FTEとは？意味や計算式をコールセンターの例で解説

「人員不足をパートタイムで補いたいが、マネジメントが難しそう」このようなお悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。たしかに、所定労働時間が短いパートタイムの必要人数を見極め、適切な人員配置するのは難しいかもしれません。ですが、「FTE」を用いることで人材マネジメントが容易になります。今回は、FTEの意味や計算式をコールセンターの例でご紹介します。FTEは、パートタイムを採用している企業には欠かせない概念です。意味や使い方を理解し、採用活動や組織運営にお役立てください。

FTEとは？

FTEはフルタイム当量とも呼ばれ、人員数を表す際に用いられる単位です。具体的には、パートタイムの仕事量がフルタイム業務に換算し、何人分に相当するのかを割り出せます。「フルタイム」の基準は企業によって異なりますが、おおむね「週5日勤務かつ1日の労働時間が8時間」と考えるのが一般的です。また、フルタイムの仕事量を基準とし、プロジェクトや業務に必要な仕事量を数値化することも可能です。FTEを活用することで仕事量を計算したり、それに伴う必要な人員数を把握したりする際に役立ちます。

コールセンターでFTEを考慮すべき理由

フルタイムやパートタイムなど、多様な雇用形態が存在するコールセンターでは、以下の理由からFTEを考慮すべきといえます。・無駄や無理のない人員計画を立てコストを削減するため・機会損失を防止するため・品質を改善するためそれぞれの理由について説明します。

無駄や無理のない人員計画を立てコストを削減する

仕事量を数値化することによって、コールセンターにおいて難しいといわれる人材マネジメントが、的確に配置できるようになります。多様な雇用形態が存在するコールセンターでは、業務に必要な人員数を「頭数」だけで割り当てるのは妥当ではありません。理由としては、フルタイムの仕事量はおおむね1日8時間ですが、パートタイムは1日4時間や5時間など、その仕事量は一定ではないからです。しかし仕事量をFTEに換算し、パートタイムがフルタイム業務に相当する分の人数を把握できれば、無駄や無理のない人員計画が可能になり、人件費のコスト削減にもつながります。

機会損失を防止する

仕事量に応じた人員が配置できれば、電話の取りこぼしを防ぎ機会損失を防止します。たとえば、売上にかかわるセンター業務だった場合、コール数に足りていない人員を配置してしまうと、対応しきれず機会損失が発生します。1日数本の電話の取りこぼしでも、年間にすると損失額はかなり大きくなるでしょう。また、売り上げにかかわらない業務だとしても、電話の取りこぼしは、企業の信頼度や顧客満足度低下への影響も懸念されます。よってFTEを活用し、仕事量（コール数）に応じた人員数を把握することが、機会損失を防ぐためには大切なことだといえます。

品質を改善する

FTEを考慮し適切な人材マネジメントができれば、クライアント対応の品質改善にもつながります。人員に余裕がない状態で電話対応をした場合、顧客に寄り添った親切・丁寧な対応をするのは難しいといえるでしょう。「電話が鳴れば出て、切って、すぐにまた鳴る」この繰り返しでは、オペレーターの仕事量の負担は大きくなり、応対品質が下がってしまうからです。しかし、センターの大きさや仕事量に合わせて換算されたFTEに基づくことで、オペレーターへの負荷が軽減され、対応品質の向上にも期待できます。

FTEの計算方法

FTEは、パートタイム労働時間数をフルタイム労働時間数で割ることで算出できます。なおFTE計算する際には、次の点について考慮しなければなりません。・フルタイムの労働時間数を定義づける（例、週40時間や35時間など）・各従業員の総労働時間数から、休暇時間を差し引くこれらを考慮し計算することで、FTEの観点からフルタイムと同等のパートタイム従業員数や仕事率の判断ができます。それでは、具体的なFTEの算出の仕方と、計算式に当てはめてコールセンターのユースケースも解説します。

FTEの算出の仕方

まず、FTEを理解するためには、フルタイム勤務（一般的には週40時間）が処理できる仕事量を「1FTE」と考える必要があります。そのうえで、FTEの計算方法は以下の通りです。 ●「パートタイム労働時間数÷フルタイム労働時間数」一例として、フルタイム労働時間数が週40時間、パートタイム労働時間数が週20時間であれば、計算式は「20÷40＝0.5」となります。よって、パートタイムのFTEは「0.5FTE」となり、1FTEを補うためには、2人のパートタイム従業員が必要になるということです。またFTEの観点から、仕事量を調整するための判断材料に使える「仕事率」を求めることもできます。算出の仕方は、以下の通りです。 ●「（パートタイム人数×パートタイム労働時間数）÷フルタイム労働時間数」たとえば、フルタイム労働時間数が週40時間とし、週30時間勤務のパートタイムが3名いた場合の計算式は「（3×30）÷40＝2.25」となります。このことから、パートタイムの頭数が3名いたとしても、フルタイム「2.25人分」の仕事量にしかならないことがわかります。

ユースケースを元にした算出例

ここでは、FTEの計算方法をイメージしやすいように、コールセンターのユースケースを基に算出例をご紹介します。＜ユースケース＞フルタイム8人（8FET）に相当する業務を、4人（4FET）のフルタイム従業員と数人のパートタイムで補う際のユースケース。＜目的＞ 8FTEを達成するための、パートタイム従業員の採用人数を導き出す。＜前提条件＞・フルタイム労働時間数：1日8時間×5日勤務（週40時間）・パートタイム労働時間数：1日5時間×4日勤務（週20時間）＜算出方法＞まずは「パートタイム労働時間数÷フルタイム労働時間数」の計算式を使い、FTEを算出します。前提条件を式に当てはめると、以下の通りです。「20÷40＝0.5」パートタイムFTEは、「0.5FTE」となります。次に、必要人員数を算出するためには「フルタイムFTE+（パートタイムFTE×人数）＝総FTE量」で計算します。「4＋(0.5×X)=8」 Xはパートタイムの人数であるため、よってこの事例においては、4人のフルタイムの他に「8人」のパートタイム従業員を採用する必要があるということです。 ▼関連記事コールセンターの採用基準とは？重要視されるポイントを解説コールセンター運営に必要な研修とは？研修のメリットや実施すべき内容

FTEを使う際の注意点

これまでに述べたように、FTEは必要人員数の把握や仕事量を測定する際に便利な単位です。しかしFTEを使う際には、以下の点に注意しなければなりません。・従業員の業務クオリティを均一にする・FTEの数値は推定値と認識するそれぞれの注意点について説明します。

従業員の業務クオリティを均一にする

FTEを使う際には、フルタイム、パートタイムなどの雇用形態にかかわらず「仕事の質は全員同じでなければならない」ということです。この前提が確保されないと、FTEの数値は成り立たないと考えてよいでしょう。通常、パートタイム従業員は勤務時間の短さから、業務上の経験値やスキルが積みにくい傾向にあります。それにより、いくらフルタイムに値する人数のパートタイムを投入したとしても、仕事の質やスキルなどに高低差があれば、FTE値通りの業務をこなすのは難しく、無駄な人員投下で終わってしまう可能性があります。そのため、パートタイム従業員を積極的に育成し、業務やスキルの平準化を図ることが不可欠です。雇用形態が多様であっても、従業員の仕事の質が一定であればFTEの計算結果の信頼性も高まるといえるでしょう。

FTEの数値は推定値と認識する

業務やスキルの平準化を図れても、FTEは「推定値として認識」しなければなりません。とくにコールセンターは、曜日や時間帯、シーズンによってコール数が変動するため、数値が当てはまらないケースもあるからです。 FTEは、人的リソースを考慮するには便利なツールですが、状況や業務内容に合わせてFTE数を調整する必要があることも念頭に置きましょう。

まとめ

FTEは、多様な雇用形態が存在するコールセンターにおいて、仕事量の調整や人員数を把握する際に欠かせない概念です。しかし、FTE数値の信頼性を高めるには、従業員の仕事の質を一定にする必要があります。それゆえに採用後には、従業員の教育や育成に多くの時間がかかることを覚悟しなければなりません。そのため人手不足を解消する手段として、FTE数値を基にパートタイマーを雇うのも一つの方法ですが、自社で人員を増やすのではなく、電話代行サービスを利用し手間や時間をかけることなく解決する方法もあります。株式会社中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。「繁忙期や人手不足の時だけ利用したい」とお考えの方にも、企業様のご要望に合わせた規模やプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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