密に連携し、顧客情報などを共有することが不可欠です。訪問後の結果によっては、もう一度顧客を育成し直して再度営業に出向くなど、営業担当に丸投げして終わりではありません。また、特に購買意欲の高い顧客に対する戦略やリサーチなどを行う、マーケティング担当や企画担当との連携も必要でしょう。一方、テレアポは、アポイントを獲得することがゴールであり、独立した組織として運営されている場合が多いです。その点では、他部署と関わりが少ない仕事だと言えるでしょう。

インサイドセールスとテレアポ(営業電話)で迷ったら

さて、インサイドセールスとテレアポには、それぞれ良さがあるものの、企業のニーズによっては向き不向きがあります。どちらを実施するか迷っている方のために、インサイドセールスが向いている場合と、テレアポ(営業電話)が向いている場合について、それぞれ解説します。

インサイドセールスが向いている場合

インサイドセールスを導入する前提として、長期的な視点で考えなければなりません。なぜなら顧客との信頼関係は、一朝一夕で結果が出るものではないからです。それを理解した上で、・生産性向上による長期的な売上向上を目指している・顧客をリピーターに育てていきたい・人材が少ないなどの場合は、インサイドセールスが向いています。理由は、顧客を育成するためには細やかなフォローが必要なこと、また売上や生産性をアップするためには、ある程度の年月が必要だからです。また、人材が多ければテレアポ部隊を結成し、集中してアポイントを取る事も出来ますが、人数が少なければ稼働時間がかかり、決して効率が良いとは言えません。逆に、インサイドセールスは円滑なコミュニケーションが必要なので、立ち上げたばかりの頃は、人数が少ないほうが連携は捗るかもしれません。長期的な目線で考えられるのであれば、インサイドセールスは後々、大きな営業手法になるでしょう。

テレアポ (営業電話) が向いている場合

一方、テレアポが向いているケースとしては、・短期間で結果につなげたい・目的がアポイント獲得・人材の確保ができるなど、なるべく短時間でアポイントを獲得したい場合に向いています。ただし、いくら即効性を求めていたとしても、闇雲に電話をかけ続ければ良いというものではありません。それでなくとも、セールスとわかった時点で切電されてしまうことも多く、できるだけセールス感の出ない切り口であったり、シンプルでわかりやすいスクリプトの作成であったりなど、細かい工夫が必要です。また、テレアポに向いている人材の確保も重要なポイントです。例えば、顧客に断られたり苦言を言われたりしても一喜一憂しないメンタルの強さや、相手の出方を見ながら一押しできるテクニックなど、テレアポならではの教育を受けた人材のほうが、結果が出やすいと言えるでしょう。いずれにせよ、テレアポは「量」に重点を置いた手法であり、行動量が必要なのは言うまでもありません。

まとめ

インサイドセールスとテレアポは、どちらも時代に見合った有効な営業活動ですが、それぞれの特徴を理解して使い分けなければ、せっかくのインサイドセールスがテレアポ部隊と化している、などということにもなりかねません。満足のいく結果を出すためには、それぞれの役割を理解した人材の確保が必要です。中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。優秀な人材を確保し、営業成績アップにお役立てください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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