コールセンターにおける二次対応とは？一次対応との違いや対処法を解説

企業のコールセンターには、顧客からさまざまな問い合わせが寄せられます。ときには、クレームの電話を受けるケースもあるでしょう。しかし、クレームに的確に対応できないと、かえって顧客の不信感が増し、企業への満足度を低下させてしまうかもしれません。そのため、コールセンターではクレーム対応に注力することが重要です。この記事では、クレーム対応の中でも「二次対応」に注目し、一次対応との違いや対処法について解説します。

コールセンターにおける一次対応・二次対応とは

コールセンターにおいて、クレーム対応は大きく2段階に分けられます。まず、一次対応と二次対応の違いについて詳しくみていきましょう。

コールセンターの一次対応とは

コールセンターの一次対応とは、顧客の電話に対応する第一段階の業務です。一次対応のオペレーターは相手の氏名や連絡先など基本的な情報を聞き取り、問い合わせ内容に応じて案内します。また、関係部署に取り次いだり、担当者不在の場合は折り返す旨を伝えたりするパターンもあるでしょう。一次対応とみなされる業務範囲は、コールセンターごとに異なります。しかし、一次対応の品質によっては、顧客の企業に対するイメージが左右されかねません。たとえ簡単なコミュニケーションだとしても、顧客に満足してもらえる一次対応を目指すことが企業にとって大切なポイントです。

コールセンターの二次対応とは

コールセンターの二次対応とは、一次対応で解決できない問い合わせを引き継ぎ、事態のスムーズな収束に取り組むことです。例えば、一次対応でクレームの電話を受け、相手から上位者に代わるように要求される可能性があります。また、クレーム内容の難易度が高いほど、一次対応のオペレーターでは適切に回答できないかもしれません。そこで、別の担当者や管理者、上司が代わって二次対応にあたるのがクレーム対応の基本となります。二次対応では、不満を感じている顧客にとって納得のいく解決策を提示しなければなりません。そのため、二次対応を担当する人材には優れた理解力や臨機応変な判断力など、高いコミュニケーションスキルが求められます。コールセンターの二次対応品質が向上すれば、クレームというマイナス要素を顧客からの信頼感に転換できるでしょう。

コールセンターの二次対応におけるポイント

コールセンターの二次対応は、顧客の不満を解決するために必要な業務フローです。そこで、コールセンターの二次対応における4つのポイントを押さえておきましょう。

一次対応者への詳細のヒアリング

コールセンターの二次対応において、一次対応者への詳細のヒアリングを徹底することが重要なポイントです。クレーム対応では、「人」「時間」「場所」の3つを変える方法が効果的といわれています。しかし、「人」を変えたとしても、二次対応者がクレームの内容を理解できていない場合にはさらなるクレームに発展しかねません。そのため、一次対応者と二次対応者が正確に情報共有する必要があります。二次対応者は、一次対応者からクレームの内容や顧客の様子などを詳しくヒアリングし、現状把握に努めてください。また、一次対応者も、二次対応者に簡潔に情報を伝えるように意識しましょう。担当者間ですばやくクレーム対応を引き継ぎできれば、顧客を待たせる時間も減らせます。

ヒアリング内容をもとに要点を整理する

二次対応者は、一次対応者から得たヒアリング内容をもとに要点を整理してください。一次対応から二次対応に至った背景を理解したうえで、顧客に納得してもらえる提案ができるかどうかが大きなポイントです。6W3Hの観点からヒアリング内容を整理すると、要点をまとめやすくなるでしょう。・Who（誰が）・Whom（誰に）・When（いつ）・Where（どこで）・What（何をしたのか）・Why（なぜ）・How（どうやって）・How much（いくら）・How many（どのくらい）また、二次対応者が要点をもとに「〇〇の件でございますね」とクレーム内容について確認することで、顧客に繰り返し説明させる手間も省けます。クレームを円満解決に導くには、たらい回しにされているのではない、という安心感を顧客に与える配慮が大切です。

冷静に、真摯に対応をする

二次対応では、冷静かつ真摯に対応する努力が欠かせません。クレームで感情的になっている相手にも丁寧に向き合うことで、個々の担当者としてはもちろん、企業としての誠意を示せます。二次対応者は、一次対応者からのヒアリング内容を整理するとともに、自分自身で顧客の様子を観察しましょう。不満や怒りを感じるポイントは、人それぞれです。顧客とのコミュニケーションを通じて問題の本質を掴み、ニーズに合った対応策を考えてください。二次対応者が顧客に対して寄り添う姿勢を見せることで、相手のクールダウンを促せます。その結果、クレームの解決だけでなく、顧客の企業に対するイメージアップにもつながるでしょう。

できないことではなく、できることを強調する

コールセンターの二次対応では、できないことではなく、できることを強調しましょう。顧客からのクレームに対し、できないことを前面に出してしまうと、不信感が増大する恐れがあります。このようなクレーム対応の不備により、顧客の企業離れを引き起こしかねません。そこで、たとえ顧客の要望全てには対応できなくても、企業としてできる範囲で代替案を提示してください。コールセンターが顧客目線に立って対応すれば、顧客の不満や怒りも収まりやすくなります。二次対応者は顧客に寄り添って信頼関係を築き、クレーム解決への協力を求めるとよいでしょう。

コールセンターの二次対応の主な流れ

コールセンターの二次対応におけるポイントを押さえたうえで、顧客への誠実な態度を心がけることが大切です。最後に、コールセンターの二次対応の主な流れについて説明します。

挨拶

二次対応では、まず担当者が交代した旨を伝えるために顧客に挨拶します。いきなり担当者が変わった場合、顧客は相手が誰だかわからずに混乱したり、ストレスを感じたりするかもしれません。そこで、顧客を待たせた非礼をお詫びしたうえで、自己紹介から始めるようにしてください。「先ほど対応した者に代わりまして、対応させていただきます」と一言断りを入れると、より丁寧です。併せて担当者の肩書きを伝えることで、企業の代表として真摯に対応している姿勢を示せます。クレームに対応する時こそ、挨拶の仕方に注意して顧客のクールダウンを図りましょう。

謝罪

挨拶に続いて、クレームの原因と一次対応の不備について謝罪します。たとえ一次対応者に落ち度がなかったとしても、顧客が対応に満足できなかったことは事実です。そのため、最初の対応で問題解決に至らなかった点をお詫びしてから、二次対応へ誘導するようにしてください。「この度は、先ほどのお電話の中で担当者の配慮が足らず、大変申し訳ございませんでした」と、顧客目線に立って謝罪することが大切なポイントです。二次対応者が丁寧なコミュニケーションを心がければ、顧客からの信頼感も得やすくなります。

要点の整理・認識すり合わせ

顧客に謝罪した後は、いよいよ本題に入ります。二次対応では、一次対応者からのヒアリングを基に要点を整理し、お互いの認識に相違がないことを確認してください。二次対応者がクレームの内容を具体的に把握していないと、顧客のニーズに適した解決策を提案できません。また、一次対応での説明が顧客に正確に伝わっているかどうかも確かめる必要があります。このようにひとつずつ認識をすり合わせていくなかで、社内間の連携が取れていると顧客に印象付けることが可能です。さらに、顧客を大切にするという企業全体の姿勢をアピールできるでしょう。

説明・提案

企業と顧客の間で認識が一致していることを確認したら、クレーム内容に対する説明や解決策の提案を行います。ここまでの流れでクレームへの理解を深めておけば、顧客にとって納得のいく二次対応が実現可能です。例えば、商品・サービスの不具合なら原因について説明し、修理や交換といった具体的な解決方法を提示できます。また、接客や電話対応の品質がクレームにつながった場合、お詫びの言葉とともに今後の改善策を伝えるようにしてください。二次対応における説明・提案では、二次対応に手間を取らせた事実を改めて謝罪し、顧客に共感する言葉を添えるとよいでしょう。

まとめ

コールセンターにおける二次対応とは、一次対応でオペレーターが解決できなかったクレームを引き継ぐことを意味します。担当者を代えてクレームの円満な解決を図るのが、二次対応の目的です。コールセンターの二次対応では、一次対応者からヒアリングした内容に基づいて要点を整理します。そして二次対応者が企業としてできる解決策を真摯に提示することで、顧客が納得感を持って通話を終えられるように誘導しましょう。また、二次対応の主な流れに沿って顧客重視の姿勢をアピールすれば、企業のイメージアップにも効果を発揮します。電話代行サービス会社の中央事務所には、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という確かな実績があります。また、カスタマー応対率95％（※3）を維持するサポートの手厚さも強みです。中央事務所の在籍オペレーターは専門講習を受けており、質の高い電話対応を提供します。さらに、オペレーターが対応可能な業務範囲や使用ツールも充実させ、企業様のニーズに合わせたプラン提案が可能です。コールセンターにおける二次対応に課題を抱える企業様は、ぜひ一度中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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