24時間（夜間・早朝）対応可能な電話代行サービスとは？選び方やポイント

取引先や顧客からの電話対応を充実させることは、企業にとって自社のイメージアップにも繋がる重要なポイントです。中には、24時間体制でのユーザーサポートを検討している企業もあるかもしれません。 しかし、夜間・早朝も含めた電話対応は、企業側の負担になりやすいものです。 そこで、今回は24時間対応可能な電話代行サービスについて、詳しく説明します。電話代行サービスの選び方や、電話対応をアウトソーシングするメリット・デメリットも併せて解説するので、参考にしてみてください。  

電話代行サービスとは？

電話代行サービスとは、企業に代わって電話の一次対応を引き受けるアウトソーシングサービスです。電話代行サービス会社のオペレーターが、クライアント企業の一員として電話を受け付け、状況に合わせて適切に対応します。 製品・サービスに関する顧客からの問い合わせに対し、丁寧な対応ができれば、企業への信頼感や好感度を高めることが可能です。また、1本の電話から大きな受注契約に繋がるケースもあり得ます。このようなチャンスを逃さないためにも、受電漏れはなるべく防ぎたいところです。 一方で、電話応対に時間をかけすぎたり、不要な営業・勧誘の電話を受けてしまったりすると、本来の業務に支障が出かねません。電話対応を代行サービス会社に任せることで、社員の負担を軽減できます。その結果、業務の効率が改善され、企業全体の業績向上も見込めるでしょう。  

24時間（夜間・早朝）の電話対応における問題点

消費者にとって、夜間・早朝も電話対応してくれる企業はありがたい存在です。しかし、実際に24時間の電話対応を実施するとなると、様々な問題点が考えられます。ここでは、24時間の電話対応における企業側の懸念に着目してみましょう。  

対応可能な人材の確保が難しい

夜間から深夜、早朝にかけては、企業の営業時間外にあたることがほとんどです。そのため、企業はこの時間帯に電話対応できる人材を別途確保しなければなりません。   社員に業務を任せることも手段のひとつですが、勤務条件やシフトなど様々な面で、細かい調整が求められるでしょう。また、既存のシステムや人員配置のままでは、24時間の電話対応が上手く進まない可能性も考えられます。 一方で、新しく人材を採用するならば、イレギュラーへの対応能力や自社製品・サービスに関する理解力が重視されます。よりマルチに電話対応の業務をこなせる人材が、理想的だといえるでしょう。さらに社内で対応スタッフの取りまとめや教育を行う場合、企業だけでなく、指導する社員の負担も大きくなります。 いくら企業の利益が期待できるとしても、24時間の電話対応に必要な人材が確保できない以上は、体制の構築を断念せざるを得ません。  

通常のコールセンターよりコストがかかる

ユーザーサポートを拡充するにあたって、24時間の電話対応を実現したいという企業も多いでしょう。しかし、社内で24時間体制のコールセンターを設置・運用していくには、通常よりもコストがかかる傾向にあります。 例えば、コールセンターに勤務する人材を揃えるなら、採用活動や教育指導が必要です。また、企業によっては夜間・早朝の勤務に対し、特別手当を支給するルールもあるでしょう。勤務時間や仕事内容が特殊である分、社員への配慮は欠かせません。結果的に、人材の雇用・育成に関する経費や、企業全体の人件費が増えると考えられます。 さらに環境の整備も、コールセンター運営にかかるコストのひとつです。電話・パソコン類の機材や、配線工事依頼といった各方面への手配が求められます。併せて、電話対応の専用システムも導入することになるでしょう。初期費用はもちろん、保守料や点検費など継続して運営費用が発生する点に注意してください。 しっかり計画を練るほど、事前準備には手間と時間が取られます。特に、白紙の状態から24時間体制のコールセンターを作るとなると、コストが大きくなりやすいことを想定しておきましょう。24時間の電話対応スタートに向けて、社内ニーズと予算に見合っているかどうか検討することが重要です。  

24時間（夜間・早朝）の電話対応をアウトソースするメリット

企業が24時間の電話対応を実践するためには、人材確保とコストに関する問題点をクリアしたいところです。自社での対応が厳しい場合、電話代行サービス会社に運用を任せるという方法もあります。ここからは、24時間の電話対応をアウトソースするメリットについて解説します。  

人材の確保に困らない・採用コスト削減ができる

電話代行サービスに24時間の電話対応を依頼すれば、企業が人材確保に悩まされることもなくなります。同時に、採用に関する費用も削減できるでしょう。 新しく採用したスタッフに電話対応のスキルを習得してもらうには、時間と労力がかかります。しかし、コールセンターの構築段階でスタッフの人数が不足していたり、教育が不十分だったりするリスクは避けなければなりません。 24時間の電話対応をアウトソースすることで、専任オペレーターを必要な人数だけ手配してもらえます。深夜や早朝に急きょ顧客から問い合わせがあった時でも、スムーズに対処可能です。 コールセンターの人事には、採用活動費だけでなく、継続して給料や手当などの人件費もかかります。この点を考慮するなら、電話対応のアウトソーシングサービスを利用してみましょう。経費削減に取り組みつつ、カスタマーサポートの質を向上させることが、企業の成長に繋がります。  

自社メンバーの負担軽減を図れる

電話対応は、時として社員の業務進行に影響を及ぼします。 問い合わせの内容によっては取り次ぎや折り返しが必要となり、対応に時間がかかるでしょう。また、クレームや売り込みの電話を受けた場合、自身の作業を止めて応答しなければなりません。特に忙しい時間帯や夜間・早朝では、人出が足りず、電話対応が間に合わない可能性も高くなります。 電話代行サービスを通じて一次対応をアウトソースすれば、社員にとって重要な連絡内容だけを抽出できます。営業や勧誘の電話を取り除くことはもちろん、単純な問い合わせへの対応数も減らせるでしょう。社員一人ひとりが業務に集中し、効率よく働けるようになります。 さらに、夜間・早朝に受け付けた電話の記録が残されていれば、しっかり確認した上で折り返し連絡することが可能です。顧客からの問い合わせに的確に回答していく中で、新たな仕事のチャンスにも結びつきやすくなるでしょう。 電話対応のアウトソーシングは、社員の負担軽減という課題に効果的です。積極的に働きやすい環境を整え、業務の生産性や社員のモチベーションを向上させましょう。  

顧客満足度向上につながる

電話対応のアウトソーシングによって、企業ではカバーしきれない24時間365日のユーザーサポートが実現可能です。オペレーターが臨機応変に一次対応してくれるので、取り次ぎミスや担当者への連絡漏れを未然に防げるようになります。問い合わせに対し、素早い反応が得られれば、顧客からの信頼感も一気に高まるでしょう。 また、企業の営業時間外であっても、製品の故障やシステムの不具合などでどうしても問い合わせが必要になる事態も起こり得ます。このようなケースでは、いつでも電話を受け付け、迅速に問題解決にあたる姿勢を示すことが大切です。顧客の満足度アップに伴って、企業に対する安心感と信頼感もどんどん増していきます。さらに、取引先との商談が増えたり、製品・サービスの売上が好調になったりと、企業側の収益面におけるメリットにも期待できるでしょう。  

24時間（夜間・早朝）の電話対応をアウトソースするデメリット

24時間の電話対応をアウトソースすると、大きなメリットが見込まれる一方で、デメリットも生じます。アウトソーシングのデメリットを把握することで、電話代行サービスを検討・導入する際の判断基準にしてください。  

日中の電話代行より費用が高い場合が多い

電話代行サービスに24時間の対応を依頼する場合、他の時間帯と比べて利用料金が高くなる傾向にあります。24時間の電話対応を実施するためには、日中に加えて夜間・早朝もオペレーターに勤務してもらわなければなりません。一般社員とは異なる勤務体系であるだけに、サービスの利用にはある程度費用がかさんでしまう可能性に留意してください。 ただし、自社で電話対応のスタッフを雇用するにしても、特別手当や人件費は必要となってきます。電話対応に特化したオペレーターに業務を任せられるという強みを重視するなら、電話対応のアウトソースも視野に入れて良いでしょう。  

セキュリティ面でのリスクが生じる

電話対応をアウトソースする際には、電話代行サービス会社に顧客情報や社内の機密事項を提供する必要が生じます。もし自社の管理が及ばないところで、重要な情報が漏洩してしまった場合、企業のイメージダウンは避けられません。顧客からの信用を失うばかりか、業績まで低下する恐れもあります。 このように、電話対応のアウトソーシングにはセキュリティ面でのリスクがつきものです。個人情報と企業イメージを守るために、電話代行サービス会社のセキュリティ対策は必ず確認しておきましょう。情報保護の取り組み内容はもちろん、スタッフのセキュリティに対する意識も、チェックすることをおすすめします。事前にしっかりリサーチし、信頼できる電話代行サービス会社かどうか判断してください。  

マニュアルにない問い合わせが来た際対応が困難となる

電話対応のアウトソーシングでは、トークスクリプトやマニュアルを用意している現場が多いです。しかし、24時間の電話対応中には、マニュアルに載っていない問い合わせが来る可能性も十分考えられます。企業の営業時間や社員の勤務時間であれば、たとえイレギュラーが発生しても、企業と電話代行サービス会社の間で連携が可能です。電話代行サービス会社は、企業の意向に沿って適切な顧客対応ができるでしょう。 一方で、夜間から早朝にかけては、企業と直接連絡を取ることが難しくなります。オペレーターが対応を誤ってしまっても、その場ですぐにはフォローできません。イレギュラーに対する応答例を充実させたり、日頃から打ち合わせを重ねたりして、不測の事態に備えることがカギとなります。  

24時間（夜間・早朝）の電話代行サービスを選ぶポイント

24時間の電話対応をアウトソースするなら、まずメリット・デメリットを押さえておきましょう。その上で、自社のニーズに合った電話代行サービス会社を見極めることが大切です。ここでは、24時間の電話代行サービスを選ぶポイントについて、3つの点から説明します。  

安定的にアウトソース可能かを確認する

質の高い電話対応が継続できれば、企業だけでなく、社員と顧客にとってもプラスの効果が見込まれます。電話対応のアウトソーシングを利用する際には、安定した業務体制の構築が重要となるでしょう。そのため、24時間いつでもオペレーターの人員を確保し、迅速に対応してくれるサービスが理想的だといえます。 また、企業と電話代行サービス会社の間で対応ノウハウを共有することで、よりきめ細かいユーザーサポートが実現可能です。アウトソーシングの実績を参考にしながら、24時間の電話対応プランに注力しているサービス会社を選ぶようにしましょう。  

コストが高すぎないか、見積もりをとってから決める

電話対応のアウトソーシングでは、利用する代行サービス会社とプランによって料金が変わります。例えば月額料金制でも、既定のコール件数を超えた場合には追加料金が発生するプランもあります。また、受電数があまり多くない企業なら、1件の電話対応ごとに課金されるプランが適しているでしょう。 実際に企業にかかってくる電話の件数や、受付の集中しやすい曜日・時間帯をきちんと把握することで、ぴったりの料金プランを見つけられます。さらに繁忙期・閑散期に応じてコストがどれだけ変動するのか、試しに計算してみるのも良いでしょう。 電話代行サービスの利用プランを絞ったら、コストが高すぎないか、見積もりをとるようにしてください。長期的に電話対応をアウトソースするにあたって、コストに関わるサービス項目は要チェックです。  

求める条件を満たした対応を依頼できるか確認する

24時間の電話対応という、企業側のニーズを満たした対応ができるアウトソーシング先を見つけましょう。 電話代行サービス会社でも、決められた時間帯にのみ対応していたり、24時間のプランを提供していたりと、その特徴は様々です。また、平日と土日祝日で利用料金が異なるケースもあります。さらに、対応可能な業務範囲やオペレーターのコミュニケーションスキルも、電話代行サービスの質を確かめるポイントのひとつです。 自社が求める条件をきっちりと整理することで、電話代行サービス会社の候補を厳選してください。  

まとめ

企業が24時間の電話対応を行うことで、よりユーザーのニーズを満たすサポートが可能となります。しかし、24時間の電話対応を実施するには、様々なコストがかかるのも事実です。 そのため、24時間体制の電話対応を行いたい場合、電話代行サービス会社へのアウトソーシングを検討してみるのがおすすめです。24時間の電話対応をアウトソースすれば、コストの削減はもちろん、社員の業務負担を軽減できます。また、顧客からの好感を得やすくなり、企業の収益アップも期待されるでしょう。 株式会社中央事務所では、顧客満足度の向上と新規顧客獲得、リソース提供という3つのサービスを展開しています。月間の総受電数は6万件(※1)にのぼり、新規入電の応対率98％(※2)やカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど、確かな実績が強みのひとつです。また、専門講習を受けたオペレーターが在籍しており、質の高い電話対応で企業様のニーズを満たします。自社の電話対応について悩みや問題があれば、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出