コールセンターの通話録音とは？メリットや選び方を解説

多くのコールセンターでは、顧客との通話内容を録音・保存しています。通話録音によってさまざまなメリットが期待できる一方で、その運用には注意が必要です。 また、どのような通話録音システムが自社に合っているのかわからない企業もあるのではないでしょうか？そこでこの記事では、コールセンターの通話録音について詳しく説明します。併せて通話録音システムの選び方も解説するので、参考にしてみてください。  

コールセンターの通話録音とは？

コールセンターの通話録音とは、顧客からの電話内容をコールセンター内で録音することです。録音データを活用すれば、応対品質の向上やトラブルの防止、オペレーターのスキルアップに役立ちます。また、電話対応の品質が磨かれるほど、顧客満足度の向上も見込めるでしょう。 一般的にコールセンターで通話を録音する際には、録音機能を持つシステムやツールを利用します。また、コールセンターシステムの通話録音機能を使えば、顧客とのやり取りを自動で保存できるので、詳細な分析やチェックが可能です。 ただし、通話録音システム・ツールの種類は実に豊富で、それぞれ機能や費用が異なります。コンタクトセンターの規模に合うか、自社のシステムと連携できるか、といった点に留意して、適切な通話録音システムを選んでください。  

コールセンターで通話を録音する理由・メリット

企業の顔ともいえるコールセンターで、顧客との通話を録音する理由とは一体何なのでしょうか？ここでは、コールセンターで通話を録音するメリット4つについて解説します。  

応答品質の向上につながる

コールセンターで通話録音することにより、応対品質の向上につながる点がメリットです。 録音システムに顧客とのやり取りが音声データとして残るため、オペレーター本人や管理者が後から内容を確認できます。聞き間違いや聞き逃しといったミスを防ぎやすくなり、オペレーターの心理的負担を減らせるだけでなく、顧客の信頼感も高められるでしょう。 また、録音を聞き返すなかで、通話時の声量や声のトーン、話すスピードが客観的に評価できるようになります。このようにオペレーターに改善点を意識させることで、個々のスキルアップが実現可能です。 さらに、優れた電話対応の録音データは、オペレーター教育に活用しましょう。コールセンター全体でオペレーターのレベルがより高く均一化されれば、顧客満足度も向上します。  

トラブルや悪意のあるクレームを防止できる

コールセンターの通話録音には、トラブルや悪意のあるクレームを防止するメリットも期待できます。 コールセンターでは相手の顔が見えないため、オペレーターの言い間違いや会話内容の取り違えなど、トラブルが起こりやすい環境です。また、顧客からの問い合わせで対応に時間がかかったり、電話をたらい回しされたりして、クレームに発展するケースもあるでしょう。 もし顧客とトラブルになってしまった場合、通話を録音していれば実際のやり取りをすぐに確認できます。そこから原因を探り、円満に解決できるよう取り組む姿勢が大切です。 しかし、時にはオペレーターが適切に対応しているにもかかわらず、理不尽なクレームを寄せる顧客もいます。録音システムの導入と併せて、通話を録音するアナウンスを流し、悪意のあるクレームを未然に防いでください。  

エビデンスを残せる

通話録音のメリットは、顧客との会話内容をエビデンスとして残せるところです。 コールセンターでは、電話口で「言った」「言わない」の食い違いが発生するケースもよく見られます。そこで通話録音による音声データがあれば、どちらの主張が正しいのか、客観的に判断することが可能です。明確なエビデンスの提示によって、顧客からの納得も得やすくなるでしょう。 また、通話の内容を記録できるため、オペレーターが安心して電話対応にあたれる点も重要なポイントです。結果としてオペレーターのパフォーマンスが向上し、コールセンター全体の業務効率も改善できます。  

コンプライアンス意識の向上につながる

コールセンターの通話録音は、社内におけるコンプライアンス意識の向上に効果を発揮します。 通話録音システムではすべての通話が録音され、フィードバックのエビデンスとして活用可能です。そのため、オペレーターは常に「会話が記録されている」という意識をもって電話に対応します。オペレーター一人ひとりがルールを遵守すれば、コールセンターの運営も安定するでしょう。 また、オペレーターが顧客とのやり取りに気を配ることで、電話対応の品質が向上します。コールセンターのコンプライアンスを強化したい企業は、通話録音システムを導入してみてはいかがでしょうか。  

コールセンターで通話録音する場合の注意点

コールセンターの通話録音は企業にさまざまなメリットをもたらす一方で、注意すべきポイントもあります。通話録音の注意点を押さえたうえで、コールセンター運営に活かしましょう。  

顧客に録音する旨とその目的を伝える

コールセンターで通話録音する場合、顧客に録音する旨とその目的を伝えるようにしてください。 コールセンターで通話録音をするにあたって、「顧客との会話を録音するのは違法ではないか？」と不安感を持つ企業も少なくないでしょう。 結論として、通話録音を規制する法律が存在しないため、違反にはあたりません。 なお、一般社団法人日本コールセンター協会では、通話録音に関して「コールセンター業務倫理ガイドライン」で以下のように定めています。 7．通話録音情報の保護・開示等 (1)コールセンター業務を行う者は、個人情報である音声を収集し、これらを利用す るに当たっては、収集する情報の利用目的をできる限り具体的に特定するとともに、 できる限り広く公表するか、または本人に通知しなければならない。 引用：コールセンター業務倫理ガイドライン（P3） この記述によれば、通話録音する場合は利用目的を明確にし、相手に録音していることを知らせるように推奨しています。つまり、通話内容を無断で録音しても法的には問題はありませんが、顧客に事前に通知するのがコールセンター業界でのマナーといえるでしょう。 ホームページに通話録音の旨を記載したり、電話対応の冒頭でアナウンスを流したりして、顧客への周知に努めることが大切です。  

顧客の要求があったら録音内容を開示する

では、通話録音しているコールセンターで顧客から「内容を開示してほしい」と求められた場合、どう対応すればよいのでしょうか？ 前出のコールセンター業務倫理ガイドラインでは、以下の通り記述されています。 7．通話録音情報の保護・開示等 (2)コールセンター業務を行う者は、個人情報である音声の開示等の求めに応じる手続きを定め、本人の知り得る状態に置いておき、本人より開示等を求められたときは、遅滞なく開示等をしなければならない。 引用：コールセンター業務倫理ガイドライン（P3～4） また、「個人情報保護に関する法律」、いわゆる個人情報保護法においても開示が義務付けられている点に注意してください。つまり、法律とガイドラインの両者において、企業には顧客に対して録音内容を開示する義務があると定められています。 企業は、通話録音の事実と目的を通知するだけでなく、開示要求にも速やかに応じるようにしてください。  

録音データの扱いに気をつける

コールセンターで録音した通話内容には、顧客の個人情報も含まれます。そのため、録音データの扱いには十分気を付けなければなりません。 特に、通話録音したデータは顧客の要求に応じて開示する義務があります。その際、速やかにデータを提出できるよう、コールセンター内で適切に管理することが重要です。 また、録音データを管理するにあたって、いつまで保存しておくべきか悩む企業も多いのではないでしょうか。録音データの保存期間については、個人情報保護法やコールセンター業務倫理ガイドラインでの規定がありません。データ量や開示要求の実績を考慮しながら、コールセンターで保存期間を決めて管理してください。 ただし、通話録音システムによっては保存件数に限界があるため、バックアップを取ったり、データ保存の上限がないシステムを選んだりするとよいでしょう。  

通話録音システム・ツールを選ぶ際のポイント

コールセンターで通話を録音するなら、通話録音システム・ツールを積極的に活用しましょう。ここからは、通話録音システム・ツールを選ぶ際のポイントを3つ紹介します。  

自社で扱いたいサービス範囲と合っているか？

コールセンターに通話録音システム・ツールを導入する際、自社で扱いたいサービス範囲と合っているか検証してください。 そのためには、まず自社のコールセンターに必要な機能を洗い出すことが重要です。コールセンターで取り扱う商品・サービスやターゲット層によっては、録音対象となる内容が異なります。また、コールセンターのメイン業務がインバウンドとアウトバウンドのどちらであるかも、通話録音システムを選ぶポイントです。 さらに、通話録音システム・ツールの中には、通話録音の機能だけでなくデータの管理や分析に特化したものもあります。この他にも、スマートフォンへの対応サービスやオプション機能を利用するかどうか検討するとよいでしょう。  

費用感が見合うか？

通話録音システム・ツールの費用感が自社の予算と見合っているか、重視するようにしてください。 通話録音システムはクラウド型とオンプレミス型の2つに分けられ、それぞれ特徴が異なります。 オンプレミス型だと必要な通話録音の機能を自由にカスタマイズできますが、環境整備に時間とコストがかかる点がデメリットです。 一方で、システム管理会社のクラウド上にサーバーを置くクラウド型ならすぐにサービスを導入できるうえに、初期費用を抑えられます。 通話録音によって発生するコストと自社の予算を比較検討し、継続利用できるシステム・ツールを選ぶことが大切です。  

既存のシステムやツールとの連携が可能か？

通話録音システム・ツールが既存のシステムやツールと連携可能か、事前に必ず確認してください。 コールセンターでは、電話をコンピュータと連携させるCTIや、顧客情報を管理するCRMを利用している場合が多いです。このようなコールセンターシステムと録音システム・ツールを併用すれば、オペレーターの対応業務を効率化できます。 また、管理者によるモニタリングやフィードバックを実践しやすくなるため、コールセンター全体で応対品質を高めることが可能です。 コールセンターのインターネット環境や使用ツールなど現状把握を徹底し、連携できるシステム選びに注力しましょう。  

まとめ

多くのコールセンターでは、顧客との通話を録音しています。通話録音によって、オペレーターの応対品質やコンプライアンス意識を向上できる点がメリットです。また、録音データがエビデンスとなり、トラブルや悪意のあるクレームの防止にも役立ちます。 ただし、コールセンターで通話を録音する場合、顧客に録音する旨を通知するのが一般的なマナーです。顧客からの開示要求に備え、録音データの扱いにも気を付けなければなりません。 そのため、自社に必要な機能や予算と合った通話録音システム・ツールを選ぶことが重要です。既存のシステム・ツールとの連携も確認したうえで、コールセンターの通話録音をスタートしましょう。 中央事務所は、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という確かな実績を保持する電話代行サービス会社です。また、カスタマー応対率は95％（※3）を維持し、丁寧なサポート体制を強みとしています。 中央事務所には専門講習を受けた在籍オペレーターが在籍し、さまざまな業務に対応可能です。また、企業様のニーズに応じて、業務範囲や使用ツールのプランを柔軟にご提案します。コールセンターで通話を録音したいと考えている企業様は、中央事務所にご連絡ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出