コールセンターとは？定義や種類、仕事内容を解説

会社の事業規模が大きくなるにつれ、「電話対応をスムーズに行えなくて困っている」「コールセンターの導入を検討しているが、どのような種類があるのかわからない」このようなお悩みや疑問を持たれている方も多いのではないでしょうか。 たしかに、忙しさに気を取られて電話対応を後回しにしてしまうと、取れるはずだった契約や貴重なお客さまからの「声」を逃がしてしまうかもしれません。 今回は、コールセンターの定義や種類、仕事内容について具体的にご紹介します。  

コールセンターとは？なぜ必要なのか？

一般社団法人日本コールセンター協会によると、コールセンターとは「顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口」と定義しています。平易な言葉で言えば、お客さまとの電話対応に特化した窓口のことです。コールセンターは、電話対応するオペレーターの言葉遣いや対応姿勢などの接し方ひとつで、その企業の売上や利益につなげたり、印象を左右したりするため非常に重要な窓口といえます。 また、顧客満足度の向上や既存社員の生産性向上を考慮するのであれば、コールセンターの必要性は高いといえるでしょう。例えば、お客さまからの問い合わせ対応を既存社員が担当する場合、本業の合間に電話に出る必要があるため、迅速な対応が困難なときもあるかもしれません。お客さまからしてみると、問い合わせに対しすぐに対応してもらえない時点で、企業側に不満や不信感を抱いてしまうこともあります。 しかし、コールセンターを導入することで、お客さまを待たせずに丁寧な対応が可能となり、顧客満足度の向上に期待できます。さらに既存社員の生産性を落とさず、たくさんの電話対応を可能にするためには、コールセンターの導入は有効であるといえるでしょう。  

コールセンターの種類について

コールセンターには、電話を受ける「インバウンド」と、電話をかける「アウトバウンド」の種類に分けられ、業務内容が異なります。ここでは、それぞれの業務内容や役割について詳しく説明します。  

インバウンドとは？

インバウンドとは、お客さまからの電話を受けて対応するタイプのコールセンターです。主な業務内容は以下のとおりです。 　・購入前の相談や質問などの問い合わせを受ける 　・商品やサービスの注文を受ける 　・購入後の相談や質問にこたえる 　・苦情、クレーム対応をする インバウンド業務は、電話を架けてくる対象者が不特定多数のうえ、お客さまによって要求や問い合わせ内容がさまざまです。そのためオペレーターは、あらかじめ覚える「業務知識」や「対応内容・処理フロー」が広範囲にわたり、研修のボリュームが多くなるのが一般的です。                                        

アウトバウンドとは？

アウトバウンドとは、オペレーターからお客さまへ電話をかけるタイプのコールセンターです。主な業務内容は以下のとおりです。 　・商品やサービスのお勧め・注文獲得 　・アフターフォローのお知らせ 　・セールスアポイントメント獲得 　・世論調査やユーザーアンケート アウトバウンド業務は、そもそも電話がつながらない、話を聞いてもらえないことが多いため、お客さまの興味をひくトークスクリプトの準備が必要です。また、オペレーターには辛抱強さや我慢強さも求められるでしょう。  

コールセンターの主な仕事内容：インバウンド

インバウンドの主な仕事内容は、通販サービスの注文受付業務、製品の不具合や使用法についての問い合わせ、クレーム対応などです。インバウンドの仕事は、以下の種類に分けられます。 　・テレフォンオペレーター 　・カスタマーサポート 　・テクニカルサポート ここからは、それぞれの具体的な仕事内容と、インバウンドのコールセンターに向いている人の特徴をご紹介します。  

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは、お客さまからの注文や問い合わせを受ける仕事です。主な入電内容は、商品やサービスに対する質問や相談、注文受付からクレーム対応まで幅広い内容の電話を受けます。自社商品に関するあらゆる質問や相談に対し、的確に応じなければならないため、オペレーターは広く深い知識が必要です。 また入電の際には、お客さまの相談内容や要望をパソコンで入力するなど、後述する「カスタマーサポートの業務」を兼ねるケースもあります。 テレフォンオペレーターの業務内容によっては、担当部署への電話の取り次ぎが主な場合もあり、相談内容を正しく聞き取り、引き継ぐコミュニケーション能力が欠かせません。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは「お客様相談窓口」とも呼ばれることもあり、商品やサービスをすでに利用したお客さまの疑問や不満を解決する仕事です。主な入電内容は、商品やサービスの使い方、修理や交換の受付、クレーム対応などが挙げられます。 カスタマーサポートにかかってくるケースは、「お客さまが困っているとき」がほとんどであるため、迅速かつ慎重な対応が求められます。それには、自社で取り扱っている商品やサービスに関する知識はもちろんのこと、まずはどのような相談事なのかを正確に読み取り、そのうえで丁寧に分かりやすく説明するスキルが必要です。 また、カスタマーサポートは問題解決を担うことが多く、お客さまから感謝されやすい反面、クレームの電話応対が多い点も特徴です。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは「ヘルプデスク」と呼ばれることもあります。製品の不具合や使用方法についてのサポートを行う仕事です。主な入電内容は、パソコンや家電製品の故障や修理の相談、ネットワークサービスのシステムトラブルの応対などが挙げられます。 テクニカルサポートに電話をかけてくるお客さまは、その製品について知識がある方もいれば、全く知識がない方もいます。電話だけでサポートするにあたり、お客さまの状況を正しく把握するためのヒアリング力が必要です。さらに、お客さま側に知識があるなしに関わらず、誰にでも分かりやすく伝える語彙力や表現力も要します。

インバウンドのコールセンターに向いている人

インバウンドのコールセンターに向いている人の特徴は、以下のとおりです。 　・話を聞くのが好きな人 　・問題を解決するのが得意な人 　・コミュニケーション能力に長けている人 　・言葉を組み立てて話すのがうまい人 インバウンドの業務では共通して、お客さまの要望を正確に把握し、迅速に対応できるスキルが求められます。そのため、問題解決の手立てを考えるのが得意な人や、コミュニケーション能力があり、相手の話しを正確に聞き取れる人がインバウンドのコールセンターに向いているといえるでしょう。また、誰にでもわかりやすく説明できるよう、言葉をうまく組み立てて話すことができる人も適任といえます。  

コールセンターの主な仕事内容：アウトバウンド

アウトバウンドの主な仕事内容は、お客さまへ電話をかけて商品やサービスの案内をすることです。アウトバウンドの仕事は、以下の種類に分けられます。 　・テレフォンアポインター 　・テレマーケティング ここからは、それぞれの具体的な仕事内容と、アウトバウンドのコールセンターに向いている人の特徴をご紹介します。  

テレフォンアポインター

テレフォンアポインターは、お客さまに商品やサービスの案内や提案を行う仕事です。商品やサービスのアピール以外にも、新規営業のアポイント獲得を目的とする場合もあり、言わば企業内勤務の「営業」といえます。電話をかける際には、トークの流れをステップごとに作成した「スクリプト」に沿って効率的に案内するのが一般的です。 また、テレフォンアポインターは「商品やサービスを売り込む」というイメージが強く、積極性や営業力が重要と思われるかもしれません。しかし、積極性や営業力以外にもアピールしたい商品やサービスに対する知識や、突然の電話でも話を聞いてもらえるコミュニケーション能力・会話術も必要といえるでしょう。  

テレマーケティング

テレマーケティングは、資料請求や問い合わせをしている「見込み顧客」の開拓や、潜在顧客の購買意欲の促進、お客さまへのサポートを行う仕事です。テレフォンアポインターと同じ「営業的」な要素が含まれますが、テレマーケティングはあくまでも「見込み顧客」や「潜在顧客既存ユーザー」に対して発信します。そのため、すでに商品やサービスについて知っている人が対象となり、テレフォンアポインターに比べると「お客さまに対応してもらいやすい」特徴があります。 また、会話している中で、企業に求めていることや商品やサービスに対するお客様の率直な意見を聞ければ、商品やサービスの質を効果的に向上させ、結果的に営業利益の増加も見込めるでしょう。

アウトバウンドのコールセンターに向いている人

アウトバウンドのコールセンターに向いている人の特徴は、以下のとおりです。 　・聞き上手な人 　・好印象を与える声の人 　・気持ちの切り替えが早い人 アウトバウンドの仕事をするうえで、気持ちを切り替える早さが求められます。1日に数十件から百件単位で電話をかけるなかで、冷ややかな態度をされたり、そもそも話をする前に電話を切られたりすることも多いです。そのため、お客さまからどんな態度を取られても「それはそれ」として気持ちを切り替え、次の発信ができる人は向いているといえるでしょう。 またアウトバウンドは、オペレーターから一方的に話を進めるイメージがあるかもしれません。しかし、お客さまの意向に沿った商品やサービスを提供するには、求めているニーズを聞き取るのが上手な人や、相手に警戒心を与えない好印象の声の持ち主が適性人材として力を発揮します。  

コールセンターの仕事はきつい？

コールセンターの仕事は「企業の顔」としてやりがいがある一方で、「仕事がきつい」という声を聞いたことがあるかもしれません。「コールセンターの仕事がきつい」といわれる特有の理由として考えられるのは、以下のような状況です。 　・クレーム対応に疲弊するから 　・商品やサービスの知識やトークスクリプトなど覚えることが多いから コールセンターの仕事がきついと感じる多くの理由は、ネガティブな感情のお客さまへの対応です。とくにインバウンドのコールセンターでは、お客さまが怒っていたり困っていたりと余裕のない方に対しても、誠意を持って冷静に応対しなければなりません。そのやり取りが精神的につらいと感じてしまい、退職に至ってしまうケースもあります。 また、コールセンターは企業の窓口ですから、電話対応のマナーが必須なのはもちろん。商品やサービスについて、細かいところまで知っておかなければなりません。既存社員は知識を蓄積できますが、新入社員には覚えるべき知識量は膨大であり、「きつい……」と感じてしまう人も多いようです。

 

コールセンターの業務は委託・外注することもできる

ここまでの内容で、コールセンターは単に電話対応するだけでなく、営業活動やマーケティング活動につなげる役割を果たす、重要な窓口であることがお分かりいただけたと思います。しかし、コールセンターにおけるノウハウがない状態で自社に導入しようとすると、設備投資や人材の採用と教育などの課題が増えてしまいます。 例えば、企業内にコールセンターを設置した場合、規模に合わない大量の人員やコストをかけてしまうと、損をすることになるかもしれません。それをクリアする方法として、コールセンターの業務を委託・外注することが有力な手段といえます。委託・外注すると、実際の業務量に比例して課金されるシステムであることが多いため、余剰なコストをかけずに済むからです。 また、委託・外注することでコールセンター開設 （立ち上げ・導入） が早く、的確なコール業務のサポートや効率的な運用をすばやく行えます。このようなことから、近年コールセンター業務を委託・外注する企業が増えてきているのです。  

まとめ

コールセンターは業務委託・外注（アウトソース）により外部業者を起用して構築することが一般的に行われています。アウトソースでは、外部業者が現場指揮・企画・組織・KPI管理・戦略に至るまでリードしてセンターの構築・運営を行います。委託よりもコールセンター業務全体へのコミットが広範で深いと考えられるアウトソーサーは、セキュリティやクオリティについて十分吟味の上選定しましょう。 コールセンターは業務委託・外注（アウトソース）により外部業者を起用して構築することが一般的に行われています。アウトソースでは、外部業者が現場指揮・企画・組織・KPI管理・戦略に至るまでリードしてセンターの構築・運営を行います。委託よりもコールセンター業務全体へのコミットが広範で深いと考えられるアウトソーサーは、セキュリティやクオリティについて十分吟味の上選定しましょう。 株式会社中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。「自社商材にはどのような電話対応が必要なのか？」と悩まれる方にも、インバウンドタイプ、アウトバウンドタイプに関わらず、企業様のご要望に合わせた規模やプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出