コールセンター業界の動向や課題、今後やるべきことを解説

コールセンターは、カスタマーサポートの一環として企業と顧客をつなぐ窓口です。多様化する顧客ニーズに対応するために、コールセンターを運営する企業も多いのではないでしょうか。企業にとって、コールセンターの存在意義は大きいものです。そこで今回は、コールセンター業界の動向について詳しく説明します。併せて、コールセンターの抱える課題と今後やるべきことも解説するので、コールセンターの導入や改革を進めたい企業は参考にしてみてください。

コールセンター業界とは

コールセンターを運営するにあたって、その業界の事情をしっかり把握しておくことが大切です。ここでは、コールセンター業界における近年の市場規模と今後の予測について、具体的に説明します。

コールセンター業界の市場規模

コールセンター業界とは、企業のコールセンター業務を請け負う業界のことです。コールセンター業務は、顧客からの問い合わせを受け付けるインバウンド型と、顧客への架電が中心となるアウトバウンド型の2種類に分けられます。社会のデジタル化が進むなか、コールセンター業界の市場規模は拡大し続けています。2020年以降は新型コロナウイルスの流行による影響が懸念されましたが、非接触型コミュニケーションチャネルとして重視されたことや、コロナ関連のスポット業務が増えたことで、需要を伸ばしました。また、人手不足が原因でコールセンター業務をアウトソーシングする企業も増加していることから、今後のさらなる市場発展が期待されます。

コールセンター業界の課題

近年、コールセンター業界は好調な成績を維持している一方で、さまざまな課題を抱えているのが現状です。ここからは、コールセンター業界における4つの課題について、詳しく説明します。

慢性的な人材不足が起きている

コールセンター業界の課題のひとつが、慢性的な人材不足です。コールセンターには、顧客から多種多様な問い合わせが寄せられます。なかには、オペレーターがクレームの電話を受けてしまう場合もあるでしょう。また、電話対応だけでなく業務内容が多岐にわたるため、オペレーターの負担も大きくなりがちです。その結果、オペレーターが心身ともにストレスを感じて離職してしまい、コールセンターに優れた人材が定着しません。このようにコールセンターの人材不足が続くと、在籍しているオペレーターに一層負担をかけてしまいます。さらに、離職率が高くなるほど、人材の雇用や育成に関するコストも増大するでしょう。人材不足は、オペレーターと企業の双方にとって深刻なマイナス要素だといえます。

問い合わせの多様化に伴う対応が必要

生活スタイルの変化に伴い、顧客ニーズは多様化しています。商品・サービスへの問い合わせについても、電話に加えてさまざまなチャネルが利用されるようになりました。例えば、公式ホームページのFAQやメール、チャットなどが挙げられます。コールセンターでチャネルを拡充すれば、顧客がいつでも自由に問い合わせできるところがメリットです。一方で、オペレーターは複数のチャネルを使いこなさなければならないため、業務負担が大きくなりやすいという側面もあります。また、慣れないツールの操作で顧客対応に時間がかかってしまうと、クレームに発展したり顧客満足度が低下したりする恐れもあるでしょう。さらに、チャネルを増設することで、導入費用や保守管理費といったコストもかかります。同時に、オペレーターの研修やマニュアルの整備など、チャネル運用に関わる事前準備も必要です。問い合わせ手段の増加に対応するには、企業が主体となって取り組む姿勢が欠かせません。その分、企業とオペレーターに負荷がかかるという課題が生じています。

応対品質の担保難易度が高い

コールセンターの応対品質を担保する難易度が高いということも、業界全体に見られる課題です。コールセンター業務では、オペレーター1人ひとりのスキルが電話対応の品質を左右しやすい点に、注意しなければなりません。オペレーターごとに回答内容が変わったり、保留や転送を繰り返したりすると、顧客に不信感を抱かせてしまいます。特に規模の大きいコールセンターの場合、オペレーターの人員数も多くなるため、電話対応の品質を均一に保つ工夫が不可欠です。また、離職率の高いコールセンターにおいては、スキルを身につけたオペレーターが定着せず、電話対応の品質を下げる恐れがあります。結果的に顧客満足度が低下し、企業のロイヤリティにも悪影響を及ぼすでしょう。コールセンターの規模や業務内容にもよりますが、質の高い電話対応をどのように維持していくかが、コールセンター運営を成功に導くカギとなります。人材不足やマルチチャネル対応の問題に取り組む際には、オペレーターの応対品質も重視する必要があります。

働き方の多様化への対応が求められている

コールセンターをスムーズに運営するにあたって、顧客のみならずオペレーターへの配慮も大切なポイントです。働き方改革によって、時短勤務やリモートワークなど多様な勤務形態が広がるなかで、コールセンターにおいても対応が求められるでしょう。しかし、顧客からの電話を受けるコールセンター業務では、リモートワークに移行しづらいところが課題です。電話機やパソコンなど、必要な機器をオペレーターの自宅に設置するのはもちろん、セキュリティ対策もきちんと行わなければなりません。このように、コールセンターで安全性を確保しながらリモートワークを実施するには、相応の時間と費用がかかります。企業にとっては、コールセンターの大きな転換点といえるでしょう。また、時短勤務や育休取得など、個々の事情に応じて自由に働ける体制づくりも、従業員の満足度につながる要素です。コールセンター全体で働き方の多様性を認め、従業員満足度を改善できれば、人材不足の課題にもアプローチできます。

コールセンターの今後の動向

コールセンター業界は、人材不足や電話対応の品質維持といった課題に悩まされています。これからもコールセンターの市場規模を拡大していくためには、どうすればいいのでしょうか？最後に、コールセンター業界における今後の動向について考えていきます。

働きやすい環境づくり

コールセンター業界では人材不足が慢性化しており、今後、働きやすい環境づくりに注力する必要があります。実際にコールセンターの業務フローを見直し、無駄な工程や改善点がないか検証してみてください。このとき、オペレーターの意見も取り入れながら新しいシステムを導入したり、マニュアルを整備したりするのも有効な手段です。コールセンター業務が円滑化されれば、オペレーターにかかる負荷を軽減できます。その結果、離職率を下げる効果も見込めるでしょう。また、オペレーターが安心して働き続けられるので、コールセンターに人材が定着しやすくなり、採用や育成にかかるコストも削減可能です。さらに、コールセンターの電話対応の品質を高く保持できることで、顧客満足度も向上します。

システム活用による業務効率化

コールセンター業界の課題を解決して今後の展望を広げるなら、システム活用による業務効率化に取り組むことも有効です。例えば、コールセンターにCRM（顧客管理システム）を導入することで、電話対応中であっても顧客情報を参照できます。CRMを活用すればコミュニケーションがスムーズに進み、オペレーターと顧客が信頼関係を築きやすくなるでしょう。また、コールセンターシステムを上手く利用して、コールセンター全体の生産性を向上させることも大切です。IVR（自動音声応答システム）やACD（着信呼自動分配装置）は、顧客からの電話を適切なオペレーターに振り分けます。そのため、オペレーターの負担を減らせるうえに、受電漏れや電話のたらい回しまで防げるところがメリットです。

AIの活用による自動化

近年、業務効率を上げるためにAI技術を活用するコールセンターが増えています。従来のコールセンターシステムと併せてAIを導入し、より一層コールセンターの自動化を進めるとよいでしょう。コールセンターで利用されるAI技術には、チャットボットやSMS対応などが挙げられます。チャットボットなら、夜間や早朝などコールセンターの営業時間外であっても、オペレーターを配置せずに問い合わせへの対応が可能です。顧客は自分の都合に合わせてコールセンターを利用できるため、企業に好感を抱くようになるでしょう。企業側としても、電話対応の品質と顧客満足度の両方を高められます。また、音声認識技術によって通話内容をテキスト化し顧客の生の声を収集するのも、コールセンターの円滑な運営に効果的です。

アウトソースの活用

コールセンターにおいて、アウトソースを積極的に活用する方法も検討してみましょう。コールセンター業界で課題となっている人材不足やマルチチャネルへの対応は、社内では解決しきれない可能性もあります。社内で課題解決を図ろうとして、かえって業務効率を下げてしまっては意味がありません。そこで、コールセンター業務をアウトソーシングサービスに任せることで、オペレーターがコア業務に集中して取り組める環境を整えてください。コールセンター業務を外部に委託すると、社内でノウハウを蓄積できなかったり、情報漏えいのリスクが高まったりと、デメリットも考えられます。しかし、セキュリティ対策や代行プランを事前にしっかり確認し、自社に合ったアウトソーシングサービスを選べば、コールセンター業務の効率化が実現可能です。コールセンター運営に力を入れたい企業は、アウトソースの活用を検討してみてください。

まとめ

企業のコールセンター業務を請け負うコールセンター業界では、その市場規模が年々拡大しています。コールセンター業務をアウトソーシングする企業も増加傾向にあり、今後もコールセンター業界の需要は高まるといえるでしょう。一方で、コールセンター業界はさまざまな課題を抱えています。慢性的な人材不足が続き、電話対応の品質維持も難しくなっているのが現状です。また、コミュニケーションチャネルや働き方の多様化に対応する必要もあります。このような課題を解決するには、働きやすいコールセンターづくりが大切なポイントです。さらに、コールセンターシステムやAI技術を導入し、アウトソースを活用することも視野に入れるとよいでしょう。中央事務所は月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という豊富な実績を持つ電話代行サービス会社です。カスタマー応対率も95％（※3）を維持しており、手厚いサポート体制を整えています。また、中央事務所の在籍オペレーターは専門講習を受けているため、常に質の高い電話対応が可能です。さらに企業様のニーズに合わせ、代行する業務範囲や導入チャネルについて適切なプランを提案します。拡大中のコールセンター業界に業務を委託したい企業様は、ぜひ一度中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

コールセンター業界の動向や課題、今後やるべきことを解説