コールセンターにおけるDXとは？

デジタル技術の進化により、あらゆる業界においてDX化が進められていますが、コールセンターも例外ではありません。限られた人的リソースの活用や、業務効率化のためにDXが注目を集めています。 それでは、コールセンターにおけるDXとは、具体的にどのようなものなのでしょうか。本記事では、DXの概念や必要性、併せてメリットとDX化の手順についてご紹介します。業務の効率化や顧客満足度向上を実現したい方は、ぜひ参考にしてください。  

DXとは？デジタル化との違い

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、企業や組織がデジタル技術を活用してビジネスモデルや業務プロセスを根本的に変革することを指します。要するに、従来のやり方やプロセスを見直し、最新のデジタルテクノロジーを導入のもと、効率化や生産性向上を図ることが目的です。 一方デジタル化は、アナログや物理的な手法からデジタル技術を利用する形式に変えることを指します。具体的には、紙媒体の資料や文書を電子化したり、手作業のプロセスを自動化したりするなど、既存の業務プロセスのムダと手間を省くことに焦点を当てるのがデジタル化の一環です。 双方の違いとしては、DXは単にデジタル技術の導入だけではなく、ビジネスの根本的な変革を追求するための「包括的な取り組み」であり、デジタル化はその一部として、プロセスや業務の改善を促す「手段」という点です。  

コールセンターにおけるDXとは？必要性とは？

コールセンターにおけるDXにおいても他業界と考え方は変わらず、デジタル技術を活用して業務プロセスや顧客体験の変革を図る取り組みを指します。際して、コールセンターにおいては、後述するチャットボットやIVR、音声認識システムなどのサービス活用が含まれます。 なお、DXの必要性は多岐にわたりますが、代表的なものは以下の2つです。 ＜顧客の期待の変化＞ デジタル技術の進化やオンラインサービスの普及によって、スピーディかつ効率的なサポートがコールセンターに求められています。DX化によって、顧客の要求に迅速かつ適切に対応できることから、必要性が高まっています。 ＜業務効率化とコスト削減＞ 人材不足で悩まされるコールセンターでは、DXによって業務プロセスをデジタル化し、自動化することで業務の効率化を図っています。チャットボットやIVRの活用により、オペレーターは電話対応に集中でき、業務の効率化とコスト削減が実現できるのです。  

コールセンターでDX化を進める方針

コールセンターでは、以下の取り組みを通してDX化を推進します。 ● 顧客対応のデジタル化 ● 業務プロセスのデジタル化 ● データ管理とデータの利活用 それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

顧客対応のデジタル化

DX化において、顧客満足度の向上は重要な目標です。具体的には、顧客との接点をデジタルチャネルに拡大し、よりスムーズで便利な体験を提供することを目指します。たとえば、オペレーターによる有人対応以外に、チャット、メール、SNSなどのデジタルチャネルを活用し、顧客が自由に選択できるマルチチャネル化を推進することで、緊急対応や24時間対応が可能となります。 さらにデジタル化により、顧客が自ら必要な情報をいつでも得られるようにすることで、入電の集中を防止でき、オペレーターの負荷軽減にもつながるでしょう。 顧客対応のデジタル化を通して、自分の選好や都合に合わせたコミュニケーションが行えることで、顧客満足度向上に期待できます。  

業務プロセスのデジタル化

ITシステムや自動化ツールを活用して、業務プロセスのデジタル化を促し、生産性や品質の向上を目指します。仮に、顧客からクレームを受けた際、本来であればクレーム内容や背景、顧客の話し方・温度感から問題の内容を見極めながら、対処していく必要があります。しかし、デジタル技術と人工知能を用いた感情分析ツールを活用することで、顧客の言葉や話し方から感情を検出することが可能です。 それにより、クレーム対応業務で難しいとされる、クレームの焦点を正しく理解したり、顧客の本音を読み解いたりすることが容易になります。このように、オペレーターの負担が大きい業務プロセスに対し、DX化を目指すことで生産性や品質を落とさず、業務の効率化が実現できるでしょう。  

データ管理・データの利活用

デジタルツールを使い、コールセンター内で生成される大量のデータを効果的に管理し、そのデータを活用することで業務改善に役立てます。具体的には、顧客対応システムやCRM（顧客管理システム）を活用して、顧客情報や問い合わせ内容などを適切に収集し、データの一元管理と完全性を確保します。管理しているデータは、分析に基づいた顧客ニーズの把握や、予測分析による効果的な施策立案にも活用できる仕組みです。 また顧客データを分析し、顧客の好みや過去の履歴を把握することで、より個別化されたサービス提供も可能です。顧客は、自分用にカスタマイズされたサポートを受けることで、より満足度の高い顧客体験を得られるでしょう。  

コールセンターにおけるDXのメリット

DX化により、以下のメリットが得られます。 ● 顧客満足度向上につながる ● サービス品質向上につながる ● 業務効率化・従業員満足度につながる それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

顧客満足度向上につながる

メリット1つ目は、顧客満足度向上につながる点です。たとえば、自動応答システムやチャットボットを導入することで、顧客は簡単・手軽にサポートを受けられます。それにより、長い待ち時間や複雑な操作手順の煩わしさを軽減し、求める情報や解決策がスムーズに得られるでしょう。 また、顧客の声やデータをリアルタイムに分析し、潜在的な問題を事前に把握することで、顧客が抱える問題や課題を早期に特定し、迅速・適切な対応が行えます。 顧客満足度の向上は、コールセンター運営をするうえで非常に重要な要素です。満足度の高い顧客によるリピート購買や、良い口コミから新規顧客獲得にも期待できるでしょう。  

サービス品質向上につながる

メリット2つ目は、サービス品質の向上につながる点です。たとえば、問い合わせ状況をリアルタイムで把握・分析することで、顧客を待たせることなく的確に回答できるようになり、高品質な顧客対応が行えます。 また、問い合わせ内容を集計し、種別・カテゴリ分けし、分析することで、入電内容の傾向を把握することも可能です。分析結果から「入電数に対してオペレーターの数は足りているか」、「回答までに顧客をどれくらい待たせているのか」を把握し、それをもとにサービス品質向上に向けた検討・施策が効率的に遂行できます。  

業務効率化・従業員満足度につながる

メリット3つ目は、業務効率化と従業員満足度につながる点です。たとえば、自動化されたタスクやプロセスにより、オペレーターは繰り返しの作業や時間のかかる手続きから解放され、より重要な業務に集中できます。それにより、業務の効率化に期待できるでしょう。 そのほか、リモートワークやフレキシブルな働き方に適応するシステムを導入することで、オペレーターは自宅で業務を行えます。通勤時間や交通費の削減、家庭やプライベートの時間との調和を図ることも可能です。 働きやすい職場環境は、従業員のワークライフバランスが向上し、おのずと従業員の満足度が高まるでしょう。従業員満足度の向上は、定着率の向上にもかかわり、安定したコールセンター運営が実現できます。  

コールセンターのDX化につながるサービス例

DX化につながる代表的なサービス例は、以下の通りです。 ● チャットボット ● ボイスボット ● IVR ● 音声認識システム それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

チャットボット

チャットボットは、自動化されたテキストベースの対話システムです。顧客からの問い合わせや要望に対して、事前にプログラムされた情報やルールに基づいて迅速に回答できます。 チャットボットは24時間365日利用可能であり、複数の顧客との同時対話も可能です。顧客は、自分の都合に合わせてチャットボットと対話し、迅速なサポートを受けられるのです。 なお、チャットボットは顧客だけでなくオペレーターにも役立ちます。たとえば電話対応中、回答に迷った際、オペレーター自身でチャットボットを使用し、不明点を検索することで瞬時に回答を得られます。それにより、顧客を長時間待たせることなく迅速な対応が行えるでしょう。  

ボイスボット

ボイスボットは、人間のように音声による対話が行える音声応答システムです。顧客から入電があった際、音声認識技術を使用して話の内容を理解し、適切な情報や回答を提供します。 次で紹介するIVRは、定型業務に対応に適したシステムですが、学習機能を持ったAIであるボイスボットでは、より複雑な対応ができるようになります。もちろん、定型的な問い合わせはボイスボットに任せ、複雑な対応が必要になる際は、オペレーター対応に切り替えることも可能です。  

IVR

IVR（Interactive Voice Response）は、自動音声応答システムの略称です。顧客が電話をかけると「◯◯についてのお問い合わせは、◯番を」といったガイダンスメッセージが流れて、問い合わせに応じた案内を提供します。その後、人の判断や感性を必要としない定型的な問い合わせにおいてはIVRが対応し、専門性の高い内容や苦情・クレーム対応においては、オペレーターに電話が転送されます。 IVRは、簡単な問い合わせを自動音声で処理する以外にも、問い合わせ内容からオペレーターのスキルに応じて電話を振り分けることも可能です。それにより、オペレーターは専門分野に特化した対応が可能となり、高品質で効率的な対応が行えます。  

音声認識システム

音声認識システムは、顧客の音声をテキストに変換する技術です。顧客が電話で問い合わせをする際に、音声を自動的に文字に変換することで、オペレーターは迅速かつ正確な情報を得られます。 そのほか、会話内容をキーワード検索してクレーム内容を理解したり、コンプライアンスに違反する会話を検出したりすることも可能です。 会話を自動的にテキスト化することで、通話中や後処理の際、テキスト入力する手間を省けるようになり、オペレーターは顧客対応に集中し、高品質な電話対応を提供できるでしょう。  

コールセンターのDXを進める手順

DX化を進める際には、以下5つのステップを踏むことをおすすめします。 ● 理想状態を具体化する ● 現状と比較し、課題や問題点を洗い出す ● 業務プロセスやシステムを見直す ● DX化の方針や導入システムを検討する ● 移行・実行計画を立てて進行する それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

理想状態を具体化する

まずは、DXによって実現したい目標や改善点を具体的に定義し、計画・実行できるようにすることが大切です。たとえば、「どのような状況にあっても高い品質の電話対応を提供している」、「効率的な業務プロセスが確立している」など、完全に最適化された状態を想像しましょう。  

現状と比較し、課題や問題点を洗い出す

次に、現状と理想を比較し、課題や問題点を洗い出しましょう。 仮に、理想が「業務効率の最適化」であった場合、現在の業務プロセスがどれだけ効率的に運営されているかを評価します。それ以外にも、現在のリソース（人材、技術、設備）が最大限に活用されているかどうかも考慮し、人員配置の効率性も参考にします。 理想と現状のギャップが見つかれば、改善策や取り組むべき課題が明確になるでしょう。  

業務プロセスやシステムを見直す

洗い出した課題や問題点に基づいて、業務プロセスやシステムを見直しましょう。具体的には、顧客対応のフロー、情報の共有方法、システムの使い勝手などを検討し、デジタル化によって業務の効率化や品質向上が見込める箇所を特定します。 業務プロセスを見直し、デジタルツールの導入によって課題が解決できるのであれば、積極的に導入を検討しましょう。  

DX化の方針や導入システムを検討する

この手順では、これまでに発見した課題や問題点をもとに、コールセンターのDX化に向けて、具体的な方針や導入するシステムを検討します。たとえば、オペレーターの業務負荷改善を目指すのであればチャットボットやIVRの導入、データ管理であればCRMシステムの導入を検討します。 なお、選定の際には、将来の事業拡大に対応できる拡張性があるか、顧客満足度向上につながる機能があるか、初心者でも操作が容易なシステムか、などを考慮することが重要です。  

移行・実行計画を立てて進行する

これまでの情報をもとに、移行・実行計画を立て、DX化を進めていきます。具体的には、必要なシステムやツールの導入、それに伴うオペレーターのトレーニングやDX化への対応研修などを計画しましょう。 また移行・実行計画では、各段階やタイムライン、担当者の役割や責任などを明確に定義することが重要です。さらに、導入後も定期的にシステムやツールの効果を定量的・定性的に評価し、必要な修正や調整を行いましょう。  

まとめ

コールセンターにおけるDXとは、デジタル技術を活用して業務プロセスや顧客体験の変革を図る取り組みを指します。近年、顧客の期待の変化や業務効率化が求められる状況において、DX化の必要性は高まっています。 しかしながら、DXを推進する際に目的が明確ではないと、導入したツールの費用対効果が低下する可能性があります。DX推進でお悩みならば、コールセンター業務の全般、または一部の業務を電話代行サービスに委託するのも有効な選択肢です。 電話代行サービス会社である中央事務所は、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という確かな実績を保持しています。カスタマー応対率も95％（※3）を維持し、丁寧なサポート体制が強みです。 中央事務所の電話代行サービスは、24時間・365日オペレーターによる電話受付が可能です。繁忙期や人材不足時などのスポット利用にも、柔軟に対応いたします。コールセンターの業務改善に課題を抱えているのであれば、ぜひお気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出