コールセンターの業務内容とは？種類や立ち上げ・委託について

企業にとって、自社の商品・サービスに対する顧客の評価はきちんと把握しておきたいポイントです。また、カスタマーサポートを充実させることで、顧客からの信頼感も得られます。さらなる成長戦略を図るために、コールセンターの立ち上げを検討している企業も多いのではないでしょうか？ 一方で、コールセンターの業務内容や職種は多岐にわたります。社内で運営するのか、外部委託するのかといった選択も必要です。この記事では、コールセンターの業務内容と設立方法について解説します。  

コールセンターとは？主な業務内容とは？

コールセンターとは、企業と顧客の間に立って電話対応にあたる部署です。コールセンターの主な業務は、「アウトバウンド」と「インバウンド」の大きく2つに分類されます。 アウトバウンドとインバウンド、それぞれのコールセンターの業務内容について詳しくみていきましょう。  

アウトバウンド業務

アウトバウンドとは、新規あるいは既存顧客に向けてコールセンターから電話をかける業務です。オペレーターは新しい商品・サービスについて案内することで、顧客への営業活動を促進します。また、購入者に対するお礼やアンケート依頼といったアフターフォローも、アウトバウンド業務のひとつです。 アウトバウンド業務では自ら発信する必要がある上に、話を最後まで聞いてもらえないケースも見られるため、トークスキルと粘り強さがカギとなります。取り扱う商品・サービスへの知識を深めるとともに、OJT研修やシミュレーションを繰り返し実践しましょう。スムーズに電話発信できるようになれば、顧客とのコミュニケーションも取りやすくなります。  

インバウンド業務

インバウンド業務では、主にオペレーターが顧客からかかってくる電話に対応します。企業の受注依頼や通信販売の申込、商品・サービスに関する問い合わせなど、電話の内容は多種多様です。場合によっては、オペレーターから担当者や関係部署に取り次ぐ必要も出てきます。また、クレームの電話を受ける可能性にも留意してください。 インバウンド業務では、顧客のニーズを的確に把握し、柔軟に対応できるかどうかがカギとなります。オペレーターのスキルアップ研修を行ったり、トークスクリプトを作成したりと、サポート体制を整えましょう。電話対応の質を高めることで、コールセンター運営が軌道に乗るだけでなく、顧客満足度の向上も見込めます。  

インバウンドの種類別業務内容

コールセンターで顧客からの電話を受け付けるインバウンド業務は、3種類に分かれます。 コールセンター設立の目的に合わせて、適切な職種を配置しましょう。ここでは、それぞれどのような問い合わせに対応しているのか、業務内容について説明します。  

テレオペ（テレフォンオペレーター）

インバウンド業務のひとつが、テレフォンオペレーター（テレオペ）です。顧客からの問い合わせやクレームを受け付けたり、関係各所に取り次ぎしたりと、幅広い電話への対応がメインとなります。商品の注文やサービスへの加入について、顧客にわかりやすく案内することが求められる立場です。 また、問い合わせによっては、後述するカスタマーサポートとテクニカルサポートに業務内容が重複する面もあります。 オペレーターの担当範囲が広いため、日頃から商品・サービスへの知識やパソコンスキルなどを磨くようにしましょう。テレオペの対応で顧客から高評価を得られれば、商品・サービスの売上アップにも期待できます。  

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、顧客の「問い合わせ窓口」として設置されるインバウンド業務です。テレフォンオペレーターと共通する部分もある一方で、商品・サービスに対する細かな質問や相談まで受け付けています。特に既存顧客とやり取りする場合、これまでの信頼感を損なわないよう、丁寧に対応することが大切です。 カスタマーサポートにあたるオペレーターは、商品・サービスの基礎知識に限らず、性能や利点についても理解しておきましょう。また、ヒアリングを重ね、顧客の要望を確実に汲み取る力も必要です。顧客と綿密にコミュニケーションを取り、問い合わせの解決に取り組んでください。  

テクニカルサポート

テクニカルサポートはヘルプデスクとも呼ばれ、商品・サービスの技術的な問い合わせに対応しています。テレフォンオペレーター・カスタマーサポートよりも専門性の高いところが特徴です。 ITツールの不具合やシステム障害など、顧客の抱える問題を素早く把握して対策を練ることが求められます。 さらに顧客からの指摘を受け、商品・サービスに思いがけない課題が見つかるケースもあります。テクニカルサポートへの問い合わせを検証することは、商品・サービスのブラッシュアップに有効です。自社の製品開発に力を入れたい企業は、テクニカルサポートを設置しましょう。  

アウトバウンドの種類別業務内容

オペレーターから顧客に電話をかけるアウトバウンド業務には、2つの職種があります。 どのようにして電話発信にあたるのか、業務の詳細についてみてみましょう。アウトバウンド業務がメインのコールセンターを立ち上げる際に参考にしてください。  

テレアポ（テレフォンアポインター）

テレフォンアポインター（テレアポ）とは、顧客に対して自社の商品・サービスを売り込むアウトバウンド業務です。新たな見込み顧客や既存顧客をリストアップし、オペレーターから電話をかけて商品・サービスの内容を紹介します。 テレアポによって新規顧客の獲得やリピート注文に結びつけば、企業の売上に貢献することが可能です。オペレーターの成果次第で、インセンティブが付くコールセンターもあります。 また、企業とのアポイントメントを取り付けて営業職をサポートするのも、テレアポの大切な役割です。企業の営業活動を積極的に進めていくなら、テレアポ業務を有効に活用してください。  

テレマ（テレマーケティング）

テレマーケティング（テレマ）の主な目的は、商品・サービスの販売チャンスを広げることです。オペレーターは既存顧客に電話をかけ、購入品の使用感を尋ねたり、新たな商品・サービスを紹介したりします。 また、新規顧客に対してニーズに合った商品・サービスを提案するのも、テレマの業務です。さらに、テレマによるアンケート調査を実施すれば、市場の潜在的な需要を洗い出せます。 テレマは企業の売上アップを促進し、経営方針にも大きな影響を与える要素です。コールセンターを立ち上げて営業力を強化していくには、テレマのポジションを重視するようにしましょう。  

コールセンターを立ち上げるには

コールセンターを立ち上げるには、社内組織を整備するのか、業務委託するのか選ばなければなりません。ここからは、コールセンターの立ち上げ方について説明します。  

社内組織を整備する

コールセンターの立ち上げには、目的の設定がカギを握ります。何のためにコールセンターを運営するのか明確にし、必要な人材やシステム、業務内容を検証してください。 また、社内の電話対応業務について調査し、現状を把握する作業も重要です。ユーザーサポートの問題点を可視化することで、具体的な解決策が見出せます。 コールセンターの設置目的と課題を踏まえた上で、運用プロセスを設計しましょう。業務の流れや管理方法を決めたり、組織体制を整えたりと、コールセンターの全体像を固めていきます。組織整備にあたっては、人材育成のプランも組み込むようにしてください。 コールセンターの設計が完了したら、構築・実装の段階に移ります。システムやツールの導入を進め、オペレーターが電話対応しやすい環境を作りましょう。さらに採用したオペレーターの教育指導を行い、コールセンター業務のスタートに備えます。  

コールセンター業務の委託をする

コールセンターの立ち上げから運用に至るまでのプロセスには、時間やコストがかかるものです。また、コールセンターが稼働してからも業務改善やオペレーターの育成に配慮しなければなりません。さらに、システム使用料や人件費などの費用も継続的に発生します。 コールセンターの立ち上げ方法に悩んでいるなら、外部に業務委託することもひとつの選択肢です。アウトソーシングサービスと連携し、コールセンターの立ち上げをサポートしてもらいましょう。併せてコールセンター業務を委託すれば、人員配置やシステム構築もスムーズに進行できます。コールセンターの目的に応じたアウトソーシングサービス会社を探すことが重要です。  

社内組織（自社）で立ち上げるメリット・デメリット

コールセンターを社内組織（自社）で立ち上げる場合、どのようなメリット・デメリットが考えられるのでしょうか？両者を把握することで、実際に自社の力のみでコールセンター運営ができるのか、再検討してみてください。  

社内組織（自社）で立ち上げるメリット

社内組織（自社）でコールセンターを立ち上げると、顧客の声をダイレクトに受け取れることがメリットです。顧客のニーズに迅速に応えられれば、商品・サービスだけでなく企業自体にも好印象を抱いてもらえます。 また、電話対応で得られたノウハウを共有しやすいところも、社内コールセンターのメリットです。オペレーター全員がノウハウを把握することで、いつでも質の高い対応ができるようになります。 さらに、営業部署や開発部門などの担当者と直に連絡を取れるので、対応範囲を広げることも可能です。社内組織によるコールセンターの立ち上げは、電話応対のスピード感と品質を高めてくれます。  

社内組織（自社）で立ち上げるデメリット

社内組織（自社）でコールセンターを立ち上げる場合、顧客への対応に様々なメリットがもたらされる一方で、デメリットも生じます。 コールセンターの組織体制やシステムを構築していくには、多くの準備作業が必要なため、コールセンターの立ち上げにはある程度時間とコストがかかることに注意しなければなりません。また、オペレーターの採用に伴って人件費がかさむほど、企業の負担も増します。 このように、社内コールセンターではリソースの調整が難しいため、企業と従業員双方の負荷が大きくなりやすいところがデメリットです。自社でコールセンターを立ち上げるなら、前もってしっかりと計画を練るようにしましょう。  

業務委託で立ち上げるメリット・デメリット

自社ではなく、業務委託でコールセンターを立ち上げたいという企業ニーズもあるのではないでしょうか。外部に業務委託するメリット・デメリットを押さえて、どのようなアウトソーシングサービスに依頼するべきなのか、考えてみましょう。  

業務委託で立ち上げるメリット

コールセンターの立ち上げを委託することで、立ち上げに時間をかけず、早期から体勢を整えられるのが大きなメリットといえます。特に、コールセンターの運営経験がない企業にとって、一から立ち上げのプロセスをこなすのは難題で時間を要してしまう可能性があるため、このメリットは大きいと言えます。 コールセンターでの電話対応業務をすぐにでも始めたい企業は、外部委託を視野に入れ、信頼できるアウトソーシングサービスを見つけ、リソースの確保や調整をサポートしてもらいましょう。電話対応に優れたオペレーターや便利なシステムツールは、コールセンターを円滑に運営する助けとなります。  

業務委託で立ち上げるデメリット

コールセンターを業務委託で立ち上げると、社内にノウハウを蓄積することが難しくなります。電話対応業務から人材管理、システム構築に至るまで、コールセンターの運営に関わるノウハウは貴重な企業情報ですので、このようなノウハウを取りまとめ、共有してくれるアウトソーシングサービスを選ぶようにしましょう。 また、トラブルやイレギュラー対応への柔軟性に欠けるところもデメリットといえます。外部スタッフが企業の社員に指示を仰げなかった結果、対応に不備が出てしまう恐れもあります。リアルタイムで連携するために、コールセンターに従業員を常駐させることも有効な手段です。 さらに、外部委託によるセキュリティリスクも懸念されます。顧客や商品・サービスに関する情報を安心して提供できるか、セキュリティ対策は万全か、見極めた上でコールセンター業務を委託してください。  

まとめ

コールセンターでは、オペレーターがインバウンドとアウトバウンドの電話対応業務にあたります。コールセンターに寄せられる顧客の声は、企業の収益アップにも繋がる重要なポイントです。そのため、コールセンターを立ち上げ、有効活用していきたいと考える企業も多いでしょう。しかし、コールセンターを自社で立ち上げるには、時間とコストがかかります。そこでおすすめなのが、コールセンターの立ち上げを業務委託する方法です。 株式会社中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。「自社商材にはどのような電話対応が必要なのか？」と悩まれる方にも、インバウンドタイプ、アウトバウンドタイプに関わらず、企業様のご要望に合わせた規模やプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出