コールセンター運営に必要な研修とは？研修のメリットや実施すべき内容

電話対応の窓口として、コールセンター運営を検討している企業も多いのではないでしょうか？ 実際にコールセンターを立ち上げるとなると、機材やシステムといった環境整備はもちろん、人材の育成も欠かせません。特にオペレーターは、電話口の顧客と一対一でコミュニケーションを取る立場です。そのため、電話対応に関するスキルをしっかり習得しておくことが求められます。 オペレーターに対して研修を実施できれば、より質の高い電話対応が可能です。そこで今回は、コールセンターの運営に必要な研修内容について取り上げます。研修のメリットを活かし、自社のコールセンターを円滑に運用していきましょう。  

コールセンターの業務内容とは

コールセンターで行われる電話対応は、大きく分けて2種類です。オペレーターが電話を受けるのか、かけるのかによって、業務内容は異なります。受信業務のインバウンドと発信業務のアウトバウンド、それぞれの詳細と特徴をチェックしましょう。  

インバウンド

インバウンドとは、顧客や取引先からの電話を受け付ける仕事です。代表的なインバウンド業務としては、テレフォンオペレーターやカスタマーサポートが挙げられます。 商品・サービスに関する問い合わせやシステムトラブルの解決依頼など、電話の内容は多岐にわたります。インバウンドに携わるなら、取り扱っている商品・サービスの知識を深めておきましょう。 また、時にはクレームの電話を受けるケースもあります。クレーム対応では、顧客の心情を汲み取って丁寧にやり取りする姿勢が大切です。  

アウトバウンド

オペレーターから個人や企業あてに電話をかける業務が、アウトバウンドです。テレフォンアポインターやテレマーケティングのように、発信業務を通して企業の販売促進を目指します。 一方で、新商品の案内やアンケートのお願いなど営業電話の要素が強いため、通話途中で切られてしまうこともあるでしょう。アウトバウンドでは、相手にできるだけ話を聞いてもらえるように、日頃からトーク力を磨いておくことが重要です。  

コールセンターで研修を実施する目的・メリットとは？

コールセンターで研修を実施することにより、オペレーターのスキルアップが図れます。 インバウンド・アウトバウンドを問わず、コールセンターでの研修は、オペレーターにとって業務に必要なスキルを学べる絶好の機会です。言葉の使い方やコミュニケーション能力、PCスキルなどを事前に身につけていれば、落ち着いた電話対応ができるでしょう。また、オペレーター一人ひとりの対応がスムーズになるほど、業務を効率よく進められます。オペレーターにとって働きやすい環境を用意し、離職率の低下に取り組みましょう。 さらに、研修を通してオペレーターの電話対応レベルを引き上げれば、顧客満足度の向上にも期待できます。適切な電話対応が顧客の心を掴み、企業全体のイメージもプラスに変えてくれるでしょう。コールセンターでの研修は、結果的に企業の業績もアップさせる要素となります。  

コールセンターの研修とは？

コールセンターで行われる研修は、主に4つのステップで構成されます。座学から電話・端末類の操作、ロールプレイング、OJTと順を追って研修を受けることで、オペレーターとしてのスキルアップが可能です。ここでは、コールセンターの研修内容について詳しく説明します。  

座学研修

オペレーターの対応次第で、企業のイメージは良くも悪くも変化します。オペレーターが商品知識や接客のマナーをきちんと理解していれば、顧客からも好印象を得やすくなるでしょう。 コールセンターの座学研修では、正しい言葉遣いや声のトーンといったコミュニケーションの基礎を指導します。また、自社の商品・サービスについて詳しく学ぶことも、研修の一環です。さらに、コールセンターでは個人情報を扱うシーンが多いため、管理体制を強化しなければなりません。座学研修によって、個人情報の保護に対する意識を育てることがカギとなります。  

電話機などの端末の操作研修

オペレーターは顧客とやり取りすると同時に、電話機やパソコンなどの端末も操作しなければなりません。 リピーターなら登録情報を確認し、新規顧客なら必要な情報をヒアリングして入力します。また、後から電話対応の精査ができるように、会話のログを残すことも大切です。正確かつ素早いパソコン操作のスキルが必要となるので、研修でしっかり学んでおきましょう。 さらに、コールセンターの電話機はヘッドセット付きで、オプション機能の豊富なものが多く見られます。研修の時点で操作に慣れておけば、実際に電話業務がスタートしても焦らずに使用できるでしょう。 コールセンターで利用する端末類は、企業ごとに異なります。端末操作の研修については、オペレーター経験の有無を問わず、全員に実施するのが一般的です。  

ロールプレイング研修

座学と端末操作の研修を通じて基礎知識を身につけたら、いよいよ実践的な訓練に移行します。 コールセンターのロールプレイング研修では、顧客との会話を想定したトークスクリプトがお手本です。まず、トークスクリプトを正確に読めるようになるまで練習しましょう。その後、研修担当者や先輩社員に協力してもらい、顧客役・オペレーター役に分かれてロールプレイングを行います。 基本的にロールプレイングは対面形式ですが、コールセンターの場合、電話機や端末を使用して実施するケースもあります。単純にトークスクリプトの内容をなぞるだけではなく、実際の業務に近い経験を積むことが大切なポイントです。  

OJT研修

OJTとは「オン・ザ・ジョブ・トレーニング」の略称で、営業職や接客業でもよく行われる研修のひとつです。これまで学んできた知識を活かし、実際の業務に従事する過程で、社員の自立を促します。 コールセンターのOJT研修は、研修担当者や先輩社員がそばにいる環境で実施されるのが主流です。電話対応中にわからないことがあったり、判断に迷ったりした場合でも、研修者がすぐに指示を仰げるように考慮されています。 また、電話対応が終わると先輩社員からのフィードバックを受けられるところが、大きなメリットです。反省点を確認し、どのようにして改善すべきか振り返ることで、オペレーターとしての成長が期待できます。OJT研修によってオペレーターの電話対応力を磨き、コールセンター運営の円滑化を目指しましょう。  

コールセンターの研修で実施されるカリキュラム

コールセンターの研修では、内容や目的に応じてカリキュラムが考案されています。オペレーターがスムーズに実務に取り組めるよう、カリキュラムに沿ってしっかり指導を行いましょう。ここでは、コールセンター研修の3つのカリキュラムについて解説します。  

電話対応の仕方

オペレーターにとって、電話対応の仕方は必ず習得しておきたいスキルです。基本的なビジネスマナーを把握し、相手に失礼のない電話対応を心がけましょう。 また、電話ではお互いの表情がわからないため、声のトーンや言葉遣い一つひとつに気を配らなければなりません。正しい敬語表現を覚えたり、聞き取りやすい発声の練習をしたりと、細かい部分まで意識することが大切です。 最後には、カリキュラムの総括としてロールプレイングを行います。本番に近い状況で電話応対を体験することにより、コミュニケーションスキルがしっかり身に付くでしょう。  

メール・チャット対応の仕方

コールセンターによっては、オペレーターが電話以外の問い合わせにも対処します。メールやチャットなど文章によるやり取りでは、電話対応とは異なる配慮が必要です。 最初に、社内のメール・チャットシステムの基本的な使い方を指導します。その上で、ビジネスメールの書き方について研修を行ってください。ビジネスシーン特有の言い回しや敬語表現を知っておけば、メール・チャットでの問い合わせにもスムーズに返信できます。オペレーターの返信作業を効率化することで、問い合わせに迅速に対応し、顧客満足度を高めましょう。  

クレーム対応の仕方

電話やメール・チャットでの対応業務にあたる中で、クレームが発生するケースも十分考えられます。このようなイレギュラーへの対応方法も、研修段階で学んでおくべきポイントです。 クレームに対する理解を深めるために、クレームの発生原因と一般的な対応策をオペレーターに解説します。自社のコールセンターで、過去に起こったクレーム例を交えて指導してもいいでしょう。特に、クレーム対応への独自マニュアルがある場合は、オペレーターにしっかりと内容を周知してください。クレームには通常よりもケースバイケースの対応が求められるため、研修カリキュラムに組み込んでおくことをおすすめします。  

研修を通して身につけてもらうべきスキル

コールセンターの研修を通じて、オペレータは業務での必須スキルを身につけることができます。中でも、4つのスキルは電話対応をスムーズにするカギとなるでしょう。ここでは、それぞれのスキルについて詳しく取り上げます。  

ビジネスシーンに合った言葉遣い

コールセンターでは、企業の窓口としてビジネスマナーに則った顧客対応が求められます。常に丁寧な口調を心がけ、言葉遣いにも注意しなければなりません。オペレーターがカジュアルな話し言葉を使ってしまうと、顧客から「教育が不十分」と見なされる可能性もあります。座学やロールプレイング、OJTの研修ステップを踏みながら、正しい言葉の使い方に慣れておきましょう。また、声の明るさや口調の柔らかさを併せて身につけることで、顧客の好感度アップも見込めます。  

コミュニケーション力・トーク力

電話の受発信業務では、オペレーターのコミュニケーション能力が問われます。 アウトバウンドにおいては、オペレーターが商品・サービスを売り込んだり、アポイントを取ったりするため、トークスキルを磨く努力が欠かせません。一方で、インバウンドでは顧客のニーズを引き出す傾聴力やヒアリングスキルが必要となるでしょう。 電話の内容にかかわらず、相手の話を聞いて正しく理解し、適切に回答するまでがオペレーターの業務です。コミュニケーション力の養成は、研修の要といえます。  

クレーム対応力・柔軟な対応

顧客からの電話の中には、問い合わせだけでなくクレームも含まれます。クレームを受けた場合、慌てずに丁寧な対応ができるかどうかによって、その後の進展にも影響するでしょう。 ビジネスマナーやマニュアルを遵守しながら、真摯な態度を心がけることで、クレームにも柔軟に対応できます。研修で何度もロールプレイングを繰り返し、実際のクレーム対応のイメージを膨らませましょう。研修時の体験が、臨機応変な対応力の基盤を構築することに繋がります。  

基本的なPCスキル

オペレーターには、電話対応のコミュニケーションスキルだけでなく、基本的なオフィスワークのスキルも必要です。顧客との会話やヒアリング内容を入力したり、登録情報を確認したりと、電話対応に並行してパソコンも操作します。研修時にタイピングの練習を重ね、入力スピードや正確性を向上させましょう。ブラインドタッチができるようになれば、電話応対の業務を素早くこなせるようになります。  

研修を実施する際の注意点

コールセンターで研修を実施する際、企業側に注意すべき点はあるのでしょうか？研修者がオペレーターとして活躍できるように、有意義な学びの機会を作ることが大切です。そこで、研修を成功させるためのコツを3つ紹介します。  

研修者のモチベーション維持の工夫をする

コールセンターのオペレーターは、常に顧客への適切な対応を求められる職種です。時には、クレームの電話や難しい要望に対応しなければならないケースもあるでしょう。そのため、業務においてモチベーションを維持することが重要となります。 企業側は、オペレーターの研修者に対してもモチベーションを維持できるように工夫してください。ロールプレイングを積極的に取り入れたり、ディスカッションを取り入れたりするなど、全員参加型の研修内容を充実させましょう。電話応対への不安を取り除き、やりがいを感じてもらうことで、研修生のモチベーションもキープできます。  

離脱者が出ないよう、研修者が相談をしやすい状態を作る

コールセンターでの研修途中で、就業を辞退する方が出てくる恐れもあります。せっかく研修を実施しても、離脱者が出てしまっては意味がありません。 研修者が離脱する事態を防ぐためには、悩みや不安を相談しやすい雰囲気作りがキーポイントとなります。研修期間に定期的な面談を行ったり、先輩社員と話す機会を設けたりすることで、研修者を手厚くフォローしてください。企業が率先してサポート環境を整え、オペレーターの育成に力を注ぎましょう。  

スキルを均一化するため、個別ではなく全体へのアドバイスを行う

コールセンターの規模が大きいほど、在籍オペレーターの人数も多くなります。もし一人ひとりのスキルにばらつきがあると、電話対応の質に差が出てしまいかねません。オペレーターの対応によって顧客からの評価が変動した結果、企業の信頼感を損なうリスクも考えられます。コールセンターの研修においては、研修者全員に向けて指導とアドバイスを行うことが重要です。研修者のスキルを均一化し、誰もが質の高い電話応対を可能とするレベルへ引き上げましょう。  

まとめ

企業がコールセンターを運営するにあたり、オペレーターの育成は必須条件といえます。コールセンターで研修を実施すれば、オペレーターが事前に電話対応スキルを身につけることが可能です。座学から実践的な取り組みに至るまで、研修カリキュラムを充実させましょう。 一方で、社内で研修を行うには、指導者の選出やマニュアルの整備など、様々な用意が必要となります。企業側の負担を減らすためには、コールセンターの研修をサービス代行会社にアウトソースするのも、手段のひとつです。 株式会社中央事務所は、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98%(※2)を達成し、カスタマーの応対率も95％(※3)を維持し続けています。また、在籍オペレーターは専門講習を受けており、いつでも質の高い電話対応が可能です。確かな実績と優れた人材を活かして、企業様のニーズに合ったプランを提案します。コールセンターの研修実施についてお困りであれば、一度中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出