コールセンターの電話対応が上手い人の特徴や上達のコツとは

企業のコールセンターでは、オペレーターが電話を受け付けて顧客対応にあたります。オペレーターの受け答えによっては、顧客満足度だけでなく、企業のイメージまで左右されてしまう可能性もあります。 そのため、オペレーターに優れた電話対応スキルを求める企業も多いのではないでしょうか。この記事では、コールセンターの電話対応が上手い人の特徴や、上達のコツについて取り上げます。コールセンターで電話対応の上手いオペレーターを育てる際の参考にしてみてください。  

コールセンターの電話対応とは？

ビジネスシーンにおいて、顧客や取引先、社内外の関係者と電話でやり取りする機会は多いでしょう。なかでも企業のコールセンターでは、電話対応が業務の主軸です。 コールセンター業務は、顧客に電話をかけるアウトバウンドと問い合わせを受け付けるインバウンドの2種類に分けられます。どちらの業務であっても、オペレーターには顧客のニーズに合った対応が求められるものです。 オペレーターが問い合わせに対して適切に対応できれば、顧客満足度が向上するだけでなく、企業の売上増加やイメージアップに繋がります。つまり、コールセンターの電話対応とは、企業のプラス成長を促す重要な要素といえるのです。  

コールセンターの電話対応が上手いとはどういうことか？

コールセンターは、企業にとって収益アップのチャンスを生み出す場所です。そのため、コールセンターで質の高い電話対応を行えているかどうかが課題となります。 では、どのようなコールセンターであれば電話対応が上手いと評価されるのでしょうか？上手な電話対応としては、顧客が満足して通話を終えられることが条件だといえます。 電話対応では声だけで顧客とやり取りしなければならないため、オペレーターの話す印象を良くする工夫が大切です。例えば話し方や声のトーン、ヒアリングの仕方など、受け答えの細かな点まで気を配ることで、顧客に安心感を持ってもらえます。 このような電話対応ができるオペレーターを確保できれば、顧客満足度の高いコールセンターを運営できるでしょう。  

コールセンターの電話対応が上手い人の特徴

コールセンターを効果的に運営するためには、電話対応の品質向上が重要なポイントとなります。コールセンターの電話対応が上手い人の特徴を掴んで、オペレーターの採用や育成に活かしましょう。 ▼関連記事 コールセンターの採用基準とは？重要視されるポイントを解説 コールセンター運営に必要な研修とは？研修のメリットや実施すべき内容  

その時々に適した敬語を使えている

コールセンターの電話対応が上手い人は、その時々に適した敬語を使っています。 電話対応において、ビジネスマナーはもちろん、言葉遣いにも気をつけなければなりません。誤った言葉遣いをしてしまうと、顧客に違和感や不快感を与えるでしょう。特に敬語は、相手やシチュエーションによって使うべき言葉が異なります。 そのため、尊敬語と謙譲語、丁寧語の違いをそれぞれきちんと理解して使い分けることが大切です。オペレーターが適切な敬語を使っていれば、相手に敬意が伝わりやすく、コミュニケーションも円滑になります。  

共感性が高くお客様の気持ちを考えた応対ができる

共感性が高く、相手の気持ちを考えて応対できる人は、電話対応も上手だといえます。 コールセンターには幅広い層から問い合わせが寄せられるため、顧客の気持ちに寄り添う姿勢がとても大切です。オペレーターが相手の意図をしっかり汲み取り、適切なタイミングで共感を示すことで、顧客も要望や疑問点を伝えやすくなるでしょう。 また、ボキャブラリーが豊富な人ほど、上手に電話対応できます。「わかりません」「対応できません」などネガティブな言葉は使わず、相手に配慮したポジティブな表現で受け答えすれば、トラブルの防止に効果的です。 さらに「恐れ入りますが」「お手数ですが」といったクッション言葉も、顧客の印象を良くする表現として活用できます。  

聞き上手である

コールセンターの電話対応では、聞き上手であることが欠かせません。 顧客からの問い合わせに対し、オペレーターが途中で話を遮ってしまうと「話を聞いてもらえない」と不信感を抱かせる恐れがあります。その結果、クレームや顧客離れに発展するような事態は避けたいところです。 相手のペースに合わせてきちんと話を聞き取れる人は、電話にも上手く対応できます。また、必要に応じて相槌やクッション言葉を取り入れながら、顧客への共感を示すのも有効な手段です。相槌を打つ際には、「はい」だけでなく「おっしゃるとおりです」「そうだったんですね」などと表現を変えると、丁寧に聞こうとする姿勢が伝わります。  

声のトーンを変えるなど気持ちのこもった話し方ができる

電話対応の上手い人は、声のトーンを変えたり、気持ちのこもった話し方ができたりするところが特徴です。 電話ではお互いの表情がわからないため、声の調子や話し方を工夫する必要があります。オペレーターは、顧客に合わせて声のトーンやボリュームを調整するといいでしょう。また、話すスピードを意識し、相手が聞き取りやすいように配慮することも大切です。 このように相手への気遣いをこめて話せば顧客の安心感が高まり、電話対応をスムーズに進められます。  

話がわかりやすくスムーズな応対ができる

顧客からの問い合わせに対し、オペレーターの回答がわかりにくいと不満やストレスを感じさせてしまいます。特に専門用語は、社内では通じても顧客にとっては知らない言葉である可能性が高いです。そのため、専門用語の使用はできるだけ避け、簡単な表現に言い換えるように心がけます。 また、オペレーターが回答する順序も、電話対応の上手さに関わる要素です。まず顧客の求める答えを的確に伝え、理由や経緯を併せて説明することで、顧客に理解してもらいやすくなります。  

保留回数が少ない

コールセンターで上手に電話対応できると、保留の回数も少なくなります。 コールセンターでは、オペレーターが内容確認や管理者への質問のために、電話をいったん保留にするケースもあるでしょう。しかし、何度も保留を繰り返してしまうと、顧客に不信感を抱かれかねません。コールセンターだけでなく、企業に対するイメージダウンに繋がる恐れもあります。 そのため、オペレーターには電話中の保留回数を少なくする努力が必要不可欠です。電話対応の上手い人は、商品・サービスの知識を深めたり、マニュアルやトークスクリプトを把握したりと、顧客を待たせない工夫をしているといえます。 ▼関連記事 電話対応マニュアルを徹底解説！マナーやポイント、テンプレ付き  

コールセンターの電話対応を上達させる方法・コツ

コールセンターの電話対応が上手い人には、話し方や聞き方に特徴が見られます。より上手く電話に対応したいと考えているオペレーターは、電話対応を上達させる方法やコツを実践してみてください。  

研修内容を習得する

多くのコールセンターでは、オペレーターのスキルアップのためにさまざまな研修を実施しています。研修段階で正しいビジネスマナーや敬語の使い方を学び、実際の電話対応業務に活かしましょう。また、商品・サービスの知識やシステムの操作方法なども、研修を通じて身につけられます。 顧客からの問い合わせに的確に答えるためには、幅広い知識と柔軟な対応スキルが欠かせません。まずは研修の内容をしっかり習得し、OJTでスキルを磨きながら電話対応の上手いオペレーターを目指すといいでしょう。  

電話対応が上手い人の対応を聞いて参考にする

コールセンター内に電話対応の上手い人がいる場合、その対応を聞いて参考にする方法が効果的です。 例えば、電話対応が上手い人の声のトーンや話し方に注目し、どのような工夫をしているのか考えてみましょう。また、相槌の打ち方や言い回しを見習って、顧客との会話に盛り込むのもおすすめです。オペレーターとして適切な表現のバリエーションを増やせば、顧客に満足してもらえる電話対応ができます。実際に電話対応が上手い人の録音データを聞いたり、モニタリングしたりできないか、管理者に相談してみてください。  

電話対応が上手い人にアドバイスをもらう

研修やOJTを行ってもなかなか電話対応が上達しないと感じるなら、上手な人からアドバイスをもらうのもひとつの手段です。 自分が電話対応している場面に同席してもらうか、録音データで一緒に振り返ってもらうといいでしょう。第三者に電話対応を評価してもらうことで、自分では気づけなかった問題点も洗い出せるところが大きなメリットです。 また、電話対応が上手い人から意見をもらえれば、より効果の高い改善策を考えられます。電話対応を上達させるには、周囲から積極的に学ぼうとする姿勢が大切です。  

電話対応のロールプレイングを行う

電話対応を上達させるためには、ロールプレイングに積極的に参加しましょう。 コールセンターのロールプレイングでは、オペレーター役と顧客役に分かれて実際の電話対応を想定した模擬演習を行います。ロールプレイングを通じて、対応スキルの習得度や改善すべき点をチェックするようにしてください。 ロールプレイングで事前に練習できれば、本番でも落ち着いて電話対応にあたることが可能です。また、参加者や管理者からロールプレイングのフィードバックを受けられるので、自分の電話対応を客観的に振り返れます。  

自分の対応の音声を後から聞き直し振り返る

研修やロールプレイングを重ねることはもちろんですが、自分の電話対応を後から聞き直して振り返ることも大切です。 電話対応時には顧客とのやり取りに集中しているため、声の調子や話し方に問題があっても気づけない可能性があります。そこで、録音データを活用して電話対応のスキルアップに取り組んでください。 例えば声の音量や話すスピードは、聞き取りやすさに関わるポイントです。また、話す順序や言葉遣いでわかりにくいところはないか確認しましょう。併せて管理者からもアドバイスをもらえば、電話対応の上達により一層近づきます。  

コールセンターの運営側ができること

電話対応が上手いオペレーターは、コールセンターにとって大きな戦力です。そこで、コールセンターの運営側ができることに取り組み、オペレーターの電話対応が上達するようサポートしましょう。  

研修の充実と、オペレーターにあったOJTを行う

コールセンターで行われる研修は、オペレーターの電話対応スキルを磨く重要な機会です。コールセンターの運営側は研修内容を充実させ、オペレーターが意欲的に学べる環境を整えるようにしてください。 例えば、新人研修でビジネスマナーや言葉遣いをきちんと指導できれば、オペレーターが基礎的なスキルを身につけたうえで電話対応業務にあたれます。また、新しい商品・サービスの販売やシステムの導入が決まった際には、研修を通じてオペレーターの知識をアップデートするといいでしょう。 さらに、経験を積むためのトレーニングとして、オペレーターに合ったOJTを実施するのも有効な手段です。管理者から手厚いフォローとフィードバックを受けることで、オペレーターの成長スピードをアップできます。  

マネジメントにより向上心の維持に努める

コールセンターの運営側は管理者と連携してマネジメントを行い、オペレーターの向上心を維持するように努めてください。 オペレーターの育成と管理は、コールセンターマネジメントに欠かせない要素です。つまり電話対応が上手いオペレーターを育てることは、コールセンターの業務効率化に繋がります。また、マネジメントの効果によってオペレーターの業務負荷が軽減されれば、経験豊富な人材が定着しやすくなるでしょう。 このように働きやすい職場環境ではオペレーターのモチベーションが高まり、さらなる向上心を持って業務に取り組んでもらえます。コールセンター全体で電話対応の上達を目指すことが大切です。  

まとめ

コールセンターでは電話対応が主な業務であり、顧客満足度や企業利益を向上させるために重要なポイントでもあります。そのため、オペレーターに優れた電話対応スキルを求めるコールセンターも多いでしょう。 電話対応が上手い人の特徴として、声のトーンや話し方を工夫していたり、聞き上手だったりする点が挙げられます。このような特徴を参考にして、オペレーター自身が電話対応のスキルを磨く努力が大切です。 一方で、コールセンターの運営側も研修の充実やマネジメントの実践を通して、オペレーターを育てる工夫が求められます。 中央事務所は、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という確かな実績を持つ電話代行サービス会社です。また、カスタマー応対率は95％（※3）を維持しており、手厚いサポート体制を実現しています。 中央事務所のオペレーターは専門講習を受けているため、質の高い電話対応が可能です。また、業務範囲や活用ツールを拡充することで、企業様のニーズに応じたサービスを提供します。電話対応の上手いオペレーターにコールセンター業務を行ってほしい企業様は、中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出