コールセンターマネジメントとは？スーパーバイザー (SV) の役割や業務内容を解説

顧客へのサポートの一環として、コールセンターを設置する企業も多いのではないでしょうか？一方で、コールセンターの業務効率やオペレーターの管理に問題を抱えている企業もあるでしょう。コールセンターを円滑に運用するためには、コールセンターマネジメントが欠かせません。 そこで、この記事ではコールセンターマネジメントについて解説します。併せてスーパーバイザー（SV）の役割や業務内容も紹介するので、コールセンターマネジメントの実践に役立ててください。  

コールセンターマネジメントとは？

コールセンターマネジメントとは、コールセンター業務を効率よく運営して企業利益に繋げるための管理方法を指します。 コールセンターの生産性やオペレーターの応対品質、顧客満足度など様々な指標を向上させるにあたって、コールセンターマネジメントは重要な要素です。オペレーターを適切に配置したり、必要なシステムを導入したりと、人材管理や環境整備に注力することがコールセンター運営の円滑化に繋がります。 コールセンターマネジメントが上手く行われれば、質の高い電話対応によって顧客満足度も高まるでしょう。このようなコールセンターマネジメント業務に中心となって取り組む役職が、スーパーバイザー（SV）です。また、近年ではコールセンターシステムを活用する企業も増えており、コールセンターマネジメントの必要性はますます大きくなると考えられます。  

スーパーバイザー (SV) の役割・業務内容

コールセンター業務を効率よく管理するコールセンターマネジメントは、主にスーパーバイザーによって実践されます。このスーパーバイザーの役割と具体的な業務内容を押さえて、コールセンターマネジメント業務への理解を深めましょう。  

業務改善の起案と進行

SVには、多様なマネジメント業務を通じてコールセンターをスムーズに運営していく役割が求められます。そのため、コールセンター全体の業務内容を見直し、状況に応じて改善策に取り組むことが必要です。 例えば、「コールセンターが繋がりにくい」という顧客の不満が見られる場合、何が原因となっているのか検証します。もしオペレーターの対応に問題があるようなら、研修の実施やマニュアルの修正を提案するといいでしょう。SVの改善案が承認されれば、オペレーター全員に周知して実行していきます。また、このような業務改善の取り組みが適切に進んでいるかどうか管理することも、SVの業務のひとつです。  

モニタリングと指導

コールセンターでは、オペレーターが顧客からの問い合わせに臨機応変に対応しなければなりません。電話対応の品質を高め、顧客満足度の向上を図ることがコールセンターマネジメントの目的です。 そこで、SVがコールセンターマネジメント業務のひとつとして、オペレーターのモニタリングと指導を担当します。 モニタリングとは、オペレーターの対応記録をもとに品質を評価する業務です。言葉遣いや話すスピード、ビジネスマナーなど項目ごとに細かくチェックし、オペレーターに結果をフィードバックします。モニタリングの評価内容だけでなく、見つかった課題点とその改善方法を併せて伝えることで、より効果的な指導が可能です。  

オペレーターの育成・管理

SVはオペレーターの指導役であり、育成・管理を担う立場です。また、数人のオペレーターをチームとしてまとめるリーダーの育成にもあたります。 基本的には、SV主導でコールセンターの研修プログラムを実施し、新人オペレーターや新任リーダーを教育します。また、現職のオペレーターを対象に、定期的にスキルアップ研修を行うことも大切です。もし研修の内容がコールセンターの現状に合っていなければ、必要に応じて修正や追加を検討しましょう。このように、SVはオペレーターの育成全体に大きく関わります。 さらに、SVはオペレーターの勤怠や稼働状況も確認するように心がけてください。SVが適切にフォローすればオペレーターのストレスも軽減され、結果として人材の育ちやすい環境を整えられます。  

その他（特殊対応など）

コールセンターでは、特別な対応が必要となる問い合わせも見られます。例えば、特殊対応としてSVに割り振られるのがVIPからの電話です。また、オペレーターでは対応の難しいクレーム電話の場合、SVが二次対応にあたる必要があります。特殊対応や二次対応で顧客の信頼を損ねてしまうと、コールセンターのみならず企業のイメージにも悪影響を及ぼしかねません。 SVはオペレーターやリーダーと比べて優れた対応スキルを持ち、コールセンターマネジメントに携わる立場です。そのため、難易度の高い問い合わせにも的確に対応できると期待されています。  

スーパーバイザー (SV) に必要なスキル

SVは、コールセンター運営に関わる様々なマネジメント業務を請け負っています。そんな重要なポジションであるSVには、どのようなスキルが求められるのでしょうか？ここでは、SVに必要な5つのスキルについて解説します。  

コミュニケーション力

SVに必要なスキルのひとつが、コミュニケーション力です。 顧客とやり取りするコールセンター業務では、コミュニケーション力が重要なポイントとなります。特にSVは、オペレーターを育成・指導する立場としてコミュニケーション力の高さが問われるでしょう。また、前述のように難しい問い合わせにも対応しなければならないため、コミュニケーション力を磨く意識が大切です。 さらに、コミュニケーション力はコールセンター内の人間関係にも影響します。SVがオペレーターと意志疎通できていなければ、業務に支障をきたしかねません。SVは率先してオペレーターとコミュニケーションを取り、良好な関係を築くことも重要です。  

統率力

SVはオペレーターとリーダーの上に立ち、コールセンター業務をマネジメントしなければなりません。そのため、人材をまとめる統率力が必要となります。 コールセンターごとに設定した目標の達成に向けて、オペレーターの意欲を高める指導を心がける必要があります。また、SVの指導に主観が入りすぎていたり、言動の不一致があったりすると、オペレーターからの信頼を得るのは難しくなってしまいます。SVは自分の発言に責任を持ち、オペレーターが快適に働けるよう配慮することで、コールセンター全体を統率していくのがポイントです。  

管理・指導能力

SVには対人スキルだけでなく、管理・指導能力が必要不可欠です。 SVの業務では、オペレーターのシフト作成や勤怠管理を任されるケースが多くあります。また、電話対応業務の品質管理も大切なマネジメント業務のひとつです。このように人や数字を管理するスキルによって、コールセンター運営を支えることが求められます。 さらに、オペレーター個人に合わせて指導できるスキルも身につけておきましょう。オペレーターの性格やスキルをきちんと把握し、公平な態度で接すれば、SVとしての信頼感も高まります。  

課題解決力

コールセンターマネジメントでは、コールセンターの課題を発見して解決する力も重要となります。 SVは常にコールセンター全体の運営状況を確認し、オペレーターへの配慮を怠らないようにしてください。コールセンターの業務効率が下がっていれば、オペレーターの対応や導入システムに問題がないか検証するといいでしょう。できるだけ早く課題を発見し、解決に向けて対策する姿勢が大切です。SVの迅速な行動によって、コールセンター内で深刻な問題が発生するのを防げます。  

判断力

顧客からの問い合わせ内容は実に多彩で、マニュアルに沿って対応できないケースも起こります。また、クレーム対応も、判断を間違えればさらに状況が悪化しかねないものです。 そのため、SVは状況に応じた判断を下し、オペレーターに指示しなければなりません。顧客に納得してもらうためにどうすればいいのか、自身の経験とスキルを基に判断しましょう。場合によっては、オペレーターに代わってSVが電話対応にあたるのも手段のひとつです。  

コールセンターマネジメントのポイント

コールセンターでは、SVを主軸としてコールセンターマネジメントを行います。では、コールセンターマネジメントはどのように進めていけばいいのでしょうか？ここでは、コールセンターマネジメントで注意したい4つのポイントについて解説します。  

現状を正しく理解・把握する

コールセンターマネジメントを行うにあたって、まずは現状を正しく理解・把握することが重要です。 コールセンターの現状とは、オペレーターの生産性や目標設定、顧客満足度など、様々な視点から判断されます。コールセンターの置かれている状況が明らかになれば、課題も洗い出しやすくなります。そのため、SVにはコールセンター全体を広く見通して管理する力が求められます。SVはコールセンターの現状把握を通して、どのようなマネジメントが必要なのか検討していきましょう。コールセンターマネジメントによって業務が効率化されることで、オペレーターの負担軽減や顧客満足度の向上も期待できます。  

適切なゴールを策定し明確に伝える

コールセンターの現状把握ができたら、コールセンターマネジメントによって目指すべきゴールを策定してください。具体的なゴールが決まっていなければ、せっかくマネジメントを行ってもオペレーターのモチベーションが低迷してしまうかもしれません。結果として、コールセンターの生産性も下がる恐れがあります。 そのため、月や年単位で目標を決め、達成に向けた取り組みもマネジメントすることが大切です。SVはコールセンターマネジメントで策定したゴールをオペレーターに明確に伝えることをおすすめします。SVとオペレーターがしっかりと目標を共有できている業務環境なら、コールセンターマネジメントもスムーズに進行します。  

ゴール達成に必要な運用体制を構築する

コールセンターマネジメントでは、設定したゴールに基づいて運用体制を構築することがポイントとなります。 問い合わせへの応答率やオペレーターの平均処理時間など、コールセンター業務に関するデータを分析して評価する仕組みを作りましょう。そして評価結果が目標に届かない場合、原因を特定して対策する必要があります。人員配置を見直したり、研修の機会を増やしたりと、コールセンターの課題解決に適したマネジメントを実践していくことになります。SVをはじめとした管理者側がコールセンターに対する広い視野を持ち、コールセンターマネジメントの効果を最大限に引き出す努力が大切です。  

必要に応じた運用システムを導入していく

コールセンターマネジメントでは、コールセンターの現状把握によって具体的にゴールを設定し、必要な運用体制を整備します。この一連の流れに加えて、必要に応じた運用システムを導入していきましょう。 SVがマネジメント業務に取り組むのはもちろん重要ですが、システムやツールを活用することでより一層コールセンターの運営が円滑になります。例えばCRMやCTIといったコールセンターシステムを導入すれば、コールセンター業務の自動化に効果的です。自社のコールセンターの業種や規模に合わせて、適切なシステムを取り入れてください。 さらに、システムを導入しただけで終わらず、実際に効果を発揮しているのか必ずチェックしましょう。  

コールセンターマネジメントによるメリット

コールセンターマネジメントを行うことで、オペレーターや顧客、企業にどのようなメリットがもたらされるのでしょうか？ここでは、コールセンターマネジメントによる3つのメリットについて詳しく説明します。  

業務効率改善がしやすくなる

コールセンターマネジメントのメリットの1つは、業務効率を改善しやすくなることです。 コールセンターマネジメントの実践をしていく過程でコールセンターの抱える課題が明らかになりやすくなります。オペレーター1人あたりの業務量が多かったり、電話対応の処理に時間がかかっていたりと、様々な問題点が考えられるでしょう。そこでSVが適切な解決策を提案し、問題解決に向けたマネジメントに取り組みます。SVのもとでコールセンターマネジメントが成功すれば、オペレーターの業務改善が実現可能です。結果としてコールセンター全体の生産性が高まるため、運営体制の効率化を促進できます。  

顧客満足度向上を実現しやすくなる

コールセンターマネジメントで業務効率が改善されることによって、顧客満足度の向上も実現しやすくなります。 オペレーターの業務負担が減れば、コールセンターに人材が定着するだけでなく、電話対応の品質も高く維持できるでしょう。問い合わせに適切に対応できるオペレーターがいるコールセンターなら、顧客からの信頼も厚くなります。 このように顧客満足度が高まれば、企業の売上アップはもちろん、リピーターや新規顧客の獲得も十分可能です。また、コールセンターマネジメントが結果的に企業の高評価に結びつくため、長期スパンでの利益を見込めます。  

オペレーターの品質管理がしやすくなる

コールセンターマネジメントには、オペレーターの品質管理をしやすくするメリットもあります。 コールセンターマネジメントで設定したゴールを基準に、オペレーターの応対品質をチェックしていき、その評価内容や課題点、さらに解決案までフィードバックすることで、オペレーターが自発的に業務改善に取り組めます。 また、SVもオペレーターが抱える問題を把握できるので、的確なフォローアップが可能です。オペレーターの品質を適切に管理する環境が整えば、業務効率と顧客満足度の双方を一層向上させることもできます。コールセンターマネジメントを通じて、効果的にオペレーターの品質を高めていきましょう。  

まとめ

コールセンターを設置する企業が多い一方で、その運営方法には様々な課題が伴います。コールセンターを効率よく運営するにあたって重要な手法が、コールセンターマネジメントです。 コールセンターマネジメントによって業務が円滑に進めば、顧客満足度や企業の利益も向上します。このコールセンターマネジメントは、主にコールセンターのSVが担当する業務です。SVを中心としてコールセンターの現状を把握し、適切な目標設定をした上で必要な運用体制やシステムの導入を検討しましょう。 中央事務所には、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）といった確かな実績があります。また、カスタマー応対率は95％（※3）を記録しており、手厚いサポートが強みの電話代行サービス会社です。 中央事務所の在籍オペレーターは専門講習を受けており、高品質の電話対応を提供しています。さらに業務範囲や使用ツールを拡充させ、企業様のニーズに応じたサービスを考案します。コールセンターマネジメントに取り組み、コールセンターを効率よく運営したい企業様は、中央事務所にご連絡ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出