コールセンターでSMS (ショートメール) を活用する方法とは？業務が効率化する理由も解説

デジタル社会が発展するにつれて、コミュニケーションツールも多様化しています。企業のコールセンターにおいては、顧客のニーズに合わせてマルチチャネルに対応することが重要だといえるでしょう。 なかでも近年注目されているのが、顧客のスマートフォンや携帯電話にショートメールを送れるSMSです。 そこでこの記事では、コールセンターでSMSを活用する方法について解説します。コールセンターのチャネルを拡充し、業務の効率化に取り組んでみてはいかがでしょうか。  

コールセンターでよく発生する課題

顧客と電話でやり取りするコールセンターでは、どのような課題が発生するのでしょうか。 例えば顧客からの電話が集中した場合、オペレーターが対応しきれず、顧客を待たせたり電話を切られたりする恐れがあります。また、電話のつながらない相手に対して何度もかけ直すと、顧客とオペレーターの双方にとってストレスになりかねません。 さらに、コールセンター業務によっては口頭で説明しにくい内容を扱うため、言い間違えや聞き間違いが起こりやすくなります。オペレーターの受電漏れや伝達ミスは、顧客満足度の低下をもたらす要因のひとつです。 電話対応でよく見られる課題の解決方法として、SMSの活用が挙げられます。 SMSとは「Short Message Service」の略であり、携帯電話の番号を使ってメッセージを送る機能です。スマートフォンはもちろんガラパゴス携帯でも使用でき、大手の携帯キャリアならデフォルトで装備されています。個別にアプリをインストールする手間もなく、幅広い世代で利用しやすいところがメリットです。 企業のコールセンターでは顧客の電話番号を把握しているので、業務にSMSを活用できます。  

SMSがコールセンターの業務効率化につながる理由

携帯電話の標準的な機能であるSMSは、コールセンターと相性が良いチャネルです。ここでは、SMSがコールセンターの業務効率化につながる4つの理由について説明します。  

あふれ呼や待ち呼を防止できる

SMSを使用すれば、あふれ呼や待ち呼を防止できる効果が見込めます。 あふれ呼や待ち呼とは、コールセンターの受電数が対応可能なオペレーターの人員数を上回り、顧客を待たせてしまう状態のことです。あふれ呼や待ち呼が増えると、営業のチャンスが失われるだけでなく、顧客満足度を低下させてしまいます。オペレーターを増員するのも対策のひとつですが、コールセンターの規模や予算によっては難しい企業もあるでしょう。 そこで、電話対応とSMSを組み合わせる方法がおすすめです。オペレーターが電話に出られない時でも、SMSなら顧客に適切な案内を送信できます。例えば、いつまでに折り返し連絡する旨を通知したり、FAQに誘導したりするとよいでしょう。 顧客はSMSを介してやり取りできるため、電話口で長時間待たされるストレスを感じずに済みます。企業側も、コストを抑えながらコールセンターの対応品質を向上させることが可能です。  

言い間違え・聞き間違いを防げる

SMSによって、言い間違え・聞き間違いを防げるようになります。 口頭で漢字や英数字を正しく伝えようとすると、時間がかかるものです。また、コールセンター業務によっては顧客名の漢字表記を確認したり、WebサイトのURLやメールアドレスを伝えたりします。このようなケースで言い間違いや聞き間違いが発生すると、顧客からのクレームに発展しかねません。 SMSを活用することで、口頭では間違えやすい情報を文字で正確に伝えられます。その結果、オペレーターの言い間違え・聞き間違いを防ぎ、業務の負担を軽減できるでしょう。さらに、顧客にとってもわかりやすい形でコールセンターからの回答を得られる点がメリットです。  

顧客も使い慣れたツールである

SMSは、顧客も使い慣れたツールのひとつです。 基本的に携帯電話に設定されている機能であり、使用経験のある人が多いでしょう。そのため、コールセンターと顧客の双方にとって受け入れやすいところが大きな特徴です。 電話番号がわかっていれば、コールセンターはSMSを送信して顧客にアプローチできます。一方で、顧客は何度も電話しなくても、コールセンターとスムーズにやり取りすることが可能です。また、携帯の電話番号はメールアドレスほど変更される可能性が低く、顧客とのつながりを維持しやすいと考えられます。 企業に対する安心感や信頼感を高めるには、SMSによるカスタマーサポートが有効だといえるでしょう。  

顧客対応からマーケティングにもつなげられる

SMSを応用することで、顧客対応からマーケティングにもつなげられます。 SMSは到達率と開封率が高いといわれており、相手に確実に情報を届けたいときに便利なツールです。そのため、電話での顧客対応をフォローするのはもちろん、営業活動の幅を広げるのに役立ちます。 例えば、SMSで顧客が定期購入している商品のクーポンを配信したり、関心のありそうな新サービスの案内をしたりするとよいでしょう。 SMSの情報によって顧客の購買意欲を刺激できれば、新たな売上のチャンスが生まれます。また、企業は無駄なく顧客へのマーケティングを行えるようになり、結果的に業務の効率化が実現可能です。  

コールセンター業務でSMSを活用しやすいシーン

SMSは顧客にとって使い慣れたツールであり、コールセンターの課題解決にも効果を発揮します。ここからは、コールセンター業務でSMSを活用しやすいシーンをみていきましょう。  

折り返しの電話を求めるとき

コールセンター業務でSMSを活用しやすいシーンのひとつが、折り返しの電話を求めるときです。 コールセンター業務の中には、顧客に直接確認を取るべき内容も含まれます。しかし、必ずしも本人とすぐに連絡がつくとは限りません。電話がつながらないからといって何度もかけ直すと、お互いにとってストレスになってしまいます。 そこで、SMSを通じて折り返しの連絡を求めるのもひとつの手段です。用件と併せて折り返しの連絡先を伝えておけば、相手から電話がかかってくる可能性を高められます。また、すぐに反応が返ってこなくても、次にコールセンターから架電した際には電話に出てもらいやすくなるでしょう。  

URLやメールアドレスを伝えるとき

コールセンター業務でURLやメールアドレスを伝えるときは、SMSで対応するとスムーズです。 URLやメールアドレスには英数字が使われており、口頭で伝える際には特に注意しなければなりません。例えばアルファベットの「m」と「n」や、アルファベットの「Q」と数字の「9」を聞き間違える恐れがあります。また、英数字を一文字ずつ確認すると、どうしても電話対応が長引いてしまいがちです。 このようなケースでは、SMSを通じて顧客が英数字を視認できるようにするとよいでしょう。SMSの活用によって、URLなら直接リンク先にアクセスしたり、メールアドレスならそのままメールを作成したりと、顧客側の利便性も高まります。  

電話に出ない顧客の対応をしたいとき

SMSは、電話に出ない顧客の対応をしたいときにも便利です。 コールセンターから電話をかけても、見覚えのない電話番号からの着信には出ない顧客もいるでしょう。このような顧客に対しては、何度も電話をかけたり、書類や資料を郵送したりといった手間が生じてしまいます。結果、オペレーターの業務が増えるだけでなく、企業側のコストも膨らみかねません。 一方で、到達率の高いSMSは顧客の目に留まりやすく、電話の内容をメッセージとして送信するのに適しています。電話をかけた理由や連絡先をSMSで伝えれば、顧客に電話がつながりやすくなるでしょう。電話に出ない顧客への対応時間が減るため、コールセンター業務の効率化とコストカットを両立できます。  

コールセンターでのSMSサービスの選び方

SMSを活用することで、コールセンター業務の効率化が可能です。企業のコールセンターにSMSを導入するならどのようなサービスを選べばいいのか、3つのポイントについて解説します。  

料金体系を確認し検討する

コールセンターでのSMSサービスを選ぶ際には、料金体系を確認し検討するようにしてください。 SMSの送信をサービス会社に任せる場合、さまざまなコストがかかります。主に想定されるのが、初期費用と月額費用、SMS送信費用の3つです。 月額費用やSMS送信費用は、SMSサービス会社の料金体系によって変動する点に注意しましょう。送信数に応じて料金が変動する、従量課金制を採用するSMSサービス会社が多いようです。また、メッセージ送信に成功した数で料金を決定する到達課金制もあります。 自社のコールセンター業務に合った料金体系を選ばないと、かえって割高になってしまいかねません。そのため、SMS導入における予算を明確にしたうえで、サービス会社の料金体系を比較検討することが大切です。  

目的に合った機能がついているか確認する

SMSサービスでは、メッセージを送る機能だけでなく、コールセンターの業務効率化に役立つ機能が用意されています。 例えば、一括送信で大量の顧客にSMSを配信したり、予約送信で日時を指定したりすることが可能です。また、定型文の利用や差し込み送信ができるようになれば、メッセージ作成にかかる手間も省けます。 決まった文章を大量の顧客に送るなら一括送信と定型文の機能を併用する、といったように、目的に合わせた機能の選択が重要です。そのため、SMSサービスを選ぶ際には、利用できる機能を事前に確認しておきましょう。  

送信環境が自社の環境に合っているかチェックする

SMSを送信する環境が自社の環境に合っているか、必ずチェックしてください。 SMSサービスを利用するにあたって、コールセンターの既存システムと連携できるか確認することが大切です。 例えば、CRM（顧客管理システム）を導入している企業の場合、SMSサービスと連携できれば顧客情報のデータ移行がスムーズに進められます。 また、これまでコールセンターに蓄積してきた顧客情報を活かせるので、効率よくSMS送信先のターゲットを抽出できるところもメリットです。 SMSサービスを導入してから不具合が発生する事態を防ぐために、使用環境にまで目を配るようにしましょう。  

SMSとIVRを連携することで一層強化できる

SMSのメリットは、IVR（自動音声応答システム）と連携することで一層強化できます。 IVRとは、顧客からの問い合わせに自動音声で応答し、適切な案内を行うシステムです。IVRを導入すれば、電話の内容に応じて自動音声でのアナウンスを続けたり、対応可能なオペレーターに振り分けたりできます。 そこで、IVRによって顧客の抱える問題を絞り込み、自己解決を促せる内容に関してはSMSで対応する方法が効率的です。特に、よくある質問は顧客自身でFAQページを参照してもらえるように、SMSでURLを送るとよいでしょう。 SMSなら顧客は必要な情報をわかりやすく確認でき、ストレスなく問題の解決を図れます。 その結果、顧客満足度の向上も実現可能です。さらに企業にとっても、電話対応にあたるオペレーターの負担軽減を実現できます。  

まとめ

SMSとは携帯電話の番号を使ってメッセージを送る機能であり、多くの携帯電話に標準で装備されています。この機能を活用すれば、コールセンターでよく見られる課題を解決できるでしょう。 例えば、SMSはあふれ呼や待ち呼を解消し、企業と顧客が接触する機会の損失を防げます。また、言い間違えや聞き間違いを減らし、顧客とのやり取りを円滑にすることが可能です。さらに、SMSは顧客が使い慣れていて到達率と開封率も高いため、マーケティングへの応用も視野に入れられます。 実際に、コールセンターで折り返し連絡の依頼や電話に出ない顧客の対応が求められるときには、SMSの活用がおすすめです。URLやメールアドレスも、SMSならより正確に伝えられます。 コールセンターでSMSサービスを利用する場合、サービス会社の料金体系や提供可能な機能、送信環境を確認することが大切です。併せて、IVRとの連携を検討するとよいでしょう。 中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。 さらに、対応可能な業務範囲や使用ツールを充実させることで、企業様のニーズに合ったプランを提案しております。自社のコールセンター業務にSMSを導入したいと考えている企業様は、ぜひ一度中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出