コールセンターで解約阻止率を改善する方法やトーク例を解説

企業のコールセンターでは、顧客から「商品・サービスの定期購入を解約したい」というリクエストを受ける場合があります。定期購入の解約は、企業にとって売上減少につながるマイナス要因です。 顧客の解約を阻止し、自社の商品・サービスを継続利用してもらうためには、どうすればいいのでしょうか。 そこで今回は、コールセンターの解約阻止率を上げる方法について、効果的なスクリプト構成やトーク例と併せて解説します。  

解約阻止、解約阻止率とは？

企業が売り上げを伸ばすには、既存顧客の維持と新規顧客の獲得がカギとなります。特にリピーターを増やし、既存顧客として定着させることで、長期スパンでの利益向上が見込めるでしょう。 しかし、時には商品・サービスを定期購入している顧客が、解約を希望するケースもあります。解約は顧客の企業離れを引き起こしかねないため、できるだけ阻止したいところです。解約希望があった際にどの程度阻止できたかを「解約阻止率」と言います。 コールセンターでは、顧客の解約リクエストに真摯に向き合い、解約阻止率を上げる工夫が求められます。  

よくある解約理由

定期購入の顧客が解約する理由とは、いったい何なのでしょうか。ここでは、コールセンターに寄せられるよくある解約理由を4つ紹介します。解約阻止率を改善する際の参考にしてみてください。  

効果が感じられない

コールセンターでよくある解約理由のひとつが、商品・サービスに対する「効果が感じられない」という顧客の不満です。このような解約理由は、健康食品や化粧品の定期購入で多く見られます。 顧客の解約を阻止するには、商品の正しい用法と用量を守っているかどうか確認することが重要なポイントです。もし間違った方法で使用していたとすれば、期待される効果を得られない可能性も十分あります。 解約リクエストを受け付ける前に、まず顧客から使用方法や現状を詳しくヒアリングしましょう。ヒアリングによって顧客の抱える問題を把握し、的確にフォローできれば、効果を感じるまで継続利用してもらうように促せます。  

商品が余っている

「商品が余っている」ことも、コールセンターでよくある解約理由です。 定期購入では、商品を全て使い切らないうちに次回分が届いてしまう、というケースも起こります。その結果、顧客が商品を持て余してしまい、たとえ品質に不満がなくても解約される事態になりかねません。 商品が余る原因としては、規定の使用量を守っていない可能性が考えられます。規定よりも少ない量で商品を使っていると、余ってしまうだけでなく、本来期待される効果も得にくいでしょう。 また、食料品や飲料の定期購入では、想定よりも消費量が少なかったため余ってしまう場合もあります。 商品が余っている顧客に対しては、注文の一時休止や配送間隔の変更といった代替プランを提案して、解約阻止を図るのも有効な手段です。  

料金が高い

よくある解約理由として、「料金が高い」ことも挙げられます。 顧客が経済面で商品・サービスを継続利用できない、と感じている場合、解約を阻止するのは難しいかもしれません。なかでも、初回購入時にお試し価格や無料で商品・サービスを提供するキャンペーンでは、次回以降に顧客からの解約リクエストを受ける可能性が高いです。 現時点よりも利用料金の低いプランや割引のあるプランを提案し、できるだけ解約ではなく継続購入を検討してもらえるように努めましょう。また、企業側でも商品・サービスの品質改善に取り組んだり、価格設定を見直したりする工夫が大切です。  

他社への乗り換え

「他社への乗り換え」が、解約の理由となることも少なくありません。 現在使用している商品・サービスよりも他社の方が品質や料金の面で優れている、という顧客の評価は、企業にとって深刻な課題といえます。そのため、解約を阻止することはもちろん、顧客の解約理由をきちんとヒアリングして改善に取り組むことも重要です。 また、自社の商品・サービスに期待できる効果やメリットをわかりやすく説明できるかどうかも、顧客の購買意欲を取り戻すカギとなります。 ただし、解約を防ごうとするあまり、他社に関してネガティブな発言をするのは避けてください。自社の商品・サービスに焦点を置き、真摯にその特長をアピールすることで、顧客にも誠実な印象を持ってもらえるでしょう。  

コールセンターで解約阻止率を上げるためのポイント

コールセンターに顧客から解約希望の電話がかかってきた場合、オペレーターはどのように対応すればいいのでしょうか？ここでは、コールセンターで解約阻止率を上げる2つのポイントについて説明します。  

解約理由・その背景を正しく把握する

コールセンターで解約阻止率を上げるには、解約理由とその背景を正しく把握するようにしてください。 コールセンターでは、顧客から直接解約したい理由を聞き出すことが可能です。例えば商品・サービスの品質に問題があったり、料金設定がターゲット層に合っていなかったりと、さまざまな原因が考えられます。 顧客の率直な意見を受け止め、今後の商品開発やキャンペーン実施に注力すれば、解約を防ぎやすくなるでしょう。 また、解約リクエストの背景には、商品・サービスに何らかのトラブルが生じている可能性もゼロではありません。そのため、解約理由をしっかり分析したうえで、必要な対策を取ることが大切です。 顧客に解約されるというリスクを、自社のマーケティング改善に活かすと良いでしょう。  

相手の課題や問題に合わせた提案をする

コールセンターで解約リクエストを受けたら、顧客の課題や問題に合わせた提案をしてみてください。 ただやみくもに継続利用を勧めるだけでは、顧客にストレスを感じさせてしまいます。一方で、すぐに解約を受け入れてしまうと、顧客離れを引き起こしかねません。 オペレーターは解約理由を丁寧にヒアリングし、顧客の悩みに寄り添う姿勢を示しましょう。顧客ニーズに適した商品・サービスの使い方を案内したり、代替プランを提案したりと柔軟に対応できれば、顧客との信頼関係を築きやすくなります。その結果、解約阻止率を上げることが可能です。 ただし、「商品が体質に合わない」という身体面の事情や、「定期だと知らなかった」という購入条件に関する理由では、解約阻止によってクレームを招く恐れもあるため、注意しなければなりません。  

コールセンターで解約阻止率を上げるためのトークスクリプト構成

コールセンターで解約を阻止するには、その理由を正しく把握したうえで相手の問題に合わせた提案をすることが求められます。ここでは、解約阻止率を上げるトークスクリプトの構成について詳しくみていきましょう。  

解約希望の旨を受け止める

解約阻止率を上げるトークスクリプトでは、まず顧客の解約希望を受け止めるところから始めてください。 オペレーターが顧客を説得しようとして一方的に会話を進めると、かえって顧客が「話を聞いてもらえない」と不信感を抱いてしまいます。その結果、顧客満足度が低下するだけでなく、企業のイメージダウンにもつながりかねません。 解約したいという顧客の気持ちに理解を示すことで、顧客はオペレーターに安心して本音を話せるようになります。また、オペレーターによる電話対応の印象が良いほど、顧客が解約を思いとどまる可能性も高まるでしょう。 解約を阻止するトークスクリプトには、顧客への配慮が必要不可欠です。  

解約理由をヒアリングする

例えば先述のように、商品・サービスの内容に不満があったり、他社への乗り換えを検討していたりと、顧客が解約したいと感じる事情はさまざまです。 いずれにせよ、解約理由の詳細がわかれば、顧客に対する効果的な説得方法を考案しやすくなります。また、解約を望む顧客の声を収集して分析することで、商品・サービスの開発に活かせる点も企業にとってはメリットです。 トークスクリプトでは、オペレーターがうまくヒアリングして適切な対応を選択できる流れを整えておきましょう。  

相手が認識していない可能性のあるサービスや機能を伝える

商品・サービスについて相手の認識が不足しており、解約を希望しているケースも考えられます。オペレーターがヒアリングを通じてこのような可能性に気付いた場合、改めて顧客に商品・サービスの付加価値を伝えることが大切です。 例えば、顧客の悩み解消に適した使い方を紹介したり、お得に利用できるキャンペーンを案内したりすると良いでしょう。また、定期購入の条件を変更し、顧客のペースに合わせて継続する方法を提案するのもひとつの手段です。 特に解約の意思が固まりきっていない顧客に対しては、丁寧な商品・サービスの説明を心がけ、円滑に解約阻止を図ってください。  

解約によるデメリットを伝える

顧客が認識していない可能性のあるサービスや機能をアピールしても、解約の意思が揺るがない可能性も考慮しなければなりません。そこで、トークスクリプトの構成では、解約によるデメリットを伝えるようにしてください。 例えば、商品・サービスを解約するとコンテンツが利用できなくなったり、割引されなくなったりするといった注意点を説明します。これにより、顧客が解約を取り下げる可能性があるだけでなく、解約リクエストに対して丁寧に対応する企業の姿勢に好感を持ってもらえるでしょう。 たとえ今回の定期購入が解約されても、再び顧客に商品・サービスを利用してもらえれば、企業の損失を最小限に抑えられます。  

相手のニーズに合った別ソリューションがあれば提案をする

トークスクリプトの終盤で、顧客のニーズに合った別のソリューションがあれば提案するようにしてください。 オペレーターとのやり取りのなかで顧客の意思が変わらず、解約によるデメリットも受け入れられた場合、あまり話を引き延ばすとかえって逆効果です。顧客に不快感を抱かせずに通話を終えるために、顧客目線に立った対応を心がけましょう。 例えば、ヒアリングをもとに、より顧客の課題解決に適した商品・サービスのプランを提案するのも効果的です。このようなフォローアップによって顧客満足度を高めることが、企業のロイヤリティマーケティング向上に結びつきます。  

よくある解約理由別のトーク例

最後に、コールセンターでよくある解約理由別に、解約阻止に役立つトーク例を紹介します。 『効果が感じられない』 顧客からの商品・サービスの使用状況をヒアリングし、継続的な使用によって効果を感じられるというメリットを強調しましょう。 「こちらの商品は〇か月以上継続していただくことで、効果を実感したというお喜びの声を多数いただいております」 「今やめられてはもったいないので、もうしばらくお使いいただけませんでしょうか」 『商品が余っている』 顧客が商品の使用量を守っているかどうか確認したうえで、正しい使用方法を説明しましょう。また、顧客のペースに合った定期購入プランや配送ペースを提示するのも、解決策のひとつです。 「毎日〇回、〇粒のご使用で効果が出るといわれておりますので 、今一度△△のタイミングでお試しいただけませんでしょうか」 「もし、現在の配送ペースで商品が余っているようでしたら、次回配送日の変更やスキップも可能です」 『料金が高い』 料金が高いという顧客の経済事情に対しては、低価格帯のプランや商品・サービスの値下げを提案してみてください。 「確かに、お高く感じられてしまうかもしれません。もし料金面で不安がおありでしたら、よりお買い得な別プランもご用意しております」 「ただいま、ご希望のお客様に限り、無料お試し期間の延長をご案内しております」 『他社への乗り換え』 これまで使用していた自社の商品・サービスのメリットを顧客に改めて認識してもらえるように、アピールに注力しましょう。 「これまで、 弊社の商品の実感 はいかがでしたか？これまでの期間ご愛用いただいておりましたので、今やめられるのはもったいないです」 「弊社の商品は〇〇の面で優れた評価をいただいており、お客様のご期待に沿えるかと思います」  

まとめ

コールセンターには、顧客から解約を希望する電話がかかってくることもあります。解約リクエストは企業の利益減少につながるため、できるだけ阻止したいところです。 よくある解約理由としては、顧客のニーズに対して商品の効果や分量、料金が合っていないことが挙げられます。 コールセンター全体で解約阻止に取り組むにあたって、まず解約理由とその背景を正しく把握するようにしてください。そのうえで、オペレーターがトークスクリプトに基づきながら、顧客の抱える問題に合わせた提案を行います。解約阻止率を上げ、顧客と企業の間に継続した信頼関係を築きましょう。 中央事務所は、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という実績を持つ電話代行サービス会社です。カスタマー応対率も95％（※3）を維持しており、丁寧なサポート体制を敷いています。 また、中央事務所では専門講習を受けたオペレーターを配置し、電話対応の品質向上に努めています。オペレーターの業務範囲や使用ツールなども充実させ、企業様のニーズに沿ったプランを提案します。コールセンターの解約阻止率を改善したいという企業様は、中央事務所にご連絡ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出