オペレーターとは？コールセンターでの仕事内容や求められる能力

コールセンターのオペレーターとは、電話やメールを通じて顧客とコミュニケーションを取る職種です。オペレーターの顧客対応によっては、商品・サービスへの満足度や企業イメージに影響を及ぼす可能性も考えられるため、企業にとって、高いスキルを身につけたオペレーターは貴重な存在です。 そこで今回は、オペレーターの仕事内容や求められる能力について、詳しく説明します。コールセンターの設置・運営にあたって、オペレーターが必要になった際には、一度参考にしてみてください。  

オペレーターとは？どういった仕事内容か？

コールセンターのオペレーターは、電話やメールによって顧客対応を行う立場です。顧客からの問い合わせを受けることもあれば、営業活動や市場調査を任されることもあります。オペレーターの業務範囲は幅広いため、臨機応変に対応できる力が必要です。 また、クレームやイレギュラーな状況にも冷静に対処することが求められます。さらに、オペレーターが適切なビジネスマナーを習得していることも大切なポイントです。 ここでは、実際にオペレーターがどのような仕事を行っているのか、具体的な流れと併せてみていきましょう。  

オペレーターの仕事とは？

オペレーターの仕事は、大別すると「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2種類です。それぞれ電話を受信するのか発信するのかによって、業務内容が異なります。 特に、インバウンド業務は担当範囲が広く、職種も細分化されるところが特徴です。インバウンド業務とアウトバウンド業務の詳細については、後で詳しく説明します。 どちらの業務に就くにせよ、オペレーターにとって、顧客と適切にコミュニケーションを取る力は欠かせません。顧客からの問い合わせや要望に対し、親身に寄り添う姿勢が求められます。オペレーターが顧客や取引先と良好な関係を築ければ、売上利益の増大も見込めるでしょう。オペレーターの質が高いほど、企業経営へのプラス効果が期待できます。  

オペレーターの1日の仕事の流れ

オペレーターの仕事には、基本的に以下のような流れが想定されます。実際のところ、業務内容や状況によって顧客への対応方法が変化することに留意してください。 ・顧客からの電話やメールを受け付ける ・一次対応し、必要があれば取り次ぎ・折り返し連絡などを行う ・対応後に内容や事後処理について記録する 顧客からの問い合わせに対し、マニュアルに基づきながらも柔軟に対応することが大切です。担当者に取り次いだり、折り返しの連絡を約束したりと、適切な判断能力が仕事のカギとなります。また、顧客対応後の記録作業も、今後の業務改善のために役立つ要素です。オペレーターは、問い合わせ1件ごとにきちんと責任感を持たなければなりません。  

インバウンドとアウトバウンドの違い

コールセンターのオペレーターによる「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」は、それぞれどのような仕事内容なのでしょうか。オペレーターの業務について理解を深め、コールセンターの運用に活かしましょう。  

インバウンドオペレーターの主な仕事内容

顧客や取引先など、外部からかかってくる電話全般に対応するのがインバウンド業務です。商品・サービスの注文を受け付けたり、使い方について質問されたりと、受電内容は多岐にわたります。時にはクレームの電話を受けるケースもあるので、心の準備をしておきましょう。 インバウンドオペレーターは、ユーザーに向けたサポート役を担っているといえます。そのため、商品・サービスに関する正しい知識と理解が欠かせません。また、相手の意図を的確に読み取り、スムーズに対応するコミュニケーションスキルも求められます。インバウンド業務を通じて顧客の満足度を高め、企業のイメージアップに貢献できることが、大きなやりがいです。  

アウトバウンドオペレーターの主な仕事内容

アウトバウンド業務とは、新規・既存のターゲットに電話をかける仕事です。電話発信する対象はリスト化されているパターンが多く、必要に応じてトークスクリプトも用意されています。営業活動や市場調査によって、顧客の生の声を積極的に収集できるので、企業の成長促進に繋がるでしょう。また、頑張り次第では成功報酬をもらえるところがひとつのメリットです。 一方で、インバウンド業務とは異なり、アウトバウンド業務では相手に話を打ち切られてしまうケースもあり得ます。できるだけ相手に好印象を持ってもらえるよう、オペレーターとしての経験やビジネスマナーを活かす意識が大切です。  

オペレーターの種類とその違い

オペレーターのインバウンド業務とアウトバウンド業務は、仕事の内容によってさらに細かく分類されます。誰から電話を受けるのか、何のために電話をかけるのか、職種ごとの役割を把握しておくことが重要です。 また、オペレーターの職種全てにおいて、丁寧な電話対応が最も重視されます。商品・サービスに関する知識や市場動向など、正確な情報のインプットも必要です。さらに、相手の意図を汲み取りながら、円滑に会話を進めるスキルが求められます。 オペレーターは、相手に対してどのような話し方や言葉遣いが適切なのかも考慮した上で、受発信業務に取り組まなければなりません。ここからは、オペレーターの種類についてひとつずつ解説していきます。  

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターはインバウンド業務の一種です。コールセンターで商品・サービスの注文受付や問い合わせ対応にあたります。必要に応じて、担当者や関連部署に取り次ぐことも仕事のひとつです。 注文受付の場合、商品名や個数を正確に聞き取って入力するスキルが求められます。商品・サービスについて質問されることもあるので、事前にきっちり学んでおかなければなりません。また、顧客の個人情報を扱う立場上、情報管理には気を付けるべきです。 顧客とのやり取りは、マニュアルやトークスクリプトに沿って行われるケースが多く見られます。一方で、顧客の反応に合わせて柔軟に対応できれば、追加注文や新たなニーズを引き出せるでしょう。  

テレフォンアポインター

テレフォンアポインターは、アウトバウンド業務に該当します。商品・サービスに関する情報を新規の企業や既存の顧客に周知することが目的です。また、企業の従業員に代わって、取引先との商談日程を設定することもあります。営業活動の一端を担うため、商品・サービスへの深い理解が必要不可欠です。新規・既存を問わず、顧客と円滑にコミュニケーションを取れる力も求められます。 さらに、アポイントの成約数や電話件数の目標を越えた場合には、その成果に応じて別途報酬がつくこともあります。このようなインセンティブも含めて、達成感を得やすい職種といえるでしょう。テレフォンアポインターの活躍次第では、企業の売上アップや新規開拓も十分に見込めます。  

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、お客様窓口として商品・サービスに関する質問を幅広く受け付けます。インバウンド業務のひとつであり、企業を代表して顧客と接する立場です。 カスタマーサポートのオペレーターは、よくある質問からイレギュラーな問い合わせまで、臨機応変に対応しなければなりません。そのため、丁寧なコミュニケーションスキルと併せて、ヒアリング能力も求められます。もちろん商品・サービスの詳しい知識を身につけ、常にアップデートする姿勢も大切です。さらに、メンテナンスの方法や保証サービスの案内などアフターフォローまで気を配ることで、顧客からの印象アップが図れます。  

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、ヘルプデスクとも呼ばれるインバウンド業務です。電子機器・電化製品に関する質問や、ウェブシステム・アプリケーションの使用方法など、専門性の高い質問が寄せられます。オペレーターの中でも、商品に対する理解度が重要となる職種です。 また、商品・サービスから派生して業界や市場に対する専門知識があれば、顧客とのやり取りに役立つでしょう。さらに、必要に応じてテクニカルサポートから担当部署に取り次ぎ、トラブルの早期解決に努めます。顧客に企業への信頼感を持ってもらうためには、テクニカルサポートの充実がカギとなります。  

テレマーケティング

アウトバウンド業務として、テレマーケティングが挙げられます。テレマーケティングとは、商品・サービスの利用率や満足度を調査する仕事です。基本的には、該当の商品・サービスを利用している顧客が対象となります。 オペレーターから相手に電話をかけ、商品の使用感や効果の実感など、率直な意見を引き出します。互いの顔が見えない分、丁寧な言葉遣いや声のトーンで印象を良くし、相手に話しやすい雰囲気を作ることが大切です。 また、商品・サービスへの不満や疑問点もヒアリングすることで、商品の改善と開発に活用できます。さらに、テレマーケティングを通して顧客の購買意欲を高められれば、追加の受注にも繋がるでしょう。  

オペレーターに求められる能力

オペレーターは、老若男女問わず幅広い世代とコミュニケーションを取らなければなりません。より質の高い顧客対応を目指すなら、商品・サービスへの知見やパソコンスキルを習得しておくことも必要です。ここでは、オペレーターに求められる4つの能力について解説します。  

基本的なビジネスマナー・言葉遣い

受発信業務にかかわらず、電話でのやり取りにはビジネスマナーに基づいた気配りが欠かせません。オペレーターは、相手の顔が見えない点に留意して、丁寧な言葉遣いや明るい声のトーンを意識しましょう。また、敬語を適切に使い、相手に不快感を与えないことも大切です。 オペレーターが礼儀正しく受け答えすることによって、顧客も安心して会話を続けられます。さらに企業にとっては、従業員教育が行き届いているという好印象に繋がるところが嬉しいポイントです。  

コミュニケーション能力

オペレーターにとって、コミュニケーション能力は業務の必須スキルといえます。 顧客のニーズに応えるためには、基本のマニュアルを理解した上で、素早い状況判断力と柔軟な対応力が必要です。トークスクリプト任せにするのではなく、顧客に寄り添った声かけや提案ができれば、会話も一層スムーズに進むでしょう。問い合わせを解決に導くことはもちろん、「電話して聞いてみて良かった」と感じてもらえるかどうかが、オペレーターの責務といえます。 またアウトバウンド業務でも、コミュニケーション能力は大きな武器です。ユーザーの意見や感想を聞き出したり、取引先とのアポイントを取り付けたり、臨機応変なコミュニケーションが企業利益に結びつきます。  

パソコンの基本操作力

オペレーターは、電話での顧客対応に加えて、パソコンを操作するシーンも多いです。基本的なパソコンの操作方法に慣れていれば、業務を効率よくこなせるでしょう。 特に、顧客とやり取りしながら必要事項を入力しなければならない場合、タイピング力が問われます。そのため、ブラインドタッチを習得することも、オペレーターとしてのスキルアップに効果的です。 また、商品・サービスの注文受付時には入力作業の正確さも求められます。パソコンを使いこなして情報を正しく処理し、顧客対応の質を高めることが大切です。  

商品理解力

インバウンド業務・アウトバウンド業務を問わず、オペレーターは商品・サービスについてしっかり理解することがカギとなります。顧客に質問されたり、逆にオペレーターから売り込んだりする際、商品知識が不足していると適切な受け答えができません。かえって相手の不信感を招くだけでなく、企業のイメージダウンも懸念されます。 マニュアルやトークスクリプトと併せて、商品・サービスの理解も深めておけば、冷静な顧客対応が可能です。特に、カスタマーサポートやテクニカルサポートのオペレーターは、知識の専門性を高める努力も必要でしょう。的確な商品・サービスの案内によって、顧客の購買意欲や新しいニーズを引き出す効果も期待されます。  

まとめ

コールセンターのオペレーターは、企業に代わって顧客と接する重要な立場です。それぞれインバウンド業務とアウトバウンド業務にあたりながら、幅広いユーザー層にアプローチしなければなりません。基本のビジネスマナーや言葉遣いに注意し、円滑なコミュニケーションを心がける姿勢が重要です。 また、商品・サービスへの正しい知識やパソコンスキルなどを身につけることで、臨機応変に対応できます。レベルの高いオペレーターの存在は、企業にとってプラス要素となるでしょう。 株式会社中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。「自社商材にはどのような電話対応が必要なのか？」と悩まれる方にも、インバウンドタイプ、アウトバウンドタイプに関わらず、企業様のご要望に合わせた規模やプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出