取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー
コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。
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コールセンターの繁忙期はいつ？忙しさを左右する要素や対処法を解説
目次
企業のコールセンターでは、繁忙期と閑散期で業務量に差が出やすいといわれています。自社のコールセンターの繁忙期を把握できていないと、人手不足や電話対応の品質低下を招いてしまう可能性があります。
そこでこの記事では、コールセンターの忙しさを左右する要素について解説します。併せて繁忙期への対処法も紹介するので、参考にしてみてください。
コールセンターにも繁忙期はあるのか
コールセンターの繁忙期とは、いつなのでしょうか？業界や業種によって、繁忙期のタイミングは異なります。 なかでも、顧客からの問い合わせを受け付けるインバウンド業務では、特定の時期に受電数が急増しやすいでしょう。例えば、引っ越し依頼を受け付けるコールセンターでは、春先が繁忙期と考えられます。また、季節行事のある月や年度末も、繁忙期のひとつです。 繫忙期にはコールセンターの業務量が増えるため、人員を十分に確保する必要があります。しかし、閑散期に入ると業務量が減る分、余剰な人員が発生しかねません。一方で、閑散期に合わせて人員を配置した場合、繁忙期の業務に対応しきれない恐れがあります。 このように、コールセンターでは繁閑による業務量の差が大きくなる傾向です。人員の調整が難しく、オペレーターの負担が大きくなるほど、離職率も高くなるでしょう。その結果コールセンターでは慢性的な人材不足という課題を抱えることになります。コールセンターの忙しさの傾向を左右する要素とは
コールセンター業務は、どのような要素によって忙しくなりやすいのでしょうか。ここでは、コールセンターの忙しさを左右する3つの要素について解説します。業界
コールセンターの忙しさを左右する要素のひとつが、業界です。 企業の属する業界によって、コールセンターにおける電話対応の件数や所要時間に差があります。例えば、携帯電話会社や通販会社のコールセンターでは、1日の対応件数が多くなる傾向です。しかし、問い合わせ内容がシンプルなので付随作業も簡略化されており、必ずしも忙しいとはいえません。 一方で、ロードサービスや事故受付のコールセンターの場合、対応件数こそ少ないものの、1件ごとの対応業務は複雑になります。その結果、対応時間が長くなり、オペレーターの業務負荷も大きくなりやすいでしょう。 このように、問い合わせの内容が電話対応の難易度に大きく影響しており、コールセンターの忙しさにもつながっています。つまり企業がコールセンターの繁忙期を判断する際には、1日の対応件数だけでなく、電話対応の内容も検証することが重要なポイントです。曜日や週
曜日や週によっても、コールセンターの忙しさが左右されるといえます。 特に休み明けの月曜日には、受電数が増加する傾向です。月曜日が振替休日である場合、その傾向は翌営業日に現れます。また、月単位で比較してみると、月初めの受電数が多くなっているようです。さらに、自社の商品・サービスがメディアに取り上げられ、問い合わせが増えるというケースも考えられます。 このように、曜日や週、月単位など、さまざまなタイミングによって受電数は変動します。自社のコールセンターではどの曜日や週に電話が多くかかってくるのか、傾向と特徴を分析することで、忙しさの度合いも把握できるでしょう。時間帯
曜日や週に加えて、時間帯もコールセンターの忙しさを左右する要素のひとつです。 一般的に、コールセンターの営業開始時刻からお昼頃までの時間帯に電話が集中しやすいといわれています。これは、会社員や学生が休憩時間を使って問い合わせをしてくるからだと考えられます。一方で、午後になると午前中よりも受電数が減少する傾向です。24時間稼働しているコールセンターでは深夜でも電話を受け付けますが、この時間帯も受電数が少なくなります。 また、通販会社のコールセンターでは、番組の放送後が特に電話の多くなる時間帯です。さらにロードサービス会社のコールセンターの場合、車の利用者が多い朝や夕方に問い合わせが増えます。 1日の中でも、時間帯によってコールセンターの忙しさには波があるといえるでしょう。そのため、日や週、月といった幅広いスパンでコールセンターの業務量を見極めることが求められます。コールセンターの繁忙期の対処法
コールセンターの繁忙期は業界や時期、時間帯によって変わります。しかし、繁忙期を乗り越えるための方法はどのコールセンターでも適用可能です。ここでは、コールセンターの繁忙期における対処法について解説します。過去のデータから時期ごとの呼量を予測する
コールセンターの繫忙期に対処するには、過去のデータから時期ごとの呼量を予測する方法が効果的です。 呼量とは、単位時間あたりの通信回線の占有量を意味しており、下記の式で算出できます。 呼量＝呼の回数×平均利用時間（秒）÷測定時間（秒） コールセンターでオペレーターが不足すると、電話に出られないあふれ呼が発生するリスクが高まります。一方で、人員が多すぎてもオペレーターの待機時間が長引いたり、人件費がかさんだりしてしまいます。 そこで、通話データをもとに呼量を算出し、コールセンターの業務量を可視化してください。これにより、時間帯や曜日など、時期ごとの忙しさを数値として把握できます。呼量の増減に合わせてオペレーターを適切に配置できるようになるため、人員の過不足を解消することが可能です。 また、繁忙期でも電話対応の品質を維持できれば、顧客満足度の向上も見込めます。さらに、呼量の少ない時期には研修や面談を行い、オペレーターのフォローアップに努めるとよいでしょう。短期バイト・短期派遣などを活用し業務量に合わせた人材を確保する
コールセンターの繁忙期には、短期バイト・短期派遣などを活用して業務量に合わせた人材を確保するのも、ひとつの手段です。 インバウンド業務やアウトバウンド業務では、短期間のみ業務量が増えるケースも想定されます。その場合、人材派遣会社を利用すれば、短期でオペレーターを採用することが可能です。依頼企業のニーズに合った人材が派遣されるので、即戦力としての活躍が期待できるでしょう。 また、オペレーターを育成する手間やコストを削減できるところが、企業にとって大きなメリットです。さらに、人材派遣会社を通じて雇用期間を設定することで、コールセンターの繫閑差に適した人員配置を行えます。このように、コールセンター業務の効率化を進め、既存オペレーターの業務負担を減らす工夫も大切です。短期勤務者が成果を出しやすいようマニュアルを整備する
コールセンターの繁忙期に対処する際、短期勤務者が成果を出しやすいようにマニュアルを整備してください。 自社におけるコールセンターシステムの操作方法をマニュアル化することで、短期・長期問わず、オペレーターの業務スキルを均一にできます。また、取り扱う商品・サービスの特徴や顧客への対応方法など、電話対応の品質に関わるポイントもマニュアルにまとめましょう。 さらに、このようなマニュアル類を勤務中にすぐ確認できる環境作りも欠かせません。わかりやすいマニュアルを用意することで、短期勤務者のパフォーマンス向上だけでなく、管理者の負担軽減にもつながります。 ただし、短期勤務者と既存オペレーターの対応品質にばらつきが見られる場合、マニュアル内容に問題があるかもしれません。実際の業務フローとの整合性やマニュアルの参照方法などを見直し、必要に応じて改善するとよいでしょう。アウトソーシングを活用する
アウトソーシングを活用して、コールセンターの繁忙期を乗り越える方法もおすすめです。 近年では、コールセンター業務を幅広く代行するサービス会社が増えています。コールセンターの運営を全て外部に委託する企業もあれば、繁忙期の人員補充にアウトソーシングを利用する企業もあるようです。 アウトソーシングサービスでは、自社のニーズに応じて必要なサポートを受けられる点がメリットです。繁忙期の対応に悩んでいるコールセンターなら、アウトソーシングによってスキルの高い人材を確保できます。 これにより、自社で採用活動やオペレーターの育成を行わずに済むうえに、電話対応の品質を高く維持できるでしょう。結果として顧客満足度がアップし、売上拡大やロイヤリティ向上といった相乗効果も十分見込めます。 呼量から繫忙期が具体的に判明している企業は、マニュアル整備と併せてアウトソーシングの活用を検討してみてはいかがでしょうか。まとめ
コールセンターでは繁忙期と閑散期で業務量の差が激しいため、オペレーターの人員調整が課題となります。しかし、コールセンターの繁忙期は、業界や業種、時期によって異なるものです。また、曜日や週、時間帯といった要素で忙しさが左右される点に注意しなければなりません。 コールセンターの繫忙期に適切に対処するためには、呼量の予測が有効です。呼量からコールセンターの業務量を把握し、繫忙期に見合った人員配置を検証してください。人材の確保にあたっては、短期バイト・短期派遣やアウトソーシングを活用してもよいでしょう。その際、わかりやすいマニュアルを作成し、業務の効率化とオペレーターの負担軽減に努めることも大切です。 中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。 さらに、対応可能な業務範囲や使用ツールを充実させることで、企業様のニーズに合ったプランを提案しております。コールセンターの繁忙期に対処するためにアウトソーシングサービスを利用したい企業様は、一度中央事務所にご連絡ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出
監修者：内堀隼一
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